Понятие о документе, корреспонденции и делопроизводстве. Унификация и стандартизация документов. Система документации

Классификация служебных писем

Классификация переписки может проводиться  по различным признакам, связанным  с назначением и содержанием  документов, их важностью и срочностью, значимостью в решении определенных задач, статусом автора и адресата, характеристиками материального носителя и способа записи, технологией  передачи с помощью средств связи и особенностями обработки в системах делопроизводства. Для классификации переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным системам управленческой документации и категориям сообщений, передаваемых по сетям связи. Перечень оснований, по которым может проводиться систематизация деловой переписки, является весьма обширным. На различных стадиях создания, передачи и использования деловой переписки решаются определенные прикладные задачи и применяются соответствующие признаки классификации документов.

Переписку, как любую другую документацию, принято  подразделять на служебную (официальную) и личную. Пометка "Лично" на письмах, направляемых по адресу организации, может иметь двоякий характер: она может проставляться на письмах конкретному лицу, имеющих сугубо личный характер, и подчеркивать закрытость, конфиденциальность информации служебного характера.

Официальная переписка классифицируется по различным  признакам (основаниям деления) (см. таблицу).   

Классификация официальной переписки  

Перечень  признаков классификации деловой  переписки не исчерпывается указанными основаниями деления. В ряде случаев  существенное значение имеют такие  факторы в работе с документами, как статус отправителя и получателя,  срочность подготовки и исполнения, категория доступа к информации, отнесение к определенным почтовым категориям и разрядам. Важным моментом при организации работы по подготовке и оформлению писем является наличие официально утвержденной формы письма или требований к его составу и содержанию.

Рассмотрим  подробнее структуру и содержание некоторых видов писем.  

Информационное  письмо – деловое письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.

Информационные  письма, как правило, носят типовой  характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней  подведомственным организациям или  организациям определенного типа. В  информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения  законодательных и иных нормативных  правовых документов, а также рекомендации и предложения. В них может  содержаться информация, разъясняющая особенности применения тех или  иных нормативных документов или правила поведения в определенных условиях. Иногда эти письма называются методическими.

Информационные  письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до нескольких страниц.

Как правило, такие письма подписываются руководителем  организации.

На практике встречаются письма с названием "директивное письмо". В данном случае следует иметь в виду, что  законодательство ограничивает использование  документов, относящихся к деловой  переписке, в качестве инструмента  нормативного регулирования. Так, Правила  подготовки нормативных правовых актов  федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации (утверждены постановлением Правительства  РФ от 13.08.1997 № 1009) связывают нормативные  правовые акты с определенными видами документов и органами управления. Нормативные правовые акты федеральных  органов исполнительной власти могут  издаваться только в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. Издание нормативных  правовых актов в виде писем и  телеграмм не допускается.  

Письмо-сообщение – деловое письмо, которым автор информирует адресата о каких-либо событиях, фактах, представляющих взаимный интерес.

Письмо-сообщение  может быть инициативным или являться ответом на письмо-просьбу или  письмо-запрос. Как правило, письма-сообщения  – письма небольшого объема, нередко  состоящие из одного–двух предложений.

Письмо-сообщение  может начинаться с обоснования  или непосредственно с изложения  сообщаемой информации:

Сообщаем  Вам, что…

Доводим до Вашего сведения, что…

Считаем необходимым поставить  Вас в известность  о…

Извещаем  Вас о…  

Письмо-извещение – деловое письмо, информирующее о публичных мероприятиях (конкурсах, совещаниях, семинарах, выставках, конференциях и т.п.).

Письма-извещения, как правило, рассылаются широкому кругу организаций, учреждений, предприятий  с целью их привлечения или  приглашения к участию в проводимых мероприятиях. В зависимости от конкретной ситуации письма-извещения могут  только сообщать о проводимом мероприятии, времени и месте проведения, а  также одновременно приглашать к  участию, сообщать об условиях участия  в мероприятии и содержать  другую вспомогательную информацию.

Письмо-извещение  может иметь приложения. В них  могут быть карта участника, анкета участника, программа мероприятия  и другие информационные материалы.

