Интернет меняет облик и стиль
ведения бизнеса. Чтобы дать преставление
о том, в каком направлении идет развитие,
приведем пример лидера электронной коммерции
в секторе business-to-business компании Cisco. Это
ряд цифр и фактов, опубликованных в январском
выпуске Global Finance, воспроизведенных в "Баннермейкере",
которые иллюстрируют масштаб использования
Интернета наиболее динамичными крупными
компаниями.
"Сейчас через Интернет
в Cisco заказывается оборудования на
21.5 миллиона долларов в день, что соответствует
годовому обороту 7.7 миллиардов долларов.
Это - 70% от всех продаж компании. Ранее,
при получении бумажных заказов, до 30%
из них содержали ошибки, несмотря на то,
что компания не жалела средств на подготовку
и обучение персонала своих крупных партнеров.
Сейчас через Сеть поступают
в 99% случаев корректные заказы, и клиенты
сообщают о 40%-ом сокращении времени на
подготовку заказа. За счет уменьшения
ошибок и повторных заказов среднее время
доставки сократилось на несколько суток.
В результате массового перехода на заказы
через Сеть удалось колоссально увеличить
объем продаж на одного сотрудника - до
650 тыс. долларов на человека. В аналогичных
компаниях, придерживающихся по-прежнему
телефонного канала приема и согласования
заказов, этот показатель лежит в диапазоне
200-300 тыс.
При этом надо отметить, что
перестройка методов работы компании
заняла всего два года. Пример компании
Amazon.com, общая стоимость акций которой
за несколько лет работы стала исчисляться
миллиардами долларов, вдохновляет все
новые колонны энтузиастов и профессионалов
на создание и развитие проектов электронной
коммерции. И по результатам прошлогодних
Рождественских продаж мы видели, что
темпы ее распространения перечеркивают
все прогнозы. Впечатлительны прогнозы
и относительно развития е-коммерции в
Европе в ближайшие годы. В России активность
в развитии электронной коммерции уже
выделилась в отдельное течение.
Говоря о реализации товаров
или услуг, можно констатировать, что сейчас
в наших условиях Интернет может быть
только дополнительным каналом реализации
продукции, инструментом решения отдельных
маркетинговых задач.
Использование Интернет на
этом этапе производственного цикла может
включать консультирование клиентов по
e-mail, информирование на вэб-сайте о новостях,
касающихся продаваемой продукции и ее
использования, возможности повышения
эффективности и модернизации и т.д. Это
может быть также уведомление постоянных
клиентов о новых поступлениях продукции,
о важных новостях в данной сфере деятельности
и другие возможности, подразумевающие
внимание к клиенту и заботу об эффективности
для него сотрудничества с вашей фирмой.
Маркетологи могут использовать
самые разные онлайновые ресурсы для получения
информации о своих потребителях, конкурентах,
маркетинговой оценки, анализа, исследования
своего сектора рынка и отрасли в целом.
Это поисковые системы, телеконференции,
дискуссионные группы и списки рассылки,
электронные издания, специализированные
сайты и др. На западе уже есть программы,
проверяющие Интернет на предмет нелегальной
продажи или дистрибуции вашей продукции,
нелегального использования логотипов
или других брэндинговых атрибутов фирмы,
для защиты популярных брэндов от нежелательного
использования на сайтах категории "для
взрослых". Есть сложное программное
обеспечение для маркетологов, позволяющее
проводить рекламные компании, анализировать
их ход и эффективность и вносить коррекции
по ходу компании. В отличие от любой другой
среды, Интернет дает возможность проследить
за поведением посетителей вашего сайта
- на какие страницы они ходили, на каких
задерживались, с каких уходили и др. На
основании такого анализа можно сделать
выводы о предпочтениях и симпатиях посетителей
сайта, скорректировать акценты своей
маркетинговой тактики и стратегии, ход
рекламной компании.
2.2 Значение интернета
в туризме
Сеть Интернет так же дает возможность
с минимальными затратами проинформировать
многомиллионную целевую аудиторию об
услугах фирмы. Кроме того, преимуществами
рекламы в Интернете является то, что она
позволяет передавать текстовую, графическую,
аудио-видео информацию, а также оценивать
эффективность мероприятий за счет обратной
связи с целевой аудиторией. Именно Интернет
может стать «прорывом» в рекламное пространство
стран мира.
Туристические агентства используют
на сайтах поисковые системы, позволяющие
осуществлять поиск туров.
Туристические поисковые системы,
с помощью которых легко подобрать подходящий
тур для любого клиента. Задав необходимые
критерии для поиска, можно получить предложения
десятков операторов, отвечающие требованиям
клиентов с детальным описанием тура,
перечислить, что входит в стоимость, а
что оплачивается дополнительно, дать
информацию по авиаперелету.
Эти системы позволяют частично
автоматизировать работу фирмы, в частности,
сформировать и отправить заявку оператору,
получить подтверждение, сформировать
отчеты и т.д. [9].
Одним таким неотъемлемым компонентом
в работе туристических турфирм, является
бронирование туруслуг с использованием
глобальных систем бронирования.
Системы бронирования аккумулируют
огромную базу данных и позволяют резервировать
авиабилеты, гостиничные номера, автомобили,
билеты на круизы.
Каждая из этих систем имеет
свои особенности, но все они служат одной
цели - предоставить агентствам инструмент
для самостоятельного бронирования.
Для работы с любой из систем
бронирования операторы требуют заключения
договора, после чего агентство получает
«имя» и «пароль» для входа в систему.
Вход в систему посторонним запрещен.
При входе в систему вам предоставляется
возможность выбора подходящего тура
и бронирования его [8].
Современный туристический бизнес невозможно
представить без использования Интернета,
который имеет много преимуществ и возможностей
для развития туристического бизнеса,
а именно:
- возможность оперативного размещения
и поиска в Интернет информации
о «горящие» туры, места в гостиницах,
билеты и возможность их бронирования;
- колоссальная, круглосуточная, эффективная
и сравнительно дешевая реклама;
- большая экономия средств при
использовании электронной почты при
сотрудничестве с иностранными партнерами,
туроператорами, отелями, транспортными
компаниями и т.п.;
- возможность своевременно получать
информацию о новых туры, скидки,
политическая и экономическая
стабильность в разных странах,
новости законодательства по
туризму в этих странах и
т.п. [10].
Таким образом, сферы использования Интернет
в туризме многогранны и разнообразны.
Сеть Интернет дает возможность специалистам
с минимальными затратами проинформировать
многомиллионную целевую аудиторию об
услугах фирмы, продвижения туристского
продукта; использовать системы бронирования
и резервирования; самостоятельно формировать
туры; получать оперативную информацию
о тарифах и ценах отелей, ресторанов и
перевозчиков.
Следует заметить, что многие
туристские компании видят в широком распространении
Интернета угрозу своему бизнесу. Открытие онлайновых систем
бронирования гостиниц, авиабилетов и
других составляющих тура позволит клиентам
самостоятельно организовывать свой отдых,
не прибегая к услугам агентств.
Стремительное развитие Интернета
постепенно меняет отношение туристских
фирм к рекламе. Так, например, некоторые
агентства стали сокращать объемы публикуемой
газетной рекламы, отдавая предпочтение
размещению своей информации в Сети. Вместо
больших рекламных объявлений в газетах
все чаще встречаются маленькие блоки
с указанием адреса информационной страницы
агентства в Интернете.
Интернет дает возможность
проводить массовые рекламные кампании
при минимальных затратах. Если публиковать
коммерческую информацию в популярном
электронном издании, она станет доступной
миллионам людей всего мира не на один
день, а на месяц, квартал, год. За сравнительно
небольшие деньги в Сети можно разместить
самые обширные сведения о фирме, ее товарах
и услугах, условиях работы с клиентами
и т.д.
Можно выделить несколько направлений
совершенствования методов использования
Интернета в туристской деятельности
[7].
Интернет-маркетинг подразумевает
осуществление маркетинговой политики
компании средствами Сети. Одним из таких
средств является Web-сайт компании. Однако
далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве
случаев это происходит из-за отсутствия
какой-либо стратегии разработки и поддержания
сайта.
При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий
является качество информации. Туристы
будут выбирать принимающие центры преимущественно
на основе полученной информации. Стратегия
должна быть направлена на организацию
такого механизма поиска, чтобы клиент
имел возможность самостоятельно выбирать
маршрут и планировать поездку. Публикация
онлайновых брошюр с описаниями популярных
маршрутов может послужить целью стимулирования
клиента купить определенный тур. Web-сайт
должен быть: читабельным для 99% аудитории;
привлекательным для 95% аудитории; производить
впечатление на 80% аудитории; удивлять
30% аудитории. Главное в дизайне сайта
турфирмы, как и любого информационного ресурса, – это быстрая ориентация
читателя в информационном потоке. [6]
Таким образом, оформление Интернет-ресурса
турфирмы должно учитывать следующие
критерии работы посетителя:
1. Пользователь ресурса
должен быстро находить нужную
информацию.
2. Пользователь ресурса
должен ориентироваться, какую информацию
он уже видел, а какую еще
нет.
3. Пользователь ресурса
должен иметь возможность выбирать
информацию по необходимой тематике.
Следующим этапом совершенствования
использования Интернет-технологий является
проведение рекламной кампании сайта
в Интернете, ориентированной на потенциальную
аудиторию туристкой фирмы. Продвижение
сайта и реклама в Интернете осуществляется
через списки рассылки, поисковые системы,
баннерную и текстовую рекламу, рейтинги,
обмен ссылками, службы новостей, поддержку
контент-проектов и PR.
