Этика, мораль и культура обслуживания в Гостиничном сервисе

Отбор этических принципов в процессе своих отношений с  клиентами работники сервиса  совершают, исходя из императивов профессионально-служебной  этики.

 

 

 

 

 

 

 

                                                                9

2. Проблемы встречающиеся в обслуживании  клиентов.

 

 

Любой руководитель гостиничного предприятия  озабочен качеством предоставляемых  услуг. Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности  и популярности. Останавливаясь в  отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное  впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала  «не слышно и не видно», но при  этом все пожелания исполняются. Но всегда ли качество работы гостиничного персонала зависит от «звездности» гостиницы? Как показывает практика, не всегда. Количество предоставляемых услуг  и цены - факт, безусловно, показательный, и отсутствие, например, халата в  пятизвездочном отеле вызывает немой  вопрос и раздражение клиента. Выясняется, что халат просто забыли принести. Досадная мелочь, неприятный разговор с предъявлением претензий, если просьба повторялась дважды или  трижды. Не это ли показатель качества работы? Или такая ситуация. Столкновение с персоналом двух звездочного отеля: не улыбчивый портье, официант с навязчивой просьбой чаевых в глазах, пыльный туалетный столик и хохот горничных в коридоре. Опять претензии, разбирательства, неприятный осадок от некачественного обслуживания… Но внутренний голос напоминает: «А что вы хотели? Это вам не супер отель!» Однако исключения есть везде. 

                                

                                                              10

Да, умение общаться с людьми - талант, дар, а кроме того, необходимое  качество для работника индустрии  гостеприимства. Таких людей не много. И совершенно очевидно, что мы не сможем отбирать людей для работы, делая данный критерий основным. Вопрос в том, можно ли научить искренне любить людей? Можно ли научить естественно улыбаться, быстро реагировать на просьбы и качественно их исполнять? Безусловно, работа тяжелая - и физически, и морально. Кровати бывают неподъемными, в течение смены приходится убирать  такие номера, куда без противогаза  войти страшно, заезды бывают по 150–200 человек, при  том, что гости по привычке стараются решать все вопросы через портье. Прибавьте к этому «закипающие» телефоны и тяжеленные чемоданы… Морально тоже бывает трудно, ведь от этих людей - портье и горничных - в политическом и организационном плане мало что зависит. Они подчас последними узнают об изменениях, назначениях, планах и т.д. Возникает вопрос: может ли моральная  обстановка повлиять на качество выполняемой  работы? Да, несомненно. Но это уже  вопросы профессиональной этики. Именно этике стоит уделить внимание в первую очередь. Что такое профессиональная этика? Вопросом этим задавались, Аристотель, Конт, Дюркгейм. Профессиональная этика, возникнув поначалу как проявление повседневного морального сознания, затем уже развивалась на основе обобщенной практики поведения представителей каждой профессиональной группы. Эти обобщения содержались как в писаных, так и в неписаных кодексах поведения. Для того что бы избегать подобных ситуаций, существует профессионально служебная этика, как для руководителя так и для подчинённых.

 

                                                            11

 

 

3.Профессионально  служебная этика.

 

 

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному  долгу. Общество рассматривает нравственные качества работника как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Обще моральные нормы должны быть конкретизированы в трудовой деятельности человека с учетом специфики его профессии. Таким образом, мораль профессиональная должна рассматриваться в контексте общепринятой системы морали. Нарушение трудовой этики разрушает общие моральные установки, и наоборот. Безответственное отношение работника к своим профессиональным обязанностям опасно для окружающих, наносит вред обществу, может привести даже к деградации личности. В современном обществе перечисление личностных качеств индивида начинается с его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профпригодности. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

 

 

                                                            12

 

3.1.Основные  нормы служебной этики

 

Ниже перечислены основные нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее  место:

– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи;

– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны должны также проявлять:

– обходительность, любезность;

– радушие, доброжелательность;

– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

– самокритичность по отношению к себе;

– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.                                                            

                                                                    13                                                                                                                                   

 Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса  абсолютно противопоказаны:

– грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

– нечестность, лицемерие;

– воровство, жадность, эгоизм;

–болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

– неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. 

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать  клиентов за время обслуживания –  их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому  клиенту подстроиться, развернув  свое мастерство и умение идти навстречу  его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы  в процессе обслуживания указанные  качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и  подобострастие, терпение – в безразличие.  

 

                                                                  14

Практика обслуживания порой  рождает такие ситуации, когда  неопытному работнику сложно разобраться  в этических альтернативах. Как  быть, если клиент требует от работника  сервисного предприятия оказать  дополнительные услуги, не входящие в  его должностные обязанности? В  данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается  в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени  и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к  деформации имиджа фирмы. Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда  постоянный клиент, демонстрируя хорошее  к нему расположение, навязывает дружеские  личные отношения? Конечно, теплые отношения  между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят  в настоящую дружбу, которая выдерживает  испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может  случиться по желанию лишь одной  стороны. Подлинная дружба возникает  как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения  не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди  остальных клиентов. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой.

 

                                                              15

 

 Многих  из указанных выше нравственных принципов  и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с  коллегами. На сервисном предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где должны отсутствовать  конфликты и склока, где нет  униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, научить работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике  сервисной деятельности не должны создавать  представление, что в сервисном  обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение  не во всем согласуется с этическими требованиями. В данном случае необходимо учесть стремление самого работника  к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера  и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких  этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее  желание сформировать у себя аналогичные  качества характера и руководствоваться  соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться  у тех мастеров обслуживания, у  которых такие принципы глубоко  развиты. Его убежденность в эффективности  подобного стиля общения будет  тем прочнее, чем яснее он будет  видеть: это успешно регулирует взаимоотношения  между производителями услуг  и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей  отдачей.

                                                               16

Все это означает, что  процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако, чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных  правил поведения, обусловленных служебным  положением сотрудника фирмы, которым  работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой  улыбкой или каким-либо иным признаком  расположения; они обращаются к нему на «Вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т. п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

 

 

 

 

 

 

                                                            17

3.2.Эстетические  компоненты в культуре обслуживания.

 

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармония должны чувствоваться  на всех материальных предметах, которые  сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере  помещений, на элементах декоративно-прикладного  искусства, на организации рабочих  мест. Особое внимание уделяется освещению  и колориту интерьера. Эстетическая культура работника  сервиса связана с его внешним  видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом  должен соответствовать служебным  целям и согласовываться с  интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одевать работников в  униформу, которая разрабатывается  специально и не должна выглядеть  уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме  фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание. Если все перечисленные  элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам  фирмы и находятся в гармоническом  единстве, то это создает общий  конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко  называют фирменным стилем.

 

                                                               18

3.3. Философия обслуживания.

 

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом предприятия. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания.

Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна продуцировать единые духовные ценности (например: «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь, слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается.  В этом случае в  фирме царит дух доброжелательности  и хорошего настроения. Главное  состоит в том, что этим настроением  заражаются клиенты, унося его  с собой. Подобный оптимистический  настрой способен привести их  в эту фирму еще не один  раз.