Управление качеством продукции в ООО «Принт Мастер»

     Качество  определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При  этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия  на процесс создания продукта с целью  поддержания соответствующего уровня качества.

     Управление  качеством неизбежно оперирует  понