Невербальные средства в деловом общении

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Российский государственный социальный университет»

Филиал в г. Таганроге

 

     «Кафедра экономики и менеджмента»

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

 

По дисциплине: «Управление переговорами»

 

 

 

На тему: «Невербальные средства в деловом общении»

 

 

Выполнил (а) студент (ка) 4.2 УП группы,

заочного отделения

филиала РГСУ в г. Таганроге,

Архипова  А.В.

 

 

Руководитель:

Бюндюгова Т.В.   

звание, должность

к.псих.н. доцент

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таганрог

2015 г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение             3

1. Невербальные средства в деловом общении       5
1. Жестикуляция и позы в деловом разговоре      6
2. Глаза как мощный знак невербальной коммуникации    13
3. Рукопожатие           14
4. Мимика            16
5. Окружающее пространство         17

Заключение            20

Список литературы           22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено  импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

     Язык  –  это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что  вы осознанно собираетесь в ней  реализовать. А знаковая система невербальной коммуникации – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система невербальной коммуникации  противоречит реальной речи.

     Если  человек  чувствует нечто, он передает  это специальными знаками, что  очевидно. Интересно другое: если  насильно лишить человека возможности  эти знаки демонстрировать, у  него в связи с их отсутствием  меняется само психологическое  состояние. Например, если человек  жестами демонстрирует негативное  отношение к вам, лишите его  физической возможности демонстрировать  это отношение, и, возможно, ваша  ситуация улучшится.

     Успех любого  делового контакта в значительной  мере зависит от умения устанавливать  доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не  столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя  держите. Именно поэтому особое  внимание следует обращать на  манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

     Понимание  языка мимики и жестов позволяет  более точно определить позицию  собеседника. Читая жесты, вы осуществляете  обратную связь, которая играет  определяющую роль в целостном  процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является  важной составной частью такой  связи. Вы сможете понять, как  встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.

     В деловом  взаимодействии при интерпретации  мимики особое внимание следует  обращать на согласованность. Пока  мимика согласуется  со словесными  высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

     Целью общения  в продажах является получение  определенных поведенческих реакций  покупателей. Если вы получаете  не то, что соответствует вашим  целям, значит, что-то надо изменить  в своем  поведении.

     Для достижения  успеха, возможно, вам придется менять  свое вербальное и невербальное  поведение несколько раз. Все  просто: или вы контролируете  – или вас контролируют; или  вы порождаете реакции других  – или другие порождают в  вас нужные им реакции!

     От  того, какие  невербальные средства общения, невербальные способы общения  и методы общения мы используем, зависит успех наших коммуникаций, самоподачи и отношения к нам  окружающих.

     В данной  работе мы постараемся описать  их и дать их толкование  применительно к деловому общению.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

     Как известно, изучение собеседника (партнера  по общению) по его  жестам, мимике  и позам относится  к области  кинесики.

     Кинесика — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения. Кинесика изучает поведение человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся:

мимика (движение мышц лица)

пантомимика (движения всего тела)

«вокальная мимика» (интонация, тембр, ритм, вибрато голоса)

экспрессия (выразительность, сила проявления чувств, переживаний)

поза и пространственный рисунок (дистанцирование и личные зоны, территория, перемещения)

     Во  всем  мире основные коммуникационные  жесты не отличаются друг от  друга. Когда люди счастливы, они  улыбаются, когда они печальны  — они хмурятся, когда сердятся  — у них сердитый взгляд. Кивание  головой почти во всем мире  означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является  хорошим примером универсального  жеста, который обозначает, что человек  не знает или не понимает, о  чем идет речь.

     Как вербальные  языки отличаются друг от друга  в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной  нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным  жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является  для человека самым первым  и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает  не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою  любовь и нежность. Ребенок, лишенный  этого в детстве, отстает от  сверстников в интеллектуальном  развитии и приобретает эмоциональные  дефекты, которые почти невозможно  компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно  регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.

  Рассмотрим  некоторые  из  элементов невербального  делового общения.

1.1. Жестикуляция и позы  в деловом разговоре

     В практике  делового взаимодействия выделяются  несколько основных жестов, отражающих  внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и  тела передают много сведений  о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние  организма и непосредственные эмоциональные  реакции. Это позволяет судить о  темпераменте человека (сильные или  слабые у него реакции, быстрые или  замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела  выражают многие черты характера  человека, степень его уверенности  в себе, зажатость или раскованность,  осторожность или порывистость.    

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.          

В-четвертых, жестам и позе  приписываются чисто условные  символические значения. Таким образом,  они способны передать точную  информацию.

     Выделяют  следующие  группы жестов, которые  предоставляют  деловым партнерам  самую разнообразную  информацию.

Жесты уверенности 

кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;

во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;

руки в карманах, большие пальцы снаружи;

одна рука обхватывает другую в области ладони

Жесты сомнения и неуверенности 

чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос.

Достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жесты подозрительности и скрытности 

свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас.

• машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками.
• чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.
• несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу 

• незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти.
• собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты, свидетельствующие о желании  преднамеренно затянуть время 

обычно  связаны с очками.

Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз "взглянуть на факты".

Жест "расхаживание" служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть время", чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими 

жест "закладывание рук за спину с захватом запястья".

От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жесты несогласия 

можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения.

Собирание несуществующих ворсинок с костюма. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения.

Жесты готовности 

сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания.

Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Жесты и позы защиты 

являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу.

Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей.

Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.

Жесты неуверенности, раздражения 

прижатые вплотную к бокам локти;

ёрзание в кресле;

одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет;

человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины);

потирание уха

Жесты, выражающие агрессивность 

тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях;

поза на стуле «верхом»;

руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин – амбициозность, у женщин - агрессивность

Жесты несогласия 

боковой взгляд – жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);