Внедрение торгового сервиса как фактор обеспечения конкурентоспособности

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 11 Марта 2010 в 11:13, Не определен

Описание работы

Конечная цель всякой фирмы — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы и от конкурентоспособности самого предприятия.

Файлы: 1 файл

диплом гарант.doc

— 940.00 Кб (Скачать файл)

     Для выбора  стратегии  используется матрица Бостонской консультативной  группы, так как она является самой  распространенной и простой.

     ООО «Гарант-ПроНет» находиться в стадии роста жизненного цикла. Услуги рентабельны, однако растущий спрос определяет их потребность во внешнем финансировании. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                Матрица БКГ ООО «Гарант-ПроНет» 

       
       
       

       
       
       
       
       
       
 

                                                                         
 
 

     Выбор, данной стратегии привел к следующим  результатам: за первые три месяца работы ООО «Гарант-ПроНет» было заключено 10 договоров на Информационно-Правовое Обеспечение «Гарант», за 2008 год, данный показатель вырос на 200%, за 2009 год показатель вырос на 50% относительно 2008 года. Около 30% клиентов ООО «Гарант-ПроНет» ранее использовали в работе систему «Консультант+». Однако лидер рынка по количеству клиентской базы  во много раз превосходит ООО «Гарант-ПроНет».

     Для более точного определения ООО  «Гарант-ПроНет» на рынке Информационно-правовых продуктов проведем оценку конкурентоспособности, используя метод оценки на основе внешних конкурентных преимуществ, так как этот метод позволит нам понять какие внешние преимущества стоит развивать для более полного охвата  рынка.

       

     В первую очередь определим внешние  преимущества и «вес» преимущества.  

        Таблица 13. Внешние преимущества и вес преимущества

Показатели «Вес» преимущества
1. Уровень  цен 0,125
2. Заказ  нормативных документов по телефону 0,075
3. Этические  нормы поведения специалистов  по обслуживанию 0,125
4. Быстрота  появления новых документов 0,125
5. Удобство  поиска документов 0,100
6. Правовой  консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» 0,100
7. Удобство  интерфейса 0,125
8. ОнЛайн  семинары 0,125
9. Требования, предъявляемые к компьютеру 0,100
Всего 1,000
 

В таблице  14 представлены результаты опроса по характеристикам ООО «Гарант-ПроНет».

Таблица 14- Результаты опроса

Показатели Полностью удовлетворяет Частично удовлетворяет Не удовлетворяет
1. Уровень  цен 60 чел. 32 8
2. Заказ  нормативных документов по телефону 50 10 40
 
 

                       Продолжение таблицы 14

3. Этические  нормы поведения специалистов  по обслуживанию 100 0 0
4. Быстрота появления новых документов 88 10 2
5. Удобство  поиска документов 80 1 19
6. Правовой  консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» 100 - 0
7. Удобство  интерфейса 99 1 0
8. ОнЛайн  семинары 50 10 40
9.Требования, предъявляемые к компьютеру 98 2 0
 

     В таблице 15 представлены расчеты интегрального показателя конкурентоспособности.  

             Таблица 15.     Результаты расчета внешних преимуществ ООО «Гарант-ПроНет» г. Нижневартовск                                                                                                 

Показатели ООО «Гарант-ПроНет»
1. Уровень  цен 0,760
2. Заказ  нормативных документов по телефону 0,550
3. Этические  нормы поведения специалистов  по обслуживанию 1,000
4. Быстрота  появления новых документов 0,930
 

     Продолжение таблицы 15

5. Удобство  поиска документов 0,805
6. Правовой  консалтинг через ЭПС «ГАРАНТ» 1
7. Удобство  интерфейса 0,995
8. ОнЛайн  семинары (проводимые в городе  Нижневартовск) 0,550
9. Требования  предъявляемые к компьютеру 0,990
Интегральный  показатель КСП 0,850
 

Вывод: для повышения конкурентоспособности  ООО «Гарант-ПроНет» следует

1) Организовать  работу горячей линии по телефону  в городе Нижневартовск, для более удобного и быстрого заказа клиентами нормативных документов по телефону

2) Организовать  квалифицированное обучение пользователей ЭПС «ГАРАНТ», для повышения удобства поиска документов

3) Организовать  Онлайн семинары в городе Нижневартовск, для удовлетворения потребностей специалистов города в качественных лекциях по правовым темам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Разработка мероприятий по управлению сервисом и повышению конкурентоспособности ООО «Гарант-ПроНет» 

3.1 Внедрение «Горячей линии» по информационно-правовому обслуживанию пользователей системы «ГАРАНТ» 

     Услугу  «Горячая линия» предлагается предоставлять  всем Клиентам ООО «Гарант-ПроНет», с помощью которой можно оперативно решать возникающие вопросы по работе с системой ГАРАНТ и получать дополнительную информацию по ее информационному наполнению. Услуга "Горячей линии" не будет требовать дополнительной оплаты со стороны Клиента.

