Отчет по практике в турагенстве «LIMPOPO TRAVEL»

Основной задачей  деятельности туроператора  является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми. 
Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена  раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу. 
Кроме того организация индивидуальных поездок является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. 
Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. 
Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.  
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. 
Специалистами выявлено несколько основных потребительских свойств туристского продукта: 
-    обоснованность, т.е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста; 
-    надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации; 
-    эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны; 
-    целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристскую потребность; 
-    ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу; 
-    простота в эксплуатации; 
-    гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала; 
-    полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста. 
 
Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта. 
Наряду с вышеуказанным, конечно, важно такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Принципы гостеприимства должны быть заложены в технологию обслуживания. 
Именно поэтому в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания: 
-    приветственный сувенир каждому туристу; 
-    выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте; 
-    рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны; 
-    в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией. 
Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов. 
При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.) 
Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. 
Оптимальность обслуживания подразумевает: 
-    соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; 
-    соответствие всех услуг тематике тура; 
-    адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей; 
-    заблаговременное согласование программ обслуживания; 
-    гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг); 
-    рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; 
-    ненавязчивость услуг. 
 
Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

4.4 Реализация  тура.

  Благодаря условиям тур предприятия тур сформирован и готов к началу массовых продаж. В практике деятельности тур организаций выделяют 2 направления формирования каналов сбыта :внутренние и внешние. Внутренние это система филиалов, отделений и посреднических организации то есть турагенты. Внешние каналы это определенное число зарубежных турфирм - посредников. В практике работы туроператоров  используются различные формы реализации турпродукта:

- собственных  бюро продаж

- создание посреднической  турагентской сети;

- наличие связи  с крупными организациями и  предприятиями;

- использование  специальных магазинов ;

- продажа туров  по почте.

4.5 Услуги сопровождения и встречи-проводы.                  Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионная услуга – туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами (компаниями, бюро).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются  существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании, предприятия питания и др.), и с турфирмами – поставщиками туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм – привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг.

Итак, экскурсионное  предприятие использует в своей  работе различные формы обслуживания.

• Экскурсия  как отдельная услуга: обзорные и  тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированный руководитель -экскурсовод, экскурсионная группа; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.

• Экскурсия  в составе тура, маршрута выходного  дня, которая является составной частью предлагаемого тура.

• Организация  экскурсий, культурно - зрелищных услуг.

• Оказание услуг  гидов-экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.

• Путевая экскурсионная  информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.

4.6 Контроль и оценка туроперейтинга

Туроперейтинг как вид производственной деятельности туристского предприятия по разработке и реализации туристского продукта.  
Туроперейтинг: подходы к определению, содержанию, функциям. Особенности производственной деятельности в сфере услуг. Основные элементы комплекса туроперейтинга: планирование и реализация туров — обслуживание туристов. Понятия туроператор и турагент.  
Туроперейтинг как учебная дисциплина. Ее роль в подготовке высококвалифицированных специалистов в области туризма. Предмет и задачи курса. Связь туроперейтинга с другими учебными дисциплинами.                                                                                                            

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, возникает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам. Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга. Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации как aieirraM, так и самим туристам, достигается чаще всего только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением. Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравнению с другими видами туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов: — часовые пояса —- в этом случае наиболее сложной выступает организация аутгоинга между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия...), специфичного неоперативностью подтверждения заявок; — особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники); — уровень развития средств связи в стране-реципиенте (возможность работы с курортом на Интернет-, факс-уровнях); — психические и социальные особенности работников зарубежных фирм — партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма); — географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»); — довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны-реципиента. Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации аутгоинга. 

5.Работа с кадровой службой турфирмы.

5.1  Управление комплектованием персонала

 Конкретная ответственность за общее руководство трудовыми ресурсами в крупных туристических компаниях обычно возложена на профессионально подготовленных работников отделов кадров, обычно в составе штабных служб. Для того чтобы такие специалисты могли активно содействовать реализации целей турфирмы, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей низшего звена. Вместе с тем, если руководители низшего звена не понимают специфики управления трудовыми ресурсами, его механизма, возможностей и недостатков, то они не могут в полной мере воспользоваться услугами специалистов-кадровиков. Поэтому важно, чтобы все руководители знали и понимали способы и методы управления людьми.

