Этика, мораль и культура обслуживания в Гостиничном сервисе

 

 

 

 

 

                                                              19

4.Нормы  поведения руководитель-подчинённый.

 

И так как все же не  должен вести себя начальник предприятия:

• Руководитель не должен находиться «слишком «высоко». В гостинице руководитель - это ее сердце. От того, как оно «бьется», зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных. Вдвойне обидно, если эффект бурной деятельности имеет место только под директора, находящегося поблизости. Часто задаваемый вопрос: зачем директору встречаться с коллективом? Для этого есть линейные руководители. Ответ заложен в самом вопросе: Потому что этот человек - директор, и потому, что это не просто коллектив, а его трудовой коллектив.
• Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать. А еще он не имеет права своим поведением поставить под сомнение репутацию предприятия. Моральный климат нарушить легко, а ошибки такого рода долго не забываются.
• Руководитель не имеет права выбирать любимчиков. Недопустимы также дружеские и панибратские отношения, ибо все это кардинально влияет на репутацию человека в коллективе. Крах дружбы, замешанной на отношениях руководителя и подчиненного, чреват впоследствии выбором: дружба или работа. Дружеские и иные отношения возможны только за пределами предприятия и вне рабочего времени.

 

 

                                                           20

• Руководитель не имеет права поощрять распространение слухов, образование коалиций, публичных и негласных издевательств и преследований членов трудового коллектива по профессиональным и личным вопросам, независимо от занимаемой должности и возраста.

Руководитель, однако, должен знать обо всех подобных ситуациях, быть в курсе коллективных настроений.

• Руководитель не имеет права не выполнять обещания, а также забывать о планах, встречах. Обман не прибавит авторитета, а наоборот, резко снизит мотивацию внутри коллектива.
• Руководитель не имеет права превышать свои полномочия, независимо от характера ситуации. Это касается, прежде всего, линейных руководителей, уровня заместителей и начальников служб. Не в меру командный тон или неадекватное (грубое) поведение также не повысят авторитета. Особое внимание надо обратить на молодых руководителей, чьи подчиненные значительно старше их. Я видела немало таких боссов - особо приближенных к директору, достаточно грамотных, но не обладающих жизненным опытом, и, что самое главное, опытом человеческих отношений. А это необходимо для принятия мудрых решений и просто мудрого человечного поведения.
• Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь. Есть работа, которую надо делать качественно, все остальное - вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения.

 

                                                               21

 

Таким образом, служебный этикет и деловая  культура в гостинице - это система  ценностей, определяющих поведение  руководителей и рядовых сотрудников  в ходе приема и обслуживания гостей, существенно влияющих на взаимоотношения  работников внутри коллектива, на репутации гостиничных предприятий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                               22

 

5.Стиль  обслуживания клиентов в гостинице.      

 

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет  соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы  вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления  о  гостинице.  Поэтому,  разговаривая  по   телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя "стильно" как  с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре  поведения  работников  сферы гостиничного сервиса, можно выделить две  стороны:  контакты с клиентом и контакты с персоналом.  Независимо от интерьера  и  условий  проживания  в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение  с  клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя.

 

                                                             23

Необходимо, чтобы каждый гость  мог обратиться к сотруднику  гостиницы со своими проблемами  и заботами, и его ожидания  оправдались -  это  и  является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять  заботу о гостях, потому что  гость -  это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал  письмо и пришел лично. Гость- это не кто- то, кто мешает работе  персонала, напротив,  он - главная  причина,  по  которой  трудится  весь   персонал. Обслуживание гостей не должно  выглядеть как одолжение. Наоборот,  это  гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить  себя  и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить  или  которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый  сотрудник  гостиницы  должен  понимать,  что  качество  -   это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям  гостей.  Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей. Персонал гостиницы  должен  быть  открыт  для  перемен  и  новых  путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.  Каждый  член  коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница. 

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя  все  стороны внешней и внутренней культуры  человека:  правила  обхождения  и  обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень  важно также,  чтобы  персонал  следил  за  своим  внешним  видом. Вежливость свидетельствует о  культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с  гостями.  Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного  поведения  гостиничных  работников.

                                                              24           

 Главный из них  -  это  умение  не  замечать  ошибок  и  недостатков  в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не  проявлять  излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.  Нельзя  задавать  ненужных  вопросов,  рассказывать  о   своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он  тебе  или  нет,  делать  ненужные замечания,   читать   нравоучения,    высказывать    различные    претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично  и по отношению к  посетителям  гостей  - нельзя расспрашивать их  о  цели  визита,  а  также  заходить  в  номер  без разрешения проживающего. Тактичность проявляется  и  во внимании  к  гостю.

Если гость  заболел,  нужно  помочь  ему  достать  лекарство,  позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным  надо быть к  пожилым  людям, прощать их слабости. Достоинство и скромность  -  обязательные  для  гостиничного работника черты человеческого  характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы. Обслуживающий персонал должен  помнить  всегда,  что  этаж  или  комната горничных - это прежде всего служебные  помещения,  а  персонал,  занятый  в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и  общения  связаны  и  с  понятием  культуры  речи. Гостиничному работнику необходимо  грамотно, ясно излагать свои  мысли. Язык персонала должен быть  красивым как при общении с  клиентом  лично, так и в письмах и по телефону.

 

 

                                                              25

И.Ю.Ляпина рассматривает  следующие  правила, которые  персонал  гостиницы  должен  учитывать   при   обслуживании   своих клиентов: 

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;  
- гость никогда не замечает, что вы  для  него  сделали,  но  прекрасно  
видит, что вы не сделали для него;  
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя,  но  очень  мало,  
чтобы его потерять;  
- нет значительных  гостей,  хорошее  обслуживание  учитывает  интересы  
каждого;  
- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к  
нему;  
- гость не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не  вы  оказываете  
услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;  
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;  
- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;  
- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы;  
- вы не должны показывать разочарования, если гость  не  остановился  в  
вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в  любом  случае,  чтобы  в будущем он захотел к вам вернуться.

 

 

 

 

 

                                                             26

                                                             Заключение

 

Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному  слову, способности эффективно функционировать  на рынке в соответствии с действующим  законодательством, установленными правилами  и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а  по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому  основную функцию или смысл этикета  делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения  в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.

Сервисная деятельность - это  активность людей, вступающих в специфические  взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Культура сервиса - это  система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и  этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и  отражают качественное обслуживание потребителей.

                                                                27

Рассмотренные профессиональные и  психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются  с этикой обслуживания. Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Они предписывают работнику сервисного предприятия  освоить такие отношения с  клиентами, которые считаются в  обществе желательными, одобряемыми, стимулируются  современной практикой сервиса  и тем самым облегчают      процесс  обслуживания. Процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное  следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сервисной  деятельности - это совокупность зафиксированных  норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Список литературы:

 

1. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика [Текс]-- Спб: Питер, 2011 -- 416 с.

2. Венедиктова В.И. О деловой  этике и этикете.[Текст] - М.: Прогресс - Академия, 2013

3. Гостиничный и туристический бизнес. [Текст] Под ред. Чудновского А.Д.- М., Издательство ЭКМОС, 2011

4. Громкова М.Т. Организационное поведение.[Текст] - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2011

5. Зельдович Б.З.[Текст] Менеджмент: учебник – М .: Издательство «Экзамен», 2010. - 591, (1) с. (Серия «Учебник для вузов»).

6. Лавриненко В. Н.[ Психология и этика делового общения: Учебник для вузов ] 4-е изд., перераб. и доп. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.

7. Узерина М. С.[ Этика делового общения : учебное пособие] -- Ульяновск : УлГТУ, 2012.