Анализ конфликтной ситуации

         - Общеорганизационные комплнесные  цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Например, если три смены производственного  отдела конфликтуют между собой, следует формулировать цели для  всего отдела, а не для каждой смены в отдельности. Аналогичным  образом, установление четко сформулированных целей всей организации в целом также будет способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их функциональной области.

          - Структура система   вознаграждений. Стимулирование  может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

          Люди, вносящие  свой вклад в достижение общеорганизационных  комплексных целей, помогают другим   группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должно вознаграждаться  благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных   групп   или   лиц.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Например, не следует поощрять работников отдела сбыта за увеличение объема продаж, если они добились этого  предоставляя покупателям широкий  набор скидок в ущерб общей  прибыли фирмы.

Межличностные методы разрешения конфликта. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.⁸

Поведение менеджера в условиях конфликта имеет два независимых измерения:

1. Напористость, настойчивость –  характеризует поведение личности, направленное на реализацию собственных  интересов, достижение собственных,  часто меркантильных целей.

2. Кооперативность – характеризует  поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей. ⁹

Сочетание этих параметров при  разной степени их выраженности определяют пять основных способов разрешения межличностных  конфликтов (рис. 2.3).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.3. Стратегия  поведения менеджера при разрешении межличностных конфликтов

Уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

Этот стиль предполагает   тенденцию ухода от ответственности  за решения.

Такое  поведение  возможно, если исход конфликта для  индивида  не  особенно  важен, либо,  если  ситуация    слишком  сложна  и  разрешение  конфликта  потребует  много сил у  его участника,  либо у индивида  не  хватает  власти  для  решения конфликта  в  свою  пользу.

Противоборство (конкуренция) – высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью.

Характеризуется активной борьбой индивида за свои  интересы, применением всех  доступных  ему  средств  для  достижения  поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников  от  него.

Противоборство предполагает восприятия ситуации как победу или поражение, занятие жёсткой позиции. Заставить  принять свою точку зрения любой  ценой.

Уступчивость (сглаживание, приспособление) -  слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

Действия, которые предпринимаются  при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных  отношений, на обеспечение удовлетворенности  другого путём  сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая  своими интересами.

Такое  поведение используется, если ситуация не особо значима.

Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его  чувства, учитывать его аргументы. Девиз: “Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать”.

Сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

Здесь действия  направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания других в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы  урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных “средних” решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Данная  форма  требует   продолжительной  работы  и  участия  всех  сторон.

Если   у   оппонентов  есть  время, а    решение  проблемы   имеет  для  всех  важное  значение,  то при  таком   подходе  возможно   всестороннее  обсуждение  вопроса, возникших  разногласий   и  выработка  общего  решения  с  соблюдением  интересов  всех  участников.

Среди большей части руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идёт о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надёжные результаты.

Компромисс. Характеризуется  действиями  участников направленные  на  поиски  решения  за  счёт  взаимных  уступок, на выработку  промежуточного  решения, устраивающего обще стороны, при котором особо никто не  выигрывает, но и не теряет.

Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший  вариант решений конфликтной  ситуации.

Приведу некоторые предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов:

- определите проблему;

- после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

- во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

По мнению специалистов в области управления, выбор стратегии компромисса – оптимальный путь к ликвидации противоречий.

Стили   уклонения и уступчивости не предполагают  активного использования конфронтации  при решении конфликта.

При  противоборстве  и  сотрудничестве  конфронтация  является  необходимым условием   выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение  причин, его породивших, можно сделать вывод, что только  стиль сотрудничества   реализует данную  задачу  полностью. 

При   уклонении и   уступчивости  решение конфликта откладывается «надевая маски»,  а сам конфликт  переводится в скрытую форму.

Компромисс   может принести  лишь   частичное разрешение  конфликтного  взаимодействия, так как остаётся  достаточно  большая  зона  взаимных  уступок, а  полностью  причины  не  устранены.

В  некоторых  случаях  считается, что  конфронтация  в разумных  контролируемых  пределах более  продуктивна  с  точки  зрения  решения  конфликта, чем  сглаживание, уклонение  и  даже  компромисс, хотя  данного утверждения  придерживаются не  все  специалисты.

Вместе  с тем  встаёт  вопрос  о  цене  победы  и  что представляет  собой  поражение  для   другой  стороны. Это  крайне  сложные  вопросы  при  управлении конфликтами, так  как  важно,  чтобы  поражение  не явилось  базой  формирования  новых  конфликтов  и  не привело  бы  к  расширению  зоны  конфликтного  взаимодействия.

Кроме названных пяти основных в  их рамках встречаются и другие приёмы разрешения межличностных конфликтов:

1. Координация – согласование тактических подцелей, поведение в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование может производиться между организационными единицами на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация); на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удаётся, то конфликты разрешаются меньшими затратами.

2. Интегративное решение проблемы. Данная техника разрешения конфликта основывается на предпосылке того, что может существовать такое решение проблемы, которое включает и устраняет конфликтные элементы обеих позиций, что приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае рем ближе всего подходят к разрешению условий, которые изначально породили конфликт. Однако подход по принципу решения проблем часто трудно воплощать в жизнь. Это связано с тем, что он во многом зависит от профессионализма и навыков в управленческой деятельности менеджера и , кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В этих условиях менеджер должен иметь хорошую технологию – модель для решения проблем.

3. Конфронтация как путь разрешения конфликта. Цель конфронтации состоит в том, чтобы вынести проблему на всеобщее обозрение. Это даёт возможность свободно обсуждать её с привлечением максимального количества участников конфликта (а по сути – это не конфликт, а трудный спор), поощрять вступление в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом с тем, чтобы выявить и устранить препятствия.

Цель конфронтационных заседаний  – свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение  является одним из средств управления конфликтом.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.¹⁰

Для того, чтобы переговоры стали возможными необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликту;

- отсутствие значительного различия  в возможностях (силе) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития  конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать  решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых  из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно  вести только с теми силами, которые  имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

- первичные группы - затронуты их  личные интересы, они сами участвуют  в конфликте, но не всегда  от этих групп зависит возможность  успешного ведения переговоров.

- вторичные группы - затронуты их  интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия  скрыты до определенного времени.  Могут существовать еще и третьи  силы, также заинтересованные в  конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  стадий:

1. Подготовка к началу переговоров.  Перед началом любых переговоров  крайне важно хорошо к ним  подготовиться: провести диагностику  состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

- в чем состоит основная цель проведения переговоров;

- какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся ради достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;