Письмо-извещение  может быть одновременно письмом-приглашением, но приглашение может быть и отдельным  документом.

Письма-извещения, как правило, рассылаются по списку, поэтому реквизит «Адресат» оформляется  обобщенно или не оформляется вообще.

Подписываются такие письма руководителем организации  или заместителем руководителя, отвечающим за организацию и проведения мероприятия, либо несколькими руководителями, если мероприятие проводится совместно  несколькими организациями.  

Сопроводительное  письмо – деловое письмо, используемое для отправки документов (проектов нормативных правовых актов, договоров, каталогов, протоколов, актов и др.), не имеющих адресной части.

Текст сопроводительного письма начинается словами: Представляем Вам… (в вышестоящую организацию), Направляем Вам… (в подведомственную организацию), Высылаем Вам… (в стороннюю организацию). Одновременно может быть указана дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

В соответствии с предварительной  договоренностью  высылаем Вам…

В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам…

В подтверждение нашей  договоренности высылаем Вам… и др.

Текст сопроводительного письма может  содержать просьбы, пояснения, связанные  с теми материалами, которые составляют приложение к сопроводительному  письму. В этом случае сначала говорится  о направлении документов, затем  излагаются просьбы, предложения и  пояснения.

Для некоторых  управленческих действий разработаны  типовые формы сопроводительных писем (например, письмо Минфина России от 14.02.2003 № 28-01-21/295/АП «Об образцах сопроводительных писем к проекту состава экзаменационной  комиссии для проведения квалификационных экзаменов на получение квалификационного  аттестата аудитора и к списку претендентов для проведения экзаменов  на получение квалификационного  аттестата аудитора»).

Обязательным  реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения, которую ставят непосредственно  под текстом.  

Гарантийное письмо – деловое письмо, содержащее обязательство или подтверждение.

Гарантийные письма адресуются организациям и лицам. Гарантироваться могут оплата работы, продукции, услуг, аренды, качество и  сроки выполнения работы или сроки  поставки, возврат кредита, предоставление жилплощади и др.

В тексте гарантийного письма, как правило, содержится просьба в адрес корреспондента и юридически значимая формула: Оплату (предоставление услуг и т.д.) гарантируем; Возврат кредита гарантируем и др. Если в письме гарантируется оплата, автор должен сообщить свои банковские реквизиты.

Гарантийные письма подписываются двумя лицами: руководителем организации и  главным бухгалтером и удостоверяются печатью организации.

Следует иметь в виду, что в отдельных  случаях нормативными правовыми  актами утверждены унифицированные  формы гарантийных писем, которые  следует использовать при документировании определенных управленческих действий. Например, приказ Росстроя от 29.06.2006 № 167 содержит образец гарантийного письма кредитной организации.  

Письмо-предложение – деловое письмо, направляемое потенциальному партнеру с предложением товаров, услуг, сотрудничества и т.п. Предложение может быть направлено по инициативе организации-автора (продавца) или в ответ на письмо-запрос.

Если  письмо-предложение направляется адресату впервые, оно содержит не только собственно предложение, но и информацию об организации-авторе.

Письмо-предложение  может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким. Предложение  партнеру может содержать конкретную детальную информацию или общую  информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Ключевой  фразой письма-предложения может  быть:

Предлагаем  Вам…

В подтверждение нашей  договоренности предлагаем Вам…  

Письмо-просьба – деловое письмо, цель которого является получение информации, услуг, товаров, инициирование определенных действий, необходимых организации-автору. Огромное количество управленческих ситуаций дают повод для составления писем-просьб.

Письмо-просьба  содержит обоснование просьбы и  ее изложение. Обоснование должно предшествовать изложению просьбы. Обоснование  может отсутствовать в случаях  очевидности просьбы, его типового характера, а также в случае, если осуществление действий, составляющих просьбу, является обязанностью организации, подразделения, должностного лица. Просьба  излагается с помощью глагола  просить:

Просим  Вас сообщить…

Просим  Вас предоставить…

Просим  Вас предоставить данные о…

Обращаемся  к Вам с просьбой о… и т.д.