   В рамках "Горячей линии" будет  оказываться поддержка  по следующим  вопросам работы с системой ГАРАНТ:

  • Информация о документах;
  • Информационное наполнение системы ГАРАНТ;
  • Помощь в процессе поиска информации в системе ГАРАНТ;
  • Поиск документов, не входящих в комплект системы ГАРАНТ, установленный у Клиента.

Характеристики  услуги:

  • Компетентность специалистов, отвечающих на запрос.

Все специалисты "Горячей линии" должны проходить  обязательную аттестацию. Тем самым  обеспечивать высокое качество и скорость ответов на вопросы Клиентов;

  • Оперативность предоставления ответа.

Срок  предоставления ответа специалистов на вопрос, не должен превышать 4 рабочих  часов с момента получения  вопроса;

  • Удобство работы с предоставляемым ответом.

Ответы  специалистов должны содержат подробное описание алгоритма, по которому был найден ответ в системе ГАРАНТ. Это позволит Клиенту находить дополнительную информацию в системе ГАРАНТ для более подробного изучения правового вопроса;

  • Поиск документов.

В рамках услуги "Горячая линия" по запросам Клиентов осуществляется поиск правовых документов, не подключенных в систему ГАРАНТ и не имеющих ограничения к распространению.

     Клиент  должен иметь возможность обращения  на "Горячую линию" ООО «Гарант-ПроНет»  с 9:00 до 18:00 по телефону или факсу.

     При осуществлении поиска документа  по запросу Клиента аттестованный  специалист "Горячей линии" компании обязан действовать в следующем  порядке:

  • Прием заказа на поиск документа. Запросы на поиск документа должны приниматься аттестованным специалистом "Горячей линии" компании в устной или письменной форме с указанием известных пользователю реквизитов.
  • фиксирование заказа. Каждый заказ на поиск документа по запросу Клиента должен быть зафиксирован на специальном бланке или в базе данных.
  • самостоятельный поиск документа специалистом "Горячей линии" сервисной компании. После приема заказа на поиск документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан провести поиск документа, используя следующие информационные ресурсы: в системе ГАРАНТ и в рассылке новостной ленты ПРАЙМ;  на сервере компании "Гарант" (http://www.garant.ru); в открытых источниках сети Интернет (список рекомендуемых ресурсов  размещен по адресу http://www.garant.ru/jurist/weblaw.htm).
  • Предоставление документа пользователю. После нахождения документа аттестованный специалист "Горячей линии" компании обязан отправить его Клиенту по электронной почте или факсу в течение 4 рабочих часов. Выбор между электронной почтой и факсом производится компанией по договоренности с пользователем.

   Сотруднику  «Горячей линии», осуществляющему консультирование по телефону, рекомендуется поблагодарить  Клиента за обращение, попрощаться  и закончить разговор только после того, как это сделано.

     В ООО «Гарант-ПроНет» должна быть организована регистрация всех обращений  Клиентов на "Горячую линию". Регистрации  подлежат:

  • Поступающие обращения Клиентов:
  • наименование Клиента;
  • ФИО обратившегося пользователя.
  • Информация о проведенных консультациях (в т. ч. запросов на поиск документов):
  • дата обращения;
  • содержание вопроса и ответа;
  • дата получения ответа пользователем
 

   Выделенный  аттестованный специалист "Горячей  линии" ООО «Гарант-ПроНет» должен иметь высшее или среднее специальное юридическое образование.

   Требования  к уровню подготовки аттестованного специалиста "Горячей линии" ООО  «Гарант-ПроНет»

а)       знание теории права, основ налогообложения и бухучета;

б)       владение возможностями системы ГАРАНТ на уровне профессионального пользователя;

в)       Владение навыками ведения телефонных переговоров, грамотной устной и письменной речью

   Для качественного консультирования пользователей  по "Горячей линии" ООО «Гарант-ПроНет»  должно обеспечить аттестованного специалиста "Горячей линии":

  • Доступом к комплекту "ГАРАНТ–СтройМаксимум практика ФАС округов. ПРАЙМ" системы ГАРАНТ;
  • Подпиской на рассылки мониторинга федерального законодательства и законодательства своего региона с сервера www.garant.ru (www.garant.ru/subscribe/);
  • Подпиской на рассылку новостной ленты ПРАЙМ;

   ООО «Гарант-ПроНет» должно иметь не менее двух телефонов, один из которых  должен работать только на входящие звонки от клиентов компании.

     Так как в ООО «Гарант-ПроНет» имеется  услуга «Правовой консалтинг» следует  провести разграничение вопросов по "Горячей линии" и Правового  консалтинга.

Информация о работе Внедрение торгового сервиса как фактор обеспечения конкурентоспособности