Проведение
опроса
Этот
порядок включает следующие действия:
1.
Так как основной метод аудита
это опрос, то аудитор должен
задавать вопросы по основной
деятельности проверяемых сотрудников,
эти вопросы строятся таким
образом, чтобы сотрудник давал
на них развернутый ответ. Вопросы,
требующие простого ответа –
да или нет, аудиторы, по возможности,
стараются не задавать.
2.
Далее, необходимо ознакомиться
с тем, что происходит на
рабочем месте сотрудника или
в том подразделении, где происходит
проверка. Не всегда то, что говорят
сотрудники, соответствует действительности,
поэтому внимательное наблюдение позволяет
определить, насколько реальная практика
работы отличается от того, что рассказывают
сотрудники.
3.
Ответ сотрудника на каждый из вопросов
аудитору необходимо внимательно выслушать
и, при необходимости, по ходу ответа отметить
какие уточняющие вопросы необходимо
задать или попросить сотрудника представить
документы, записи, результаты его работы.
4.
Обязательным элементом проведения
аудитных бесед является проверка
документов (или результатов работы
сотрудника, если сотрудник не
работает с документами). По ходу
беседы с сотрудниками, необходимо просить
их представлять документы, которые связаны
с проверяемой деятельностью.
5.
В ходе проведения аудита аудитор
должен вести записи и записывать
детально все факты обнаруженных
несоответствий, названия и номера
документов которые он проверял,
факты и подтверждения выполнения
работы, которые приводят опрашиваемые.
6.
В ходе аудита может обнаружиться,
что слова сотрудника противоречат
наблюдениям, которые аудитор
делает по результатам проверки
документов (или по результатам
ознакомления с тем, что происходит
на рабочем месте). Тогда необходимо
проверить эти наблюдения рядом уточняющих
вопросов или просьбой представить другие
документы или опросить сотрудников, которые
также принимают участие в проверяемой
работе.
7.
По завершении аудитной беседы
необходимо сообщить проверяемому
сотруднику обо всех обнаружениях (несоответствиях),
которые аудитор выявил в его работе.
Естественно,
что проверить всю работу в
ходе аудита достаточно сложно, поэтому
аудит проводится выборочным методом.
Проведение аудита осуществляется для
того, чтобы найти свидетельства
эффективности работы системы качества.
Если в ходе аудита обнаружено несоответствие,
то необходимо получить абсолютное доказательство
для подтверждения этого несоответствия.
Аудитор не должен выставлять несоответствия
только на основании своих предположений
или домыслов.
В
технологию аудита входят также определенные
правила проведения опроса сотрудников
организации. Опрос является одним
из важных средств сбора информации
и должен проводиться с учетом
ситуации и собеседника:
1.
Опрос должен проводиться в
рабочее время и на обычном
рабочем месте сотрудника –
это позволит посмотреть работу,
которую выполняет сотрудник
и проверить условия работы
сотрудника, а также его отношение
к выполняемой работе.
2.
Собеседника необходимо разговорить,
вызвать у него доверие –
аудитные беседы не стоит вести
в режиме допроса или жесткого
давления на сотрудника, необходимо
дать возможность сотруднику
свободно рассказать о своей
работе.
3.
Сотруднику необходимо объяснить
причину проведения опроса и
необходимость ведения записей
в ходе аудита. Нельзя держать
сотрудников в неведении относительно
целей вопросов и порядка записей.
Если не рассказать сотруднику
что будет делаться и зачем,
то он «закроется» и будет
односложно отвечать на задаваемые
вопросы.
4.
Опрос желательно начать с
просьбы к собеседнику описать
свою работу – выполнение этого
правила преследует две цели,
во-первых, это позволит аудитору
лучше понять работу сотрудника,
во-вторых, это позволит разговорить
сотрудника.
5.