Просьба может формулироваться и без  глагола просить, например:

Надеемся  на положительное  решение вопроса…

Надеемся, что Вы сочтете  возможным рассмотреть  наше обращение…  и т.п.

В одном  письме может содержаться несколько  просьб. В этом случае используются следующие языковые обороты:

Также просим Вас рассмотреть (предоставить, провести …)…

Одновременно  просим Вас…

Просьба может содержаться и в других письмах, например в сопроводительном, гарантийном и др.

Письмо-просьба  требует письма-ответа.  

Письмо-заявка – деловое письмо, составляемое в случаях, если организация желает принять участие в мероприятиях или получить услуги, предоставляемые другой организацией.

В деятельности, связанной с получением товаров  и услуг, такое письмо может использоваться и как первичный документ, на основании  которого предварительно рассматривается  вопрос, оформляется заказ или составляется договор. Разновидностью заявок являются документы, представляемые в органы исполнительной власти и организации их подчинения в целях регистрации каких-либо прав, получения разрешений и т.п.

Заявка  может составляться по унифицированной  форме или иметь установленный  состав реквизитов. Например, требования к заявке определены постановлением Правительства Москвы от 27.09.2005 № 741-ПП «Об утверждении Порядка (процедуры) представления и рассмотрения заявок на приобретение в государственную  собственность города Москвы объектов недвижимости».

Если  заявка составляется в свободной  форме, в нее включается только та информация, которая существенна  для автора письма. Поскольку письмо-заявка – это фактически просьба выполнить  какую-либо работу, оказать услуги, включить в состав участников какого-либо мероприятия и т.п., то в тексте заявки, как правило, используются те же языковые обороты, что и в письмах-просьбах:

Просим  Вас включить в  состав группы для  участия в…

Просим  Вас предусмотреть  участие двух представителей нашей фирмы в…

Просим  Вас зарегистрировать в качестве участников…  и т.п. 

В зависимости  от ситуации в текст письма-заявки включаются дополнительные сведения, касающиеся участников мероприятия, предмета заявки, условий выполнения работ или участия в проводимых мероприятиях и т.д. Например, если составляется заявка на участие в каком-либо мероприятии (семинаре, конференции, фестивале, ярмарке и т.п.), указываются следующие сведения:

·        название мероприятия;

·        дата его проведения;

·        форма участия (докладчик, слушатель, участник и т.п.);

·        фамилия, имя и отчество участника (участников);

·        место работы, должность;

·        почтовый адрес с индексом, телефон для связи, адрес электронной почты;

·        потребность в гостинице на время проведения мероприятия.

Если  составляется заявка на оказание какого-либо вида услуг, указываются все существенные стороны предмета заявки и все  необходимые данные об авторе заявке, помимо тех, что содержатся в бланке письма.

Заявка  может содержать  гарантию оплаты услуг или участия в мероприятии, о котором идет речь. В этом случае авторы, как правило, так и пишут на самом письме – гарантийная заявка. Хотя вряд ли имеет смысл выделять гарантийную заявку в особую разновидность, поскольку в этом случае мы имеем дело с обычным гарантийным письмом. Любое гарантийное письмо – это просьба (заявка) выполнить что-то с гарантией оплаты либо иной формы компенсации.  

Письмо-подтверждение – деловое письмо, в котором адресат подтверждает получение сведений, документов или других материалов, ранее достигнутые договоренности, намерения и т.п. Если подтверждается предварительная договоренность, в тексте письма следует коротко изложить ее суть, если подтверждается получение документов – необходимо назвать их. В отдельных случаях в письме-подтверждении кратко излагается суть полученных документов. Письмо-подтверждение может заканчиваться просьбой, предложением.

Ключевыми языковыми формулами этой разновидности  писем являются:

Подтверждаем  получение (документов, предварительную  договоренность, согласие и т.п.)…

Подтверждаем  договоренности, достигнутые  на переговорах…

Подтверждаем  намерение…

С благодарностью подтверждаем получение материалов… и др.

Письмо-подтверждение  может заканчиваться просьбой, пожеланием, предложением.  