Задача  кадровой службы — направления кадровой работы, представление о целях работы с персоналом, конкретизированные с учетом конкретных условий существования организации.

Основные направления  деятельности современных кадровых служб в туристической компании:

1. Развитие корпоративной  культуры (системы общих ценностей персонала).

2. Формирование  организационной структуры.

3. Планирование  ресурсов: разработка плана удовлетворения  будущих потребностей турфирмы в человеческих ресурсах.

4. Набор персонала:  создание резерва потенциальных  кандидатов по всем должностям.

5. Отбор персонала: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора.

6. Адаптация  персонала: введение нанятых сотрудников.

7. Оценка персонала:  разработка и реализация методик  оценки персонала.

8.  Обучение персонала.

9. Планирование  карьеры: разработка программ, направленных  на развитие способностей и  повышение эффективности труда  сотрудников.

10. Определение  заработной платы и льгот.

11. Учет и  контроль: документооборот, кадровое  делопроизводство,

12. Перемещение  персонала: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью («повышение» или «понижение») .

13. Социально-психологический  мониторинг: диагностика коллектива, разрешение конфликтов, ведение переговоров.

Следует обратить внимание на то, что все направления деятельности кадровых служб туристических компаний взаимосвязаны между собой. Например, оценка персонала является базовой для многих направлений кадровой работы.

Решение комплекса  задач, связанных с комплектованием производства высококвалифицированными кадрами, является основной обязанностью кадровой службы предприятия любой формы собственности. Кадровый состав организации постоянно меняется по различным субъективным и объективным причинам. Это и уход сотрудников на пенсию, и окончание срока контракта, и увольнения за виновные действия, и ввод в эксплуатацию новых мощностей и т.д.

Укомплектование предприятием своих вакантных рабочих  мест квалифицированными кадрами может  быть осуществлено в том случае, если кадровая конкуренция в своем качественном аспекте будет происходить в условиях избытка рабочей силы. Причем в зависимости от спроса и предложения рабочей силы может складываться различная ситуация. Ведь одно дело, когда при спросе на рабочих данной профессии или уровня квалификации со стороны предприятии в 250 чел. на рынке труда имеется 100 чел., и другое - когда при том же спросе на рынке труда находится 500 чел. Методы привлечения рабочей силы в этих случаях будут различны. Если в первом случае преобладает конкуренция предприятий, то во втором повышается значимость конкуренции между рабочими за право быть принятыми на работу.

Многое  в найме рабочей силы определяет имидж предприятия - добрая слава  в регионе в отношении уровня оплаты труда, высокого уровня социальных гарантий и услуг, внимания к нуждам работников.

Однако  не последнюю роль играет и экономическая  сторона. Предприятия с более  высокой долей квалифицированных  рабочих испытывают дополнительные трудности в комплектовании кадров. Прежде всего, конкурентная борьба за привлечение рабочей силы такого рода заставляет идти на дополнительные расходы по созданию определенных преимуществ перед другими предприятиями или на расходы по переподготовке кадров, подготовке их в специальных учебных комбинатах на хозрасчетной основе.

5.2 Развитие персонала

Развитие персонала  – одна из ключевых задач менеджера по управлению персоналом, так как развитие персонала повышает его стоимость, и, соответственно, стоимость бизнеса. В условиях достаточно скудного рынка труда Казахстана и внедрения передовых технологий развитие внутреннего человеческого ресурса является залогом обеспеченности предприятия квалифицированным персоналом, соответствующим стратегии бизнеса. Таким образом, один из наиболее решающих факторов выживаемости и успеха бизнеса – планомерный процесс обучения и развития. Наличие системы развития также повышает мотивированность и лояльность персонала, способствует выделению и росту перспективных сотрудников, формированию внутреннего кадрового резерва. Система развития персонала – арьергард интегрированной системы управления персоналом, могущая служить индикатором соответствия кадровой политики реальности бизнес окружения.  
 
Наиболее широко применяемый метод развития – тренинг. Но для того, чтобы тренинг был наиболее эффективным, необходимо не только найти нужного провайдера услуг, но и точно знать, какие знания и навыки требуются конкретному работнику в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Одна из важнейших составляющих системы обучения и развития – инструменты определения тренинговых потребностей. 
 
В данный момент существует множество различных методик в области обучения и развития. Разумеется, каждая компания выбирает наиболее логичный для нее метод.