Деловое общение

Содержание

Введение. Понятие делового общения……………………………….………3

1. Виды делового общения…………………………………………………4-6
2. Формы делового общения……………………………………………….5-6

2.1. Деловая  беседа………………………………………………………….6-8

2.2. Деловое  совещание……………………………………………………..8-9

2.3. Деловые переговоры…………………………...…………………….10-14

     Заключение…………………………………………………………………....14

    Список литературы…………………………………………………………..15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Введение. Понятие  делового общения.

          Деловое общение представляет  собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

          Подчинение процесса общения  установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового  общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

          Регламентированность делового  общения предполагает соблюдение  его участниками делового этикета,  который определяет нормы поведения  участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

          И, наконец, регламентированность  делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.

          Процесс и результаты делового  общения оформляются документально  в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

1. Виды делового  общения.

          По способу обмена информацией  различают устное и письменное  деловое общение.

          Устные виды делового общения,  в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

          К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;
2. торговая речь (реклама);
3. информационная речь;

     4.  доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
2. деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
3. переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;
4. интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
5. дискуссия;
6. совещание (собрание);
7. пресс-конференция;
8. контактный деловой разговор – непосредственный «живой» диалог;
9. телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение

имеют устная и невербальная коммуникации.

          Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми  распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный  контакт и большое разнообразие  способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

          Письменные виды делового общения  - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и  объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

          По содержанию общение может  быть разделено на:

1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;
2. когнитивное – обмен знаниями;
3. мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
4. деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

1. Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
2. опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;
3. прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения ;
4. косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

2. Формы делового  общения.

          Деловое общение реализуется через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

- деловые  беседы, совещания, переговоры;

- публичные  выступления (доклады, сообщения,  приветствия);

- пресс-конференции;

- дискуссии,  дебаты, прения;

- презентации;

- деловые  завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

          Важнейшими формами делового  общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры. 

2.1. Деловая беседа.

          Мастерство делового общения  проявляется в умении вести  деловые беседы – то есть  устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

          Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

          В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.

          Основная цель беседы – обмен  информацией, однако в зависимости  от предметного содержания возможен  многоцелевой характер бесед.  Все цели проведения бесед  перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

- информационного  характера; 

- дисциплинарного  характера;

- связанные  с поручение задания;

- связанные  с контролем за выполнением  задания;

- в ходе  конфликтной ситуации, направленные  на ее разрешение;

- неформального характера для улучшения психологического климата;

- при  обращении с просьбой к руководителю;

- при  найме и увольнении.         

          В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.

         1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее темы, стратегии и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

          При подготовке беседы особое  внимание следует уделить обработки  хода беседы: продумать вопросы,  которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

          Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

1. Начало  беседы. Начало беседы в значительной  степени определяет успешность  или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

2. Основная  часть беседы. Основная часть  беседы включает передачу информации и обсуждения проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявление мотивов и целей собеседника, аргументировании свое позиции, анализе и проверки позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.

Принятие  решений и завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, - достижение основной или, в самом  неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

          И, наконец, анализируя результаты  беседы, нужно для себя ответить  на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.  

2.2. Деловое совещание.

          Деловое совещание представляет  собой форму коллегиального обсуждения  вопросов с целью информирования  и принятия решения по ним.

          В подготовке совещания важно  определить его цели – ожидаемый  результат, нужный тип решения,  желательный итог работы. Точная  формулировка предмета обсуждения  будет способствовать получению  нужного результата.

          Тема совещания – это предмет обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес для участников совещания.

          Подготовка совещания. Важнейший  этап в подготовке совещания  – разработка повестки дня,  письменного документа, рассылаемого  заранее участниками совещания. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением экстренных совещаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Необходимо разумное число участников совещания.

          Организация пространственной среды  – при подготовке совещания  нужно продумать порядок размещения  участников. Совещание нужно проводить  за большим столом и в просторном  помещении. Скученность людей сама по себе является источником конфликтов.