Письмо-напоминание – деловое письмо, используемое в случаях, когда организация-корреспондент не осуществляет действия, вытекающие из ее функциональных обязанностей или принятых договоренностей.

Текст письма-напоминания, как правило, состоит  из двух частей: ссылки на официальный  документ, в котором зафиксированы  обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация  обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить  те или иные действия.

Ключевыми фразами письма-напоминания являются:

Напоминаем  Вам…

Вторично  напоминаем Вам…

Обращаем  Ваше внимание на то, что…

Ставим  Вас в известность, что…

Несмотря  на неоднократные  напоминания… и др.

Письмо-напоминание  может содержать еще одну часть  – указание на санкции, к которым  вынуждена будет прибегнуть организация – автор письма, если адресат не выполнит необходимые действия, например: В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции и т.п.  

Письмо-требование – деловое письмо, цель которого – заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей.

Письма-требования, как правило, – письма сложной  структуры. В них обязательно  излагаются условия заключенных  договоренностей со ссылкой на конкретные документы, существо сложившейся ситуации, требование о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес  корреспондента, если обязательства  не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях  могут быть:

Требуем выполнить взятые на себя обязательства…

Срочно  требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)…

Требуем незамедлительно  выполнить… и т.д.

Угрозы  в адрес корреспондента могут  формулироваться следующим образом:

В противном случае дело будет передано в Арбитражный  суд…

В противном случае Вам будут предъявлены  штрафные санкции...

В противном случае мы не несем ответственности  за последствия… и т.п.  

Претензионное (рекламационное) письмо – деловое письмо, содержащее заявление об обнаружении несоответствия товара или услуг требованиям, заявленным в договоре. Цель претензии (рекламации) – возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.

Претензия (рекламация) составляется в письменной форме на бланке письма. Фактически это разновидность коммерческого  письма.

Поскольку в практике возможно множество ситуаций, дающих основание для предъявления претензий, не может быть единой формы  претензии, но можно говорить об обязательных элементах текста и о правилах оформления, которые следует соблюдать  всегда, независимо от того, по какому поводу составляется претензия.

Претензия (рекламация) должна содержать следующие  сведения:

·      полное наименование организации, которой направлена претензия, ее адрес;

·      основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

·      предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

·      доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

·      конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о  вручении) с приложением копий  всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную  силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о  приложении. В зависимости от предмета претензии приложениями к претензии  могут быть такие документы, как  акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма.

При составлении  текста претензии используются следующие  фразы:

Направляем  Вам претензию  на…

Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с…

Заявляем  Вам претензию  в отношении…

Высылаем  Вам акт экспертизы от _______ № _____, из которого следует, что…

Наш заказчик предъявляет  Вам претензию (рекламацию) в отношении качества…

В партии товара, отгруженной…,  обнаружена недостача…

При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №…,  была установлена недостача… и т.п.

В конце  текста используются выражения: В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; поставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в ___%; перечислить на наш расчетный счет сумму  ____; компенсировать расходы в сумме ____ и т.п.).

Претензия должна иметь заголовок к тексту, содержащий ссылку на договор, по которому она составлена, например: О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ .  

Письмо-запрос – деловое письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов.

Текст письма-запроса содержит обоснование  необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение  запроса (просьбы). В обосновании  могут содержаться ссылки на законодательные  и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, так как организация  не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные ее функциональной деятельностью.

В целом  письма-запросы составляются так  же, как письма-просьбы. Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем  организации или официально уполномоченным на это должностным лицом. Письмо-запрос требует письма-ответа.

Особый  статус имеют запросы, направляемые органами власти. В законодательстве определен порядок направления  запросов представительных органов  власти (парламентский, депутатский  запросы), а также должностных  лиц других ветвей власти.  

Письмо-ответ – деловое письмо, составляемое как ответ на письмо-просьбу, письмо-запрос или предложение. Ответ может быть положительным или отрицательным (письмо-отказ).

