Аудит персонала организации: теория и методика проведения

     Проверка  на местах включает в себя проведение аудитных бесед и выборочные проверки документов, выполняемой работы или  продукции (результатов работы). Аудитные беседы всегда проводятся на рабочих  местах сотрудников. В ходе таких  бесед проверяются предположения, сделанные при работе с документами (на этапе подготовки к аудиту) и  определяются объекты для выборочных проверок. Выборочные проверки осуществляются для подтверждения данных аудитных бесед и результатов предварительного изучения документов.  

При проверке на местах, аудиторам необходимо:

     1. Проверить работу сотрудников  выборочным методом – проверить  всю работу сотрудников у аудитора  не хватит времени, поэтому  любой аудит это выборочная  проверка отдельных действий, результатов  работы или операций, выполняемых  сотрудником. 

     2. Задать вопросы из вопросников  по аудиту и сравнить обнаружения  с требованиями – вопросник  используется аудитором как памятка,  в которой указано что необходимо  спросить, на какие действия в  работе сотрудников необходимо  обратить внимание, но не более  того. По ходу беседы, необходимо  задавать вопросы исходя из  того, что и как отвечает сотрудник. 

     4. Установить соответствие или  несоответствие требованиям –  установить соответствия или  несоответствия можно только  на основании ответов сотрудника  и их сравнения с выборочной  проверкой работы сотрудника  или каких-либо документов, записей. 

     5. Записать результаты наблюдений  и проверок – это одно из  обязательных требований. По ходу  аудита, аудитор обязан вести  записи аудита и точно фиксировать  все результаты проверок.

     6. Если в ходе аудитной беседы  и выборочной проверки у сотрудника  обнаружены несоответствия, то все  выявленные несоответствия необходимо  сотруднику сообщить и объяснить,  почему эти обнаружения являются  несоответствиями, какие требования  сотрудником были не выполнены.  

Закрытие  аудита.

     Закрытие  аудита относится к завершающим  действиям этапа проведения проверок и выполняется после завершения всех мероприятий программы аудита, т.е. фактически, когда завершены  все аудитные беседы и проверки на рабочих местах сотрудников. Мероприятия  по закрытию аудита, как правило, следующие:  

     1. Определение общего количества  несоответствий по всем проверенным  подразделениям – необходимо посмотреть, что за несоответствия в подразделениях выявлены, есть ли повторяющиеся несоответствия, какое количество несоответствий. Большое количество повторяющихся несоответствий говорит об их системном характере.

     2. Согласование и распределение  несоответствий по категориям - категория  несоответствий говорит о серьезности  последствий этих несоответствий  для работы организации. Согласование  несоответствий проводится между  аудиторами. Если в аудите принимало  участие несколько аудиторов,  то может потребоваться согласование  формулировок несоответствий.

     3. Определение слабости системы  менеджмента и возможностей для  улучшения – на основании собранных вместе и рассмотренных несоответствий аудиторы определяют, в чем может заключаться слабость применяемых методов работы и исходя из причин этих слабостей могут предложить, что нужно сделать, чтобы улучшить работу.

     4. Определение степени соответствия  критериям аудита – степень  соответствия представляет собой  некоторый количественный показатель. В ситуации внутреннего аудита  метод определения этого показателя  организация определяет сама. В  этом случае, этот показатель  необходим для определения работы  и развития в динамике. В ситуации  внешнего аудита определение  степени соответствия системы  качества критериям аудита может  быть менее формализовано. При  внешнем аудите степень соответствия определяется на основании экспертного мнения аудитора исходя из характера и количества выявленных несоответствий.

     5. Информирование высшего руководства  организации о результатах аудита  – по завершении всех мероприятий  программы аудита и определения  слабых мест, а также степени  соответствия персонала требованиям,  необходимо довести до сведения  руководства организации все  выявленные проблемы.

     6. Согласование сроков и состава  корректирующих действий - аудиторы  должны проверить корректность  мероприятий, которые будут предпринимать руководители или сотрудники подразделений, в которых выявлены несоответствия, для их исправления и согласовать сроки выполнения этих мероприятий. 

Оформление  результатов аудита.

     Последний этап аудита – это этап последующих  действий. Последующие действия подразумевают  оформление результатов аудита и  закрытие корректирующих действий. Оформление результатов аудита принято относить к этапу последующих действий в связи с тем, что это мероприятие  может быть растянуто по времени. Не всегда есть возможность по завершении проверок на месте окончательно оформить результаты аудита. Например, такая  ситуация возникает когда в протоколах регистрации несоответствий отмечается результат выполнения корректирующих действий. В таком случае, окончательно оформить протокол регистрации несоответствий возможно только после завершения корректирующих действий, а выполнение этих действий может потребовать нескольких месяцев.

     Оформление  результатов аудита включает в себя подготовку итогового отчета по аудиту, оформление всех протоколов несоответствий, подготовку предложений по улучшению.

     В итоговом отчете по аудиту указываются  все выполненные мероприятия  по аудиту, состав всех проверенных  подразделений, выявленные несоответствия, общая оценка работы.

