Организация банковского обслуживания физических лиц

 

 

Исследование многих мнений и разных профессиональных персоналов позволило сконструировать последующее определение исследуемой категории: обслуживание физических лиц - это деятельность, имеющая нематериальный нрав и не приводящая к появлению права принадлежности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.

Таким образом, обслуживание физических лиц нужно рассматривать со стороны банка и со стороны клиента. Со стороны банка конечной целью обслуживания является получение прибыли, со стороны клиента – удовлетворение их потребностей.

«Деятельность банка по обслуживанию клиентов обычно делится на коммерческий и розничный (неторговый) секторы» [37, с. 288]. Такое разделение основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Термин "неторговый бизнес" более нередко употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию личных (физических) лиц, хотя это не совершенно корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Понятие "розничный банковский бизнес" считается очень расплывчатым в осознании многих финансистов практиков самого широкого круга. В вправду, понятие не определено, ни в нормативной, ни в законодательной базе, а как следует, может пониматься по-разному.

Для того чтоб верно систематизировать деятельность современного банка, проведем разделение по линии розничные/корпоративные операции. Определим точный круг рассматриваемых банковских операций. Розничные операции - это сначала обслуживание физических лиц, но и не только. Ведь каждая организация также состоит из физических лиц, и многие компании, так или иначе, ведут денежные операции со своими клиентами - физическими лицами. В связи с этим различают четыре группы розничных операций (обычно они показывают технологический подход):

1) Операции  по обслуживанию клиентов - физических  лиц, не связанные с обслуживанием  банком какой-нибудь организации. К примеру, это обмен валюты  либо открытие вклада для клиента.

2) Корпоративно-розничные  операции, т.е. обслуживание денежного взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, к примеру, являются клиентами банка либо имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. К примеру, это оплата коммунальных услуг.

3) Условно-розничные  операции - это банковские операции, которые:

- осуществляются  не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, по технологии их выполнения банком схожи с операциями с физическими лицами;

- относятся  только к корпоративному сектору, но по технологии близки к  розничным продуктам банка. К  примеру, операции приема чеков  на инкассо от физических и  юридических лиц и следующая  их оплата являются фактически  схожими и производятся и (либо) координируются, обычно, одним и  этим же подразделением по  операциям с чеками.

4) Розничные  операции с VIP-клиентурой (private banking). В более четком смысле термин private banking относится к доверительному управлению валютными средствами, ценными бумагами и иными активами клиента, к примеру недвижимостью. В данное понятие входят консультационные услуги, услуги так именуемого денежного инжиниринга и тому схожее.

Но private banking существует исключительно в больших зарубежных депозитных банках, в Российской практике услуги по доверительному управлению валютными средствами и бумагами могут предложить несколько больших банков, к примеру Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank.

Для полноты картины вернемся снова к технологической систематизации и будем различать операции со счетом и операции без счета. К операции без счета относятся все операции, совершаемые между клиентом и банком единовременно - это операции типа "сделка". К примеру, наличный обмен валюты, отправление перевода и т.д. Операции без счета ограничены во времени, обычно, одним банковским днем.

Операции со счетом характеризуются наличием длительных отношений клиента и банка. При всем этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о различных множественных операциях, совершаемых в течение долгого промежутка времени.

Обратимся сейчас к рекламной стороне дела. Непринципиально, какая услуга, в том числе банковская, удовлетворяет некоторые потребности клиентов, за которые они готовы платить. По сути, потребности физических лиц в денежных услугах не отличаются огромным многообразием. Предположительно банки, являются регуляторами валютного обращения и распределительной системой экономики, всеми силами пытаются ввести новые инструменты привлечения средств личных клиентов. В конце концов, перечислим виды розничного бизнеса, классифицированные на базе нужных потребителям услуг - физическим лицам:

1) Сберегательный бизнес - это услуги по накоплению, сбережению и хранению денег, в разных валютах на счетах физических лиц или операции с долговыми инструментами с физическими лицами, к примеру со сберегательными сертификатами.