При разработке путей использования
интернет-технологий, а именно Web-сайта,
следует учесть, что после его создания
необходимо сопровождать и по возможности
обновлять данный ресурс.
Для совершенствования использования
онлайновых технологий необходимо учитывать
следующие моменты:
1 создание сайта лучше всего
доверить профессиональной Web-студии или
рекламному агентству, занимающимся данным
направлением, так как для создания современного
сайта требуются усилия не только менеджеров
и маркетологов, но и программистов, дизайнеров,
а также других специалистов. Повышение
уровня сайтов туристских фирм показывает,
что многие руководители уже осознали
необходимость этого;
2 необходимо организовывать
Интернет-проект исходя из направления
деятельности фирмы. Перед сайтом туристского
агентства, как правило, ставятся совершенно
другие задачи. Обращаясь к Интернету
в поисках путевки, клиент ждет нечто большее,
чем просто строчки из «Туризма и отдыха»,
представленные в электронном виде. Такие
строчки хороши на туристских порталах,
являющихся отправной точкой в поиске
тура. Переходя же с туристского портала
на сайт турагентства, клиент вправе получить
более подробную и актуальную информацию.
На странице турагентства в первую очередь
нужна информация о конкретных предложениях;
3 на пути к правильной разработке
сайта необходимо избегать чрезмерного
увлечения богатой графикой, звуковыми
эффектами, Java-апплетами и анимацией. Сайт
компании - это маркетинговый инструмент,
а не средство для экспериментов над Web-технологиями.
Нет необходимости использовать корпоративный
сайт для демонстрации возможностей, загрузка
которых порой занимает много времени.
Выводы и перспективы дальнейших
разработок. Таким образом, Интернет позволяет
туристским предприятиям приобщиться
к новым технологиям, открывает новые
формы работы с клиентами, обеспечивает
возможность постоянного взаимодействия
со своими деловыми партнерами, а также
доступ к разнообразным информационным
источникам. Разработка путей совершенствования
использования Интернет-технологий в
сфере туризма представляет несомненный
интерес не только для отдельных туристских
предприятий, но может в целом повлиять
на развитие туристской отрасли в Украине.
2.3 Интернет и
изменения в гостиничных продажах
Потенциал Интернета
в гостиничной индустрии может проявляться
в следующих нижеуказанных областях, генерирующих
потребности использования сети управленцами
этого вида бизнеса. Итак, к основным возможностям
Интернета можно отнести следующие:
-предоставление
услуг по получению информации и услуг
связи;
-получение инструмента
коммуникаций;
-расширение возможностей
по рекламе собственных услуг
и проведение прямых продаж;
-создание возможностей
для привлечения новых сотрудников
и поиск поставщиков;
-повышение качества услуг
на основе международной сети;
-проведение программы
снижения расходов.
Первоначально Интернет
использовался в университетской среде
как средство обмена информацией и объект
научной работы. Затем потенциал системы
в плане накопления и распространения
различного рода информации, а также ее
коммуникационные возможности стали привлекать
внимание более широкого круга потребителей.
Большая информационная насыщенность
сети в комбинации с презентационными
предложениями делают Интернет привлекательным
для гостиничного бизнеса, представители
которого независимо от размеров предприятия
могут использовать эту систему в первую
очередь для продвижения своего предложения
и работы с общественным мнением.
Гостиница может открыть
свою информационную страничку в Интернете
(или использовать иной способ размещения
информации), из которой потенциальный
потребитель услуг сможет получить полные
данные о предприятии, оказываемых им
услугах и ценах на них, а также иные сведения,
на основе которых строится работа с общественностью.
Регулярно и быстрообновляющаяся
информация о гостиничном предприятии,
размещаемая в Интернете, становится информационной
основой освещения прессой этого сегмента
потребительского рынка. Создание собственного
сайта уже говорит о многом: с одной стороны,
характеризует предприятие как финансово
устойчивое, с другой – позволяет судить
об уровне управленческой команды. Размещение
информации о собственном гостиничном
предприятии рядом с информацией ведущих
отелей является мощным средством формирования
положительного имиджа гостиницы.
Сфера интересов гостиницы
лежит помимо прочего в плоскости новых
возможностей по установлению и поддержанию
контактов с клиентами и другими гостиницами
в большинстве случаев через E-mail (например,
бронирование номеров, конференц-залов),
а также в получении иной информации. Соответственно,
в практике последних лет укоренилась
публикация в рекламно-информационных
изданиях не только юридических адресов
объектов гостиничной индустрии, но и
указание координат предприятия в Интернете
и его электронного адреса.