Должностная инструкция: цели и процедура создания, разделы должностной инструкции

2.   Функции: определяются направления деятельности специалиста.

3. Должностные обязанности: перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом про­цессе  руководит, утверждает, обеспечивает, подготавливает, рассматривает, исполняет, контролирует, согласовывает, пред­ставляет, курирует и т.д.

4. Права: определяются права, предоставляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

5. Ответственность: устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обя­занностей и неиспользование предоставленных ему прав.

В ГСДОУ также рекомендовано включать в должностную инструкцию раздел "Оценка работы", в котором должны быть перечислены критерии оценки качества работы сотрудника.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как государству необходимы четкие правильные законы и механизмы их реализации, так и любой организации требуются четкие формализованные описания должностных обязанностей сотрудников и средства обеспечения этих обязанностей.

В рамках написания данной работы были решены следующие задачи:

1. анализ причин необходимости написания должностной инструкции для работников,
2. рассмотрение процедуры создания документа,
3. выделение основных разделов должностной инструкции и их краткая характеристика.

Цели и причины написания должностных инструкций: должностные инструкции должны описывать прямые обязанности специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то организация получает в руки инструмент управления персоналом, значительно облегчающий решение таких проблем, как, например, адаптация и мотивация персонала.

Также, если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценки своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрении. Кроме того, этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы.

Процесс создания документа разделен на этапы, на каждом из которых вносится свой существенный вклад в наполненность документа.

Мы выявили, что должностная инструкция содержит несколько блоков, основные из них: общие положения, функции, описание должностных обязанностей, права и ответственность работника.

Подводя итог, можно сказать, что должностная инструкция – это пример разумной бюрократии в лучшем смысле этого слова, т.к. она является главным инструментом в регламентации труда конкретных исполнителей, определяя конкретные действия работника, периодичность и сроки их выполнения, указывая форму участия работника в управленческой деятельности и т.д.

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Кодекс законов о труде Российской Федерации: Официальный текст (по сост. на 2 февр. 1998 г.). — 2е изд. — М.: Филинъ, 1998. — 136 с.

2. Управление персоналом: Учеб. для  вузов/ Под ред. Т.Ю.Базарова, Б.Л. Еремина. — М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 2010. — 423 с.

3. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / Пер с англ. — СПб.: Издво СПТУ, 2011. — 332 с.

4. Экономика труда и социальных  отношений / Под ред. Г.Г. Меликьяна, Р.П. Колосовой. — М.: Издво МГУ, Издво ЧеРо, 2012. — 623 с.

5. Эволюция подходов к проблеме  управления кадрами предприятия // Менеджмент в России и за  рубежом. — 2002. — № 5. — С.105—117.

6. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы  кадрового менеджмента. — М.: Дело, 2009.—336 с.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ.

 Должностная инструкция руководителя группы контроля качества сотрудников центра поддержки клиентов ОАО «ВымпелКом» (ТМ Билайн).

Тверской филиал   ОАО «ВымпелКом»

УТВЕРЖДЕНО Распоряжением Вице-президента по организационному развитию и работе с персоналом от 29.12.2007г. № 1600/07P

 

 

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

 

 

Должность:	Руководитель группы
Структурное подразделение:	Группа контроля качества работы сотрудников ЦПК
Подчиняется:	Начальнику отдела мониторинга показателей и контроля качества работы ЦПК
Квалификационные требования:	Высшее образование. Опыт работы в сфере обслуживания клиентов не менее 1 года в должности ведущего специалиста. Способность к самостоятельной работе и принятию решений. Навыки работы с контрагентами, способность к формированию команды. Коммуникабельность. Открытость. Способность  к обучению. Навыки подготовки отчетности. Навыки проведения презентаций. Аналитические способности.   Иностранные языки: английский язык (желательно). Знание ПК; опыт работы с Microsoft Office, оргтехникой, специализированными базами данных и средствами поиска, знание средств и ресурсов сети Интернет.