Следует избегать вопросов, содержащих
ответ – аудит предполагает, что
сотрудник сам должен рассказывать
о своей работе, поэтому вопросы,
которые необходимо задавать, должны
быть открытыми. Эти вопросы
требуют развернутого ответа. Если
в вопросе аудитора заранее
содержится ответ, то ответы
будут односложными, типа да или
нет.
6.
Результаты опроса должны быть
обобщены и проанализированы
совместно с собеседником. Т.е.
при сообщении результатов беседы
сотруднику необходимо рассказать,
на основании чего сделаны
те или иные заключения. Если
обнаружены несоответствия, то необходимо
рассказать, почему сделанные обнаружения
являются несоответствиями, требования
каких документов, правил или положений
не были выполнены сотрудником.
7.
После опроса следует поблагодарить
собеседника за участие и сотрудничество
– по результатам беседы и
аудитор и проверяемый сотрудник
должны расстаться без претензий
друг к другу.
Вопросы
аудитора
В
ходе аудитной беседы аудитор опрашивает
сотрудников по выполняемой ими
работе. Эффективность опроса во многом
определяется теми вопросами, которые
задает аудитор. Как правило, основные
вопросы аудитор представляет в
вопроснике. Вопросник создается
для того, чтобы аудитор мог
составить сценарий аудита и по ходу
бесед с сотрудниками учел все
необходимые элементы для проверки
работы сотрудника. Кроме того, вопросник
позволяет выяснить и уточнить информацию,
которую аудитор получил, изучая
документацию до проведения аудитных
бесед:
1.
По ходу проведения беседы
аудитор задает вопросы из
вопросника проверяемым сотрудникам.
Для того чтобы получить от
сотрудника необходимую информацию
эти вопросы должны задаваться
таким образом, чтобы сотрудник
наиболее полно рассказывал о
своей работе.
2.
Вопросов, которые заставляют сотрудников
развернуто на них отвечать, не так много
– их всего шесть. Поэтому главное правило
при проведении опроса – необходимо начинать
формулировку своих вопросов с одного
из этих шести вопросов - кто, что, где,
когда, почему, как .
3.
В ходе ответа на вопросы
сотрудники ссылаются на определенные
факты или свидетельства выполнения
работы. Это могут быть как
документы, записи, так и результаты
их работы. Поэтому обязательным
и очень важным дополнением
к указанным вопросам является
просьба аудитора показать на
практике то, о чем рассказывает
проверяемый сотрудник.
4.
Именно правильная формулировка
вопроса и просьба показать
свидетельства выполнения работы позволяют
понять, действительно ли сотрудник выполняет
свою работу так, как рассказывает.
5.
Вопросы, которые требуют от
сотрудника развернутого ответа,
относятся к «правильным» вопросам.
Кроме них существуют и «неправильные»
вопросы. К таким вопросам относятся
закрытые вопросы, наводящие вопросы
и вопросы двойной нагрузки:
5.
Закрытые вопросы – это такие
вопросы, на которые сотрудникам
не приходится давать развернутый
ответ. Они могут обойтись коротким
ответом типа – Да, или - Нет.
Если задавать такие вопросы,
то аудитор не получит необходимой
информации для анализа.
7.
Наводящие вопросы – это вопросы,
которые заранее содержат в
себе ответ. Если аудитор будет
пользоваться такими вопросами,
то сотруднику не придется
рассказывать, как и что он делает на своем
рабочем месте. За него все расскажет аудитор.
При этом объективность аудита окажется
низкой, так как наводящие вопросы аудитор
будет формулировать исходя из своего
понимания работы сотрудника.
8.
Вопросы двойной нагрузки - это
фразы, в которых содержится
сразу два вопроса. При задавании
таких вопросов сотрудник будет
отвечать на один из этих
вопросов. Причем, если ответ будет
достаточно длинным, то, скорее
всего про первую часть вопроса
забудут и аудитор и сотрудник.
Кроме того, формулируя вопросы
двойной нагрузки, аудитор дает
возможность сотруднику выбирать
наиболее удобный для него
вопрос для ответа, сознательно
игнорируя другой.