2) Кредитование - это потребительское и ипотечное  кредитование, также нецелевое розничное  кредитование физических лиц. Выделим, что ипотечное кредитование может  осуществляться и для заемщиков - юридических лиц. Выдача кредитов  физическим лицам представляет  собой сложную рекламную и технологическую задачу. Самый удачный метод систематизации кредитов заключается в группировке по целям предоставления. Таковой подход годен для систематизации схем предоставления, мониторинга рисков и методов истребования кредитов.

3) Расчеты  и кассовые операции - это все  виды расчетов для физических  лиц, как с открытием, так и  без открытия счетов. Продажа, выкуп  и инкассо дорожных и коммерческих  чеков, других расчетных инструментов  для физических и юридических  лиц.

4) Денежный  обмен - это услуги по наличным  и безналичным конверсионным  операциям для физических лиц. Нередко этот вид бизнеса функционально  и организационно совмещен с между банковскими банкнотными операциями.

5) Хранение  и перевозка ценностей - это предоставление  в аренду сейфов, ответственное  хранение ценностей и различные  сопутствующие услуги, к примеру пересчет и проверка банкнот, доставка наличности и т.д.

Пока сознательно систематизацию услуг по выпуску и обслуживанию платежных карточек приводить не будем.

В прежних розничных банках, в том числе Росбанке (не говоря уже о западных банках), люди обслуживаются поколениями. Карточные услуги на этом фоне смотрятся младенцем, притом экзотичным. Если отвлечься от стиля, то исходя из убеждений бизнеса карточные операции следует сразу отнести ко всем из обозначенных видов обслуживания. Итак, кратко были обрисованы подходы к рассмотрению розничных товаров. Дальше остановимся на операциях предоставляемых коммерческими банками для физических лиц.

Содержание операций по обслуживанию физических лиц представлено на (рис. 1).

 

 

 

Рис. 1. Операции предоставляемые физическим лицам

 

 

Как видно из рисунка 1, есть главные и дополнительные операции для физических лиц. Остановимся на их рассмотрении. Итак:

Во-1-х, кредитные операции представляют собой работу между кредитором и заемщиком по представлению первым последнему определенной суммы денег на критериях платности, срочности, возвратности, мотивированного использования и обеспеченности.

Кредитные операции имеют строгую последовательность и включают последующий комплекс взаимосвязанных действий:

1) консультирование  клиента по кредитным продуктам;

2) рассмотрение  кредитной заявки и собеседование  с клиентом;

3) подготовка  и заключение кредитного контракта, выдача кредита;

4) формирование  резерва на вероятные утраты  по ссудам;

5) мониторинг  за выполнением критерий контракта  и погашением процентных платежей (сопровождение кредита);

6) погашение  кредита;

7) работа  банка с проблемными ссудами.

Банк для воплощения кредитных операций должен располагать определенной суммой средств и вещественными активами, которые в сумме составляют его ресурсы. Основную часть ресурсов банка составляют привлеченные средства. Банк, привлекает деньги, осуществляя депозитные операции, по другому они именуются вкладные.

Во-2-х, депозитные операции банка - это часть пассивных операций кредитной организации, результатом которых является повышение части привлеченных средств, которая формируется за счет добровольческого размещения клиентами собственных временно свободных средств на согласованных сторонами критериях конкретно в качестве банковского вклада (депозита).

Банк должен соблюдать основополагающие принципы депозитных операций:

1) во-1-х, депозитные  операции должны способствовать  получению прибыли либо создавать  условия для получения прибыли  в дальнейшем;

2) во-2-х, должна  обеспечиваться связь и согласованность  между депозитными операциями и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

3) в-3-х, организуя  депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации  собственных свободных ресурсов.

Депозитные операции подразумевают выполнение ряда поочередных действий. К ним относятся: привлечение на открытие депозита; открытие депозита; формирование резерва; начисление процентов на депозит; выдача депозита и начисленных процентов. Обслуживание физических лиц, в том числе воплощение кредитных и депозитных операций, нереально без проведения расчетно-кассовых операций.