 

1. Общие положения

 

1. Прием на работу на должность Руководителя группы контроля качества (далее по тексту Руководитель группы) и прекращение трудового договора (увольнение) осуществляется приказом Регионального Директора  ОАО «ВымпелКом» (далее Компания), действующего на основании доверенности, по представлению руководителя структурного подразделения и по согласованию с Директором по обслуживанию клиентов в соответствии с трудовым законодательством РФ.
2. Руководитель группы организует и руководит работой группы в соответствии с функциональными задачами и в целях обеспечения правовой защиты интересов Компании.
3. В период временного отсутствия Руководителя группы обязанности Руководителя группы выполняет назначенный им сотрудник или руководитель другой группы.
4. В своей деятельности Руководитель группы руководствуется:

• действующим законодательством  РФ и нормами международного права;
• Уставом Компании, её Стратегией и Миссией;
• приказами, распоряжениями, положениями по Компании;
• положениями о группе контроля качества, об отделе мониторинга показателей и качества работы ЦПК, о Центре поддержки клиентов (ЦПК);              о Дирекции по обслуживанию клиентов;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• обязательством о неразглашении (соглашением о конфиденциальности);
• правилами пользования услугами информационных технологий;
• настоящей должностной инструкцией.

 

 

2. Основные задачи

 

1. Организация работы и руководство группой в целях своевременного предоставления качественного сервиса клиентам региона.
2. Организация работы группы в качестве структурного подразделения отдела мониторинга показателей и качества работы ЦПК, Центра поддержки клиентов.
3. Организация и обеспечение выполнения  функций подразделения, определяемых едиными процедурами, приказами и распоряжениями по Компании.
4. Организация процесса контроля качества работы сотрудников ЦПК. Организация обратной связи для сотрудников ЦПК по результатам проведенной оценки качества их работы. Организация мер, направленных на повышение качества обслуживания.
5. Обеспечение выполнения целевых значений показателей ЦПК и показателей обслуживания клиентов региона.
6. Разработка систем материальной и нематериальной мотивации сотрудников ЦПК.
7. Руководство персоналом группы.
8. Обеспечение, в рамках имеющихся полномочий, условий работы                                  и профессионального роста сотрудников группы.
9. Обеспечение своевременного и качественного выполнения заданий сотрудниками группы.

 

 

3. Функции

 

На Руководителя группы возлагаются следующие функции:

 

1. Методическое руководство группой.
2. Контроль за обеспечением объема работ, своевременным и качественным выполнением заданий сотрудниками группы, соблюдением трудовой дисциплины, обеспечением условий работы сотрудников группы, развитием их профессиональных навыков, иные контролирующие функции.
3. Предоставление отчетности за работу группы перед начальником отдела, руководителем Центра поддержки клиентов, Директором по обслуживанию клиентов, руководством Компании.

 

4. Должностные обязанности

 

Для выполнения возложенных на него задач Руководитель группы обязан:

 

