Пять шагов к успешному управлению услугами

Вы замечали, что управление услугами (Service Management) в соответствии с методологией ITIL и подход к управлению Питера Друкера имеют что-то общее? В своей книге «Менеджмент: задачи, обязанности, практика (основная версия)» Друкер утверждает, что цель любого бизнеса — получить клиента, поэтому бизнес должен начинаться с изучения ценностей, потребностей, ожиданий, реалий, условий и действий клиента. Это полностью совпадает с основной концепцией ITSM и методологией ITIL. Есть немало общего между подходом Друкера и ITIL. Чтобы внедрить к управление услугами в нашей компании, мы объединили эти две концепции управления и применили их не просто как ссылочную модель (фреймворк) для «администрирования» деятельности, а как набор базовых принципов для решения вопросов и проблем топ-менеджерами.