При составлении  писем-ответов должен соблюдаться  принцип языкового параллелизма: в тексте письма-ответа следует использовать те же языковые обороты, лексику, которые  использовал автор в инициативном письме, исключая допущенные автором  письма-просьбы ошибки.

Не следует  в текст письма-ответа включать ссылку на поступившее письмо (На Ваше письмо от __________ № ___ …). Для ссылки на поступившее письмо в бланке есть реквизит «Ссылка на дату и номер поступившего документа», куда и вносятся сведения об инициативном письме.

Письмо-ответ  может начинаться словами: Сообщаем Вам…; Извещаем Вас…

Отрицательный ответ должен быть обоснован, нельзя просто отказать в просьбе без  объяснения. Поэтому письмо-отказ  целесообразно начинать с обоснования  отказа: В связи с…

В случае отрицательного ответа рекомендуется  сообщить адресату информацию о том, кто, на каких условия, когда может дать положительный ответ на данную просьбу или запрос, если автор письма владеет такой информацией.

Ответом на письмо-предложение может быть письмо, подтверждающее либо не подтверждающее принятие предложения. Покупатель может  быть не согласен лишь с некоторыми условиями предложения, тогда он может направить продавцу встречное  предложение, в результате возникает  коммерческая переписка, в процессе которой стороны или приходят к соглашению по всем существенным условиям поставки, или отказываются от заключения сделки. В зависимости  от ситуации в ответе на письмо-предложение  могут использоваться следующие  устойчивые обороты:

Благодарим  Вас за сделанное  предложение и  сообщаем о готовности заключить сделку на…

Принимаем ваше предложение  на…

Подтверждаем  свою готовность заключить  сделку на…

Благодарим  Вас за предложение  на…, однако в настоящее время мы не заинтересованы в закупке данного товара.  

Письмо-приглашение – деловое письмо, разновидность письма-извещения. Отличается от письма-извещения тем, что может составляться не на бланке, иметь различный формат, цвет, дополнительные элементы оформления в виде орнамента, рисунков и т.п.

При приглашении  большого количества лиц используются трафаретные, заранее изготовленные  тексты приглашений.

Как правило, письма-приглашения адресуются конкретному  лицу или лицам, поэтому в них  используются формулы обращения  к адресату Уважаемый…! (Уважаемые…!), например:

Уважаемый господин Лужков!

Уважаемый Алексей Михайлович!

Уважаемые господа!

Уважаемые господа банкиры! и т.п.

Письма-приглашения  могут рассылаться по факсу, но в  особо торжественных случаях  следует направлять приглашения  по почте или курьерской связью. В письмах-приглашениях, как правило, используются следующие выражения:

Приглашаем  Вас принять участие  в…

Просим  Вас принять участие  в…

Имеем честь пригласить Вас…

Примите наше приглашение…  

Письмо-благодарность – деловое письмо, направляемое организации, должностному лицу или гражданину  с выражением благодарности за совершенные действия.

Эта разновидность  писем, как правило, составляется в  более свободной форме, чем другие письма. Ключевыми фразами письма могут быть следующие выражения:

Благодарим  за оказанную помощь в…

Выражаем  Вам свою благодарность  за…

Позвольте Вас поблагодарить  за…

Позвольте выразить Вам искреннюю  благодарность за… и т.п.  

Письмо-поздравление – деловое письмо, составляемое в торжественных случаях, связанных со значительными событиями в положении должностного лица, организации, учреждения, предприятия.

Письма-приглашения, как правило, составляются в свободной  форме, могут быть как небольшими по объему – одно-два предложения, так и достаточно развернутыми. В  последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни, деятельности лица, к которому обращено поздравление, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или  ее структурному подразделению, в нем  излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения.

В письмах-поздравлениях  используются следующие ключевые фразы:

Поздравляем Вас в связи  с…

Искренне  поздравляем Вас  с…

Примите наши искренние поздравления в связи с…

Сердечно  поздравляем Вас  с… и т.п.

Письма-поздравления могут оформляться не только на бланках  организации, но и на специальной  бумаге различной цветовой гаммы, украшенной орнаментом, водяными знаками, имеющей  большую плотность и т.д.