1. Осуществлять оперативное руководство персоналом группы контроля качества.
2. Организовывать работу в группе в соответствии с принципами эффективного распределения ресурсов и специализации сотрудников в целях обеспечения оптимального выполнения задач, возложенных на группу.
3. Организовывать процесс контроля качества работы сотрудников ЦПК.
4. На основе оценки качества работы сотрудников ЦПК, организовывать мероприятия по повышению качества обслуживания.
5. Обеспечивать ведение отчетности по качественным и количественным показателям сотрудников ЦПК. Организовывать информирование сотрудников ЦПК об итогах оценки качества их работы.
6. Организовывать тестирование сотрудников ЦПК  с целью выявления областей для дополнительного обучения. Организовывать дополнительное обучение по выявленным в ходе тестирования областям.
7. Участвовать в написании новых и редактировании существующих процедур по технологии обслуживания, своевременном обновлении устаревшей информации.
8. Разрабатывать, внедрять и контролировать системы материальной и нематериальной мотивации сотрудников  в целях обеспечения объективной оценки работы персонала.
9. Участвовать в проектах ДОК и Компании.
10. Строго и своевременно выполнять устные и письменные приказы и распоряжения своего непосредственного руководства и руководства Компании по подчиненности.
11. Контролировать выполнение сотрудниками группы порученных работ, проверять качество и обоснованность принимаемых ими решений.
12. Обеспечивать своевременное предоставление сотрудникам инструкций и процедур о порядке выполнения работ.
13. Производить оценку сотрудников группы.
14. Принимать меры для поддержания доброжелательной атмосферы как в группе, так и в отношениях с другими подразделениями Компании, обеспечивать условия работы сотрудников и оказывать помощь в решении проблем сотрудникам группы.
15. Обеспечивать выполнение ключевых показателей работы группы.
16. Вести текущие, ежедневные, еженедельные, ежемесячные отчеты по группе. Своевременно составлять отчетность для руководства.
17. Докладывать непосредственному руководителю о выявленных недостатках и проблемах в пределах своей компетенции
18. Производить информирование руководителей соответствующих подразделений ДОК о претензиях клиентов на работу их подчинённых.
19. Постоянно повышать свою квалификацию и обеспечивать повышение квалификации сотрудниками группы. Организовывать процесс обучения сотрудников группы.
20. Предлагать, разрабатывать и внедрять эффективные методы работы группы в соответствии с поставленными задачами с целью увеличения производительности труда сотрудников.
21. Поддерживать трудовую дисциплину в группе.
22. Исполнять обязанности Начальника отдела на период его отсутствия (отпуск, болезнь, командировка и т.д.).
23. Соблюдать:

• нормы деловой этики Компании, быть корректным, выдержанным, не допускать неуважительного отношения к другим сотрудникам Компании;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• положение по технике безопасности, охране труда и пожарной безопасности;
• соглашение о конфиденциальности.

6. Права

Руководитель группы при выполнении своих обязанностей имеет право:

 

1. Принимать решения по вопросам организации работы группы, специализации сотрудников, распределения между ними работ и заданий.
2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения и задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности
3. Контролировать выполнение заданий и работ, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий сотрудниками группы.
4. В служебных целях пользоваться техническими средствами, находящимися в распоряжении компании, в том числе служебной сотовой связью.
5. Знакомиться с проектами решений руководства Компании, касающихся сферы его ответственности.
6. Организовывать и участвовать в мероприятиях, направленных на повышение профессионального уровня сотрудников группы, обращаться в соответствующие подразделения Компании по вопросам направления сотрудников группы на курсы, семинары для повышения квалификации.
7. Докладывать руководителю ЦПК о выявленных недостатках и проблемах в пределах своей компетенции.
8. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением обязанностей, предусмотренных данной должностной инструкцией.
9. Запрашивать от структурных подразделений ОАО «ВымпелКом» информацию, необходимую для выполнения его должностных обязанностей.

 

 

6. Ответственность

 

Руководитель группы несет ответственность в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ:

 

1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией; за совершенные в процессе осуществления своей трудовой деятельности правонарушения; за причинение материального ущерба.
2. За результаты и эффективность деятельности группы.
3. За последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных законодательством, уставом Компании, иными нормативными правовыми актами и Правилами по Компании.
4. За использование имущества и средств Компании в собственных интересах или интересах, противоположных интересам Компании.
5. За несвоевременное представление руководителю ЦПК отчета о проделанной работе.
6. За несоблюдение коммерческой тайны и не сохранение конфиденциальности информации, имеющейся в его распоряжении.
7. За не обеспечение соблюдения трудовой  дисциплины работниками, находящимися в подчинении Руководителя группы.
8. За не обеспечение выполнения своих функциональных обязанностей, а также работу подчиненных ему работников  департамента  в целом.