В-3-х, расчетно-кассовые операции включают расчетные и кассовые операции, также они связаны с проведением безналичных расчетов. Безналичные расчеты - это расчеты методом перевода банками денег по счетам клиентов на основании расчетных документов в стандартизированной форме. Безналичные расчеты организованы по определенной системе, под которой понимается совокупность принципов расчетов, форм и методов совершения платежей и связанного с ними документооборота.

Расчетные операции осуществляются в согласовании с последующими принципами: списание денег со счета клиента выполняться банком лишь на основании распоряжения клиента; срочность платежа, предполагающая воплощение расчетов строго исходя из сроков, предусмотренных в договорах и инструкциях Минфина РФ; обеспеченность платежа, заключающаяся в обеспечении нужного объема денег на счете.

Не считая того, что расчетные операции включают денежные операции, такие как:

1) воплощение  расчетов в зарубежной валюте, а конкретно ее перевод со  счета клиента и зачисление  на счет;

2) конверсионные  операции, т. е. покупка/ продажа безналичной  зарубежной валюты за другую  безналичную зарубежную валюту.

Кассовые операции - это операции банка с наличными средствами, к кассовым операциям относят:

1) прием от  клиента наличных средств;

2) выдача  наличных средств;

3) операции  обмена и размена наличных  валютных символов;

4) наличные  операции с валютой.

Кассовые операции позволяют обеспечить поступление, снятие наличной валюты со счетов клиента, они могут осуществляться как с государственной, так и с зарубежной валютой. Валютно-обменные операции осуществляются через систему валютно-обменных касс. Денежные операции осуществляются в серьезном согласовании с денежным законодательством. Банк является ответственным за проведение денежных операций, производит контрольные функции.

Проведение кредитных, депозитных и расчетно-кассовых операций может сопровождаться применением кредитных карт. Операции банка с кредитными картами позволяют получать комиссионный доход в виде комиссии за выпуск банковской карты.

В-4-х, кредитная карта - это платежное средство, созданное для оплаты продуктов, услуг и получения наличных денег, в банкоматах и банках. Внедрение банковских карт существенно повысило доступность банковских услуг для физических лиц, избавив клиентов от необходимости всякий раз добираться до кабинета банка, чтоб оплатить кредит, выяснить остаток на собственном счете либо получить наличные. Для банков, внедрение пластмассовых карт при обслуживании физических лиц делает ряд преимуществ. Банк получает возможность расширить свою бытовую сеть, устанавливая банкоматы и терминалы по обслуживанию карт.

Огромную доступность банковских услуг для клиентов дало внедрение дистанционного банковского обслуживания, которое относится к иным банковским операциям. Данная операция не является основной, но позволяет получить дополнительную прибыль, увеличить количество обслуживаемых клиентов. Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление способностей клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с внедрением разных каналов телекоммуникации. К дистанционному банковскому обслуживанию относят: операции банкоматов, телефонного центра и Интернет-банка и т. д. Дистанционный банковский обслуживание позволяет клиенту - физическому лицу без помощи других управлять своим счетом, следить за состоянием денег. Данная операция является довольно многообещающей для банков и еще недостаточно развитой. Но в будущем на уровне региона более распространенным становится оказание набора специализированных услуг кредитно-кассовым кабинетом. В литературе недостаточно освещается специфичность организации обслуживания физических лиц в намеченном подразделении кредитной организации. Появление особенностей функционирования кредитно-кассового кабинета определяется воздействием разных причин, более весомым из которых является существенное ограничение возможностей, предоставляемых данному сектору бизнеса.

Итак, теперь тщательно рассмотрим розничные услуги для физических лиц.

Сберегательный бизнес - данный вид розничных банковских услуг можно считать более известным русским потребителям, а конкретно - основной продукт данного бизнеса - вклад.

Еще Сбер банк в эру русского развития предлагал различные виды срочных вкладов, имеющие чуть более высшую ставку по сопоставлению с вкладами до востребования. В почти всех семьях хранится типичная реликвия - сберегательная книга родителей, а то и бабушек.