9.
В ходе проведения аудитных
бесед «неправильных» вопросов
необходимо избегать. Эти вопросы,
конечно, могут задаваться, но
задаваться они должны с определенной
целью. Например, для того чтобы
направить беседу в нужном
аудитору направлении можно задать
наводящий вопрос. Для получения
однозначного подтверждения (или
опровержения) какого-либо действия
можно задать закрытый вопрос.
Однако после таких вопросов
должны следовать вопросы, требующие
от проверяемого сотрудника развернутого
ответа.
Правила
аудитных бесед
Целью
каждой аудитной беседы является получение
объективных свидетельств выполнения
работы в соответствии с установленными
требованиями. Для достижения этой
цели аудитные беседы должны проводиться
по определенным правилам. Эти правила
включают в себя правила поведения
аудитора и правила ведения беседы.
Основные
правила поведения, которых следует
придерживаться аудитору в ходе выполнения
проверок в подразделениях заключаются,
в следующем:
1.
Аудитор должен быть внимательным
слушателем, но вместе с тем
он должен следить за тем,
чтобы ход аудита не слишком
страдал от пространных заявлений
опрашиваемых сотрудников. Одним
из условий эффективного проведения
аудита является умение аудитора
разговорить проверяемого сотрудника
– но, разговорив сотрудника необходимо
соблюдать баланс целей аудита,
времени и настроя сотрудника.
Если разговоры сотрудника начинают
отклоняться от темы и от
тех вопросов, которые задает
аудитор, необходимо мягко, но
настойчиво вернуть сотрудника
к теме вопроса.
2.
Аудитор должен оставаться спокойным
даже в экстремальных ситуациях,
не поддаваться провокациям (проявлять
надлежащую реакцию в спорах
с эмоциональным накалом). В ходе
аудита случаются разные ситуации, и сотрудники
по-разному могут относиться к задаваемым
вопросам. Поэтому со стороны аудитора
очень важно не провоцировать своим поведением
и эмоциями на неадекватные реакции со
стороны проверяемых сотрудников.
3.
Аудитор должен вести беседу
дипломатично. В ходе беседы не
следует задавать вопросы-ловушки,
т.к. это может привести к
тому, что проверяемый сотрудник будет
стараться отвечать на вопросы односложно.
Также не следует играть на слабых сторонах
собеседника, избегать намеков и суждений
о компетенции собеседника, его знаниях
и опыте.
4.
Аудитор не должен пускаться
в дискуссию во время аудита,
это возможно только в ходе
заключительной беседы. Во время
аудита аудитору не следует
обсуждать с проверяемым сотрудником
какие-либо посторонние вопросы
и пускаться в споры и диспуты.
Это сокращает время аудита, а
оно и так ограничено.
5.
Аудитор не должен делать преждевременных
выводов, а должен выяснять
только фактическое состояние
дел – т.е. по ходу аудита
аудитор должен выступать в
роли беспристрастного регистратора
тех фактов или свидетельств,
которые он обнаружит на рабочих
местах сотрудников без каких-либо
выводов и умозаключений.
Основные
правила проведения аудитной беседы
заключаются в следующем:
1.
В начале беседы необходимо
объяснить цель беседы – соблюдение
этого правила необходимо для
установления нормального контакта
с проверяемым сотрудником.
2.
В ходе беседы следует смотреть
на собеседника, поддерживать
контакт глазами – соблюдение
этого правила позволит убедить
сотрудника, что вы искренне интересуетесь
его работой и всем, что он
рассказывает. Конечно, не обязательно
для этого смотреть глаза в
глаза и не отрываться. Достаточно
периодически встречаться с проверяемым
сотрудником глазами.
3.
В каждый момент беседы необходимо
обсуждать только один вопрос
– это одно из главных правил.
Нельзя задавать собеседнику
сразу несколько вопросов или
переходить с вопроса на вопрос,
не дослушав ответа на предыдущий
вопрос.