Невербальные средства в деловом общении

прикосновение к носу или легкое потирание его – чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;

ноги у сидящего направлены к выходу – желание уйти; такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации: 

рука у щеки;

один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);

почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);

почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);

манипуляции с очками;

рука поглаживает шею – недовольство, отрицание, гнев

Жесты размышления и оценки 

отражают  состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы.

Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

Жесты открытости 

Свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно.

«раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Расстегивание пиджака. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты, проявляющие некоторые черты  характера и отношение к ситуации:

Жесты Возможная интерпретация

Партнер во время разговора стремится  опереться или прислониться к  чему-нибудь. Нуждается в  поддержке, ситуация для него непонятна, не может найти нужный ответ

Человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. Ощущает неполный контакт

Руки  в карманах, за спиной либо скрещены на груди Человек замкнут

Ладони  рук в поле зрения партнера по общению Человек открыт для общения

Лицо  чуть наклонено вбок и опирается  на ладонь или кулак Внутренний  монолог, скука

Указательный  палец касается носа, остальные прикрывают рот Подозрительность, скрытность, недоверие

Скрещенные  руки с пальцами, плотно обжимающими  предплечья (обхватывание руками) Негативно подавленное  отношение к ситуации

Скрещенные  руки и ноги у сидящего человека Нежелание вступать в контакт, демонстративность

Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) Властность, психологическое  давление на партнера

Закладывание  рук за голову Уверенность в  себе, превосходство над другими, доминирование

Рассмотрим отдельно значение жестов, связанных с прикосновением рук к различным частям лица:

Жесты обмана: Защита рта рукой — если этот жест использует человек в момент речи, это свидетельствует, что он говорит неправду, однако если он прикрывает рот рукой в момент, когда говорите вы — это означает. Что он чувствует как вы лжете. Выход из ситуации — обратиться с вопросом : «Не желаете ли прокомментировать, сказанное мной», это даст вам возможность уточнить свои высказывания.

Кратковременное прикосновение к носу — в сущности является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Потирание века — мужчины обычно потирают веко достаточно энергично, женщины производят данное движение более деликатно, просто проводя пальцем под глазом.

Оттягивание воротничка (потирание затылочной части шеи ладонью) — здесь существует несколько способов интерпретировать данный жест, обычно он сопровождается ложью, но так же может означать, что человек расстроен или разгневан. В этом случае ему сопутствует почесывание шеи.

Оценочные жесты:

    Подпирание щеки — если человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок — это оценочная поза, сигналом к тому, что собеседник настроен негативно, является большой палец поддерживающий подбородок. В случае же потери интереса к предмету разговора, его поза изменится так, чтобы голова опиралась на основание ладони, степень наскучивания соотносится с выраженностью использования руки как опоры.

Поглаживание подбородка — означает, что человек пытается принять решение, в этот момент его нельзя перебивать. Наилучшей линией поведения было бы, внимательное наблюдение за последующими жестами оппонента. Если после этого он примет «закрытую позу», значит он принял отрицательное решение по данному вопросу. Не дожидаясь словесного подтверждения его решения, стоит еще раз повторить достоинства предложения, и это может спасти переговоры.( Если человек носит очки. то вместо поглаживания подбородка, он их снимет и заложит одну дужку очков в рот; курильщик поместит в рот трубку, ручку или пал

 1.2. Глаза как мощный знак невербальной коммуникации

Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации:

они занимают центральное положение;

через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

     Чтобы понять  состояние человека, ему необходимо  смотреть в зрачок. Общаясь с  человеком, попробуйте ответить  на 3 вопроса:

1. Как он на вас смотрит?

2. Долго ли он смотрит?

3. Как долго он может  выдержать ваш взгляд?

Если  вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения –  и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Взгляд  можно и нужно тренировать  и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Необходимо  обратить внимание, если:

1. При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически  не смотрит вам в лицо (во  всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите  на своем лице его взгляд, то  мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать  либо испытывает чувство дискомфорта  из-за необходимости дезинформировать  вас.

2. Ваш партнер при беседе  почти неотрывно смотрит на  вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете  для него какой-то интерес. Возможные  варианты: либо он изображает  «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам  симпатию, либо его интерес к  вам вполне деловой – он  заинтересован в обсуждении с  вами этого вопроса.

3. При нормальных взаимоотношениях (без выраженной личной симпатии  или антипатии) партнер будет  чаще направлять свой взгляд  на вас в те моменты диалога, когда его сознание будет менее  загружено либо когда вы будете  привлекать его внимание словами-обращениями.

4. Чем напряженнее для интеллекта беседа, тем реже будут взгляды на собеседника. Чем свободнее беседа, тем чаще партнеры обмениваются взглядами (разумеется, при прочих равных условиях).

5. Если вы заметили, что  в какой-то момент диалога партнер  перестал направлять на вас  свой взгляд, а беседа такова, что не требует от него большого  интеллектуального напряжения –  значит, его отношение к вам  ухудшилось. Это то же самое, как  если бы он отвернул корпус  чуть в сторону от вас. Ищите  причину его недовольства.

1.3. Рукопожатие

Непременным атрибутом любой встречи и  прощания является рукопожатие. Оно  является одним из ритуалов делового мира, который может сразу расставить акценты в ваших отношениях .Если встреча не была оговорена заранее, лучше подождать инициативы хозяина, если он её не проявляет, то просто кивнуть головой в знак приветствия — в обратном случае инициатива рукопожатия может исходить от вас.

Существуют три основных командных жеста ладони:

Положение ладони вверх — доверительное, подчиненное.

Положение ладони вниз — доминирующее.

Положение указующего перста — агрессивное.

Движение  навстречу партнера при рукопожатии, должно начинаться с левой ноги, в таком положении значительно проще нейтрализовать доминантное рукопожатие и брать верх во взаимоотношениях. Когда вы берете руку, сделайте шаг вперед левой ногой, затем переставьте правую ногу вперед и встаньте слева перед этим человеком, продвигаясь в его личную зону. Затем, для завершения маневра, левую ногу поставьте за правой и встряхните руку партнера. Эта тактика позволяет выравнить положение рук или развернуть руку другого человека к уступчивому типу.

Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и  продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или  позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и  взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и  властное рукопожатие, является признаком  неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие  прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия  заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Жест, называемый “перчаткой”, означает, что его инициаторчестен и  ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению  к хорошо знакомым людям. Пожатие  с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.

Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

4. Мимика

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются  невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.

Самый лучший способ узнать, откровенен и  честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.

1.5. Окружающее пространство

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует четыре зоны приближения:

350 см и более – публичная (открытая) зона (расстояние, предпочтительное  при взаимодействии с большой  группой людей, с массовой аудиторией);

120 см - 350 см – социальная  зона (то расстояние, на котором  мы держимся от людей, которых  не очень хорошо знаем или  вовсе незнакомы, а также при  взаимодействии с малой группой  – 15+- 7 человек);