     В протоколах несоответствий регистрируются выявленные несоответствия, указывается  их категория. Также в протоколах регистрации несоответствий могут  указываться корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий.

     Предложения по улучшению могут включаться в  состав итогового отчета по аудиту. 

Закрытие  корректирующих действий.

     Закрытие  корректирующих действий осуществляется после того, как подразделения  или сотрудники которым в ходе аудита были выставлены несоответствия, устранят эти несоответствия и выполнят корректирующие мероприятия. Соответственно, аудиторы должны проверить устранение замечаний аудита и выполнение корректирующих действий. В случае необходимости, если в подразделении было выявлено много  несоответствий или несоответствия носили критический характер, аудиторы могут провести повторный аудит.

     Если  корректирующие действия действительно  выполнены и устранены причины  возникновения несоответствий, т.е. корректирующие мероприятия признаны аудиторами результативными, аудиторы закрывают несоответствия в протоколах регистрации несоответствий.

     На  этом, проведение аудита можно считать  завершенным. 
 

     3. Аудит персонала на примере компании «Визит М» 

     ООО «Визит М» - торговая сеть, расположенная  в г. Казань, которая включает:

• 6 достаточно крупных продуктовых магазина, в т.ч. 1 супермаркет,
• магазин бытовой техники,
• магазин мужской и женской одежды,
• магазин по продаже стройматериалов.

     На казанском рынке эта компания работает уже 8 лет. В магазинах ООО «Визит М» работает около 80 продавцов (в т.ч. 12 продавцов-консультантов в магазине одежды «БУМ»).

     Регулярная  оценка персонала проводилась и  ранее, но сводилась к профессиональному  тестированию с помощью специально разработанных вопросников. Отделом  кадровой службы было принято решение  о разработке принципиально другого подхода к оценке продавцов - консультантов в магазине одежды «БУМ», открывшегося 5 августа 2009 года в п. Юдино.

     Ее  основными задачами являются:

• определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании;
• ротация персонала в соответствии с уровнем профессионализма;
• формирование эффективных коллективов продавцов;
• повышение/понижение оклада торгового персонала;
• определение потребности в обучении.

     Аттестация, как правило, планово проводится раз в полгода, это, прежде всего, связано с тем, что в магазинах  полностью обновляется ассортимент (коллекции «весна-лето» и «осень-зима»), появляются новые ткани, модели, и  от продавцов требуется в полном объеме владеть новой информацией. На каждое полугодие составляется график проведения подготовительных и аттестационных мероприятий.

     Сама  процедура аттестации состоит из нескольких этапов:

1. Определение круга необходимых для торгового персонала знаний и умений – теоретических и практических.
2. Разработка критериев оценки.
3. Сбор необходимой информации для проведения аттестации (оценочные листы продавца - стажера, сведения о динамике продаж по каждому продавцу-консультанту, отзывы клиентов и независимых консультантов).
4. Формирование аттестационной комиссии (как правило, в комиссию входят директор компании, директор магазина и менеджер по персоналу компании, а в последние полгода руководство компании стало привлекать еще и независимых консультантов).
5. Собственно проведение аттестации.
6. Подведение итогов.

     Круг  необходимых теоретических и  практических знаний и умений прописан в Корпоративной книге продаж. В книгу также включено и «Положение об аттестации торгового персонала сети магазинов «Визит М», с которым может ознакомиться каждый продавец-консультант. Кроме того, все требования в виде знаний и умений сформулированы в вопроснике, который используется на аттестации.

     В процессе аттестации применяются следующие  документы:

• оценочный лист продавца - стажера (если аттестация проводится впервые и у сотрудника закончился испытательный срок),
• сведения о динамике продаж за последние полгода (по каждому продавцу),
• отзывы клиентов, помещенные в «Книге отзывов и предложений»,
• отзывы независимых консультантов, с которыми компания работает по проекту «Таинственный покупатель».

     Первый  этап процедуры оценки - определение  уровня теоретических знаний. Но это  не просто ответы на уже известные  заранее вопросы о:

• конструктивных особенностях коллекций,
• составе тканей,
• способах ухода за изделиями и пр.

     Продавец-консультант  – это тот, кто непосредственно  каждый день работает с покупателем, и он, как никто другой, знает, какие модели, размеры пользуются особым спросом, как та или иная модель смотрится на разных типах фигур, какие трикотажные изделия и  аксессуары можно предложить к костюмам разных моделей и пр. Эта информация крайне важна для тех специалистов компании, которые непосредственно  работают с товаром.

     Второй  этап – оценка практических умений работы с покупателем в соответствии с требованиями, принятыми в компании.

     Процедура аттестации за последний год претерпела некоторые изменения: если раньше в  качестве практического задания  использовалась тестовая продажа (искусственно созданная игровая ситуация «покупатель-продавец»), то сейчас используется так называемую систему оценки персонала «Mystery shopper» («Таинственный покупатель»), принятую во многих компаниях с мировым именем, например «Kodak», SAS, Scandic Hotel.

     Цель  системы MS – оценить качество обслуживания через призму клиента и получить таким образом обратную связь  об уровне обслуживания в данный момент. MS может дать ответы на такие вопросы, как: