Общая концепция управления качеством

   В чем же заключается сущность управления качеством? Вот что говорил по этому поводу японский специалист по качеству профессор К. Исикава: «Заниматься управлением качеством – значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребностям». Из этого следует, что процесс управления качеством состоит из таких основных элементов, как объект управления (на что направлено воздействие), субъект управления (кто воздействует) и механизм воздействия.

   Современное управление качеством состоит из следующих основных этапов:

   1) Решение о том, что производить,  и подготовка технических условий. 

   2) Проверка готовности производства  и распределение ответственности. 

   3) Процесс производства.

   4) Устранение дефектов и внесение  изменений. 

   5) Разработка планов по качеству.

   В реализации этих этапов важно выделить главное.

   Во-первых, при выпуске продукции недостаточно только одного соответствия требованиям  национальных стандартов и техническим  условиям, ведь и они не являются идеальными и содержат много недостатков. Запросы потребителей меняются с каждым годом, и продукция, соответствующая стандарту, может не удовлетворять их требования.

   Во-вторых, разрабатывая продукцию, изготовитель должен предвидеть требования и нужды  потребителей, изучать их мнения.

   В-третьих, нельзя определить качество, не учитывая цены. Без регулирования доходов и издержек, не имея данных об объеме производства, проценте брака и переделок, управлять качеством не представляется возможным.

   Таким образам, можно сказать, что главная цель управления качеством – это не только удовлетворение внутрифирменных и национальных стандартов, но и удовлетворение потребностей потребителей, предъявляемых к качеству продукции.

   История развития менеджмента (управления) качеством  идет из глубины веков. Уже при  строительстве пирамид в Египте использовался контроль размеров каменных блоков (до наших дней дошел рисунок с изображением инспектора, измеряющего размер блока). История менеджмента качества – это трудный и долгий путь к овладению вершинами качества, достигнутыми древними умельцами и мастерами.

   Начиная с 1905 года появилась система Фредерика  Тейлора, которая и стала источником менеджмента качества и общего менеджмента. Эта система ввела в практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, измерительные инструменты в виде шаблонов и проходных/непроходных калибров.

   В 1920-1940 гг. были заложены основы статистического управления качеством продукции в виде контрольных карт (Вальтер Шухарт), таблицы выборочного контроля качества (Х. Додж и Х. Роминг). Статистический контроль качества был направлен на обеспечение стабильности процессов и уменьшении их вариаций на основе фактических данных.

   В 1950-е годы становится очевидным, что  нужно объединить усилия всех в фирме, чтобы добиться высокого качества. На данном этапе развиваются комплексные принципы управления качеством – тотальный контроль качества (Total Quality Control – TQC).

   Во  второй половине XX века для многих компаний назрела необходимость производства продукции мирового класса. Это движение получило название тотальный менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгодны для всех членов организации и общества.

   С 1970 года начинают развиваться универсальные  подходы к менеджменту качества – универсальный менеджмент качества (Universal Quality Management – UQM). Это послужило появлению стандартов в области управления качеством.

   В 1987 году Международной организацией по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization – ISO) были опубликованы международные стандарты на системы качества серии 9000, которые, являясь частью TQM, были направлены на удовлетворение потребителя. Они и по сей день находятся в постоянном развитии – дополняются и выходят в свет различные отраслевые концепции стандартов (QS-9000 – для поставщиков автомобильной промышленности США, GMP – для фармацевтической промышленности и др.).

   Дальнейшим этапом менеджмента качества стало присуждение различных премий по качеству. Стандарты ИСО серии 9000 – это лишь фундамент современной системы качества, и уровень работы по качеству следует оценивать по более многообразным и жестким критериям. В 1994 году в Милане состоялся первый форум по развитию TQM.

   Пожалуй, ни одна конкретная цель управления производством  не может сравниться с проблемой  качества по степени интеграции деятельности различных служб и подразделений  предприятия. Поэтому решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. Очевидно, что в эту структуру должны входить все подразделения, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции. Из этих суждений логично появляется концепция TQM и UQM.

   В то время как представления о  менеджменте качества включали в  свою орбиту все новые и новые  элементы производственной системы, общий  менеджмент, напротив, распадается  на ряд отраслевых достаточно независимых  дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т.д.), а в теоретическом плане выступает как управление по целям – MBO (Management by Objectives). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание «дерева целей»), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Сегодня уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества – MBQ (Management by Quality)[1].

   Можно сделать вывод, что менеджмент качества стал ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания MBO и MBQ, но уже на новом, качественно ином уровне.

   Из  рассмотренного материала ясно, что на сегодняшний день ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   1.3 Концепция  всеобщего менеджмента качества 

   Концепция TQM – всеобщего менеджмента качества привлекает сегодня большое число специалистов по качеству многих стран мира. Поэтому рассмотрим ее более подробно.

   Как новый подход к обеспечению качества TQM сформировался к середине 1980-х годов, опередив появление стандартов ИСО серии 9000. Именно поэтому многие положения TQM получили свое отражение в стандартах. И концепция TQM, и стандарты ИСО не только не противоречат, а взаимодополняют друг друга[1].

   Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество — это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

   Всеобщее  управление качеством — это принципиально  новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом[3].

   В настоящее время Всеобщее управление качеством все в большей степени  становится идеологией, охватывающей различные слои общества. TQM необходимо и нам, если мы хотим не только выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами. Вот почему знание TQM и его применение на практике в ближайшем будущем станут необходимыми руководителям не только крупных, но и малых предприятий.

   Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

   Основные  элементы модели TQM представлены на схеме:  

 

Рисунок 1.1 – Основные элементы TQM 

   Как видно из рисунка, наиболее важными  элементами TQM являются:

1. Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
2. Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей.
3. Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя.
4. Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели –

максимизацию  ценности продукта для потребителя  и минимизацию его стоимости  как для потребителя, так и  производителя.

5. Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта.
6. Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

   Практика  показывает, что квалифицированное  использование методологии TQM обеспечивает организации следующие преимущества:

• увеличение прибыли;
• обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов;
• улучшение имиджа и репутации фирмы;
• повышение качества управленческих решений;
• внедрение новейших достижений;
• увеличение производительности труда;
• повышение качества и конкурентоспособности продукции;
• рост степени удовлетворенности клиентов.

   Необходимо  иметь ввиду, что современная  концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

   Вызывает  интерес наиболее важный для нас  вопрос: с чего же сегодня российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM?

   Во-первых, необходимо взять за основу стандарты  ИСО-9000.

   Во-вторых, создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя  методы TQM.

   В-третьих, систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров — победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

   Основные  проблемы при внедрении концепции  TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

• сопротивление персонала нововведениям;
• ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации;
• подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании;
• придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

   Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения  корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат[9].