Организация воздушных перевозок и обслуживание пассажиров

     Контроль  за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посады), в воздушное судно осуществляется работниками службы организации перевозок с соблюдением требований п.2.1 настоящего Руководства в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

     Проверку  наличия отметок на авиабилетах  о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке.

     В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности.

     7. Обслуживание прилетевших пассажиров

     Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур.

     По  прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов  получают от членов экипажа необходимые  документы, а также информацию о  санитарно - эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы.

     Сотрудник службы организации перевозок с  разрешения и под контролем сотрудников  пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта.

     После доставки в здание аэропорта, пассажиры  следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости  пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.

     После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля.

     В зоне таможенного контроля пассажиры  проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством РФ.

     При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы:

     1) информируют пассажиров о необходимости  предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы,  и направляют их для прохождения  таможенного оформления и контроля;

     2) консультируют граждан о действующих таможенных правилах, поддерживают порядок в зоне таможенного контроля;

     3) проверяют правильность заполнения  пассажирской таможенной декларации;

     4) не допускают прохождение посторонних  лиц в стерильную зону;

     5) осуществляют досмотр ручной  клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;

     6) проводят устный опрос пассажиров.

     При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади  и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью.

     8.Обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров

     Транзитный  пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной перевозки перевозится далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт.

     Трансферный пассажир - пассажир, который в соответствии с договором международной воздушной  перевозки доставляется в пункт  трансфера одним рейсом, а далее  перевозится другим рейсом того же или иного перевозчика.

     При получении информации о следовании транзитного рейса (номер рейса, расчетное время прилета, количество и категория транзитных пассажиров) старшие смен таможенных, пограничных  органов и служб аэропорта  соответственно назначают ответственных по (для) встрече (и) самолета, прибывающего транзитным рейсом, и проводят инструктаж.

     Экипаж  воздушного судна с борта самолета сообщает о количестве пассажиров и  членов экипажа, наличии багажа и  груза диспетчерской службе аэропорта, а диспетчерская служба передает данные пограничной, таможенной службе и службам аэропорта.

     Получив информацию о посадке воздушного судна и номере его стоянки, сотрудники аэропорта, таможенных и пограничных  органов направляются к самолету к моменту заруливания его на стоянку.

     Сотрудники  пограничной службы дают разрешение на выход пассажиров из самолета.

     Для поддержания пограничного режима до вылета самолета, сотрудники пограничных  органов, производящие оформление транзитного  международного рейса, остаются на борту воздушного судна (кроме иностранных воздушных судов).

     После высадки из воздушного судна пассажиры, в сопровождении сотрудников  службы организации перевозок аэропорта  и под контролем пограничных  органов, препровождаются в транзитный зал для обеспечения пограничного режима. Нахождение в транзитном зале или попытки проникновения в транзитную зону посторонних лиц категорически запрещается. После получения информации об окончании регистрации вылетающих пассажиров и готовности воздушного судна и экипажа к приему пассажиров, сотрудники пограничных органов контролируют посадку транзитных (трансферных) пассажиров в воздушное судно. Органы внутренних дел, организации, осуществляющие санитарно - эпидемиологический, ветеринарный и фитосанитарный контроль, находятся вне стерильной зоны и привлекаются по мере необходимости. При этом, органы внутренних дел, в ходе проведения специальных мероприятий, осуществляют свою деятельность в установленном законодательством порядке.

     9. Организация обслуживания пассажиров в "сбойных ситуациях" и при массовых задержках

     С 2005 года на территории ЕС вступили в  силу обновленные правила пассажирских авиаперевозок. В случае задержки или  отмены рейса по вине авиакомпании пассажирам полагается не только билет  на другой рейс, но и денежная компенсация. Это новшество может обернуться серьезным ударом по бюджету авиакомпаний. Согласно статистике, в Европе от подобного рода недоразумений ежегодно страдает около 250 тыс. человек. Новые правила, вероятнее всего, отразятся на работе не только крупных концернов, но и так популярных сегодня авиакомпаний-дискаунтеров и чартерных рейсов. Согласно планам европейских транспортных чиновников в перспективе авиакомпаниям придется нести финансовую ответственность и за изменения в расписании. 
 
 
 
 

     Заключение

     Понятие сервиса обслуживания авиаперелетов  включает в себя: состояние авиапарка; маршрутная сеть; частота рейсов; безопасность полетов; качество сервиса; тарифы и  ценовые характеристики; имидж компании и ее маркетинговая политика; наземная инфраструктура. Согласно исследованию, проводимому одним из маркетинговых агентств, качество обслуживания российских авиакомпаний по вышеприведенным характеристикам уступает зарубежным авиакомпаниям.

     Правило “все учесть и предусмотреть” –  основное условие успеха авиакомпании. В обслуживании авиапассажиров на всех стадиях совершения поездки для авиакомпании не должно быть ничего незначительного, все должно быть учтено. Если авиакомпания хочет стать лучше, она должна обращать внимание на все мелочи, связанные с обслуживанием пассажира, и влиять на них: дорога до аэропорта, время, проведенное в зале ожидания, при регистрации, при получения багажа и т.д.; обслуживание на борту (чистота салона, наличие средств гигиены, внимательность и вежливость проводников, наличие прессы на борту и др.).

     У большинства российских авиакомпаний есть принципиальный барьер, препятствующий тому, чтобы стать по-настоящему конкурентными, - это техника. Потому что на рынке действуют дискриминационные  пошлины, ограничивающие деятельность трех, пожалуй, самых амбициозных компаний: "Сибирь", "Пулково", Эй-Джэй-Ти Эйр Интернэшнл, которые повторяют путь развития "Аэрофлота". В компаниях очень грамотный менеджмент, построены новые офисы во всех европейских столицах, хороший уровень продаж, но техника их, конечно, сдерживает и будет сдерживать, особенно после 2006 года, когда в очередной раз введут ограничительные меры.

     Очевидное преимущество российских авиакомпаний в низких тарифах на перевозку  пассажиров и грузов. Вместе с тем, отсутствие современной техники у большинства российских авиакомпаний является серьезным препятствием в конкурентной борьбе с западными перевозчиками. Ведущие пять российских авиакомпаний имеют, на наш взгляд, потенциальную возможность стать конкурентоспособными на мировом рынке, но при определенных условиях.

     А именно: располагать современной  авиационной техникой, иметь современный  уровень сервиса, обладать современными технологиями, включая информационные, осуществлять управление на базе современных  методов менеджмента. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы

1. Воздушный Кодекс Российской Федерации
2. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 23 июня 2003 г № 150 "Об утверждении федеральных авиационных правил "Сертификационные требования к юридическим лицам, осуществляющим аэропортовую деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа и почты".
3. Приказ Федеральной службы воздушного транспорта РФ от 24 апреля 2000 г. N 98 (Д)"Об утверждении и введении в действие федеральных авиационных правил "сертификация аэропортов. Процедуры".
4. Приказ Министерства Транспорта Российской Федерации от 21 ноября 1995 года № 102 "Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов".
5. Правила международных перевозок пассажиров, багажа и грузов № 1/И, утвержденные Министром гражданской авиации от 3 января 1986 года
6. http://aopa.ru/articles/? articles_id=515
7. Наземное обслуживание // Авиатранспортное обозрение. http://www.ato.ru/index. php? var_fold=http://www.ato.ru/all_m/14/index. php&var_frame=http://www.ato.ru/all_m/14/02_04. htm
8. http://mintransmo. intelcom.ru/php/content. php? id=255&PHPSESSID=c34d1d7eeabee4b2407600b25de83a82
9. www.aviatrans.ru
10. http://www.aviafond.ru/aviation. php? day=2005-11-22&number=10
11. www.transport.ru
12. http://www.raexpert.ru/researches/avia/part2/
13. http://www.krasair.ru: 8080/print_press. jsp? id=3856
14. http://www.astera.ru/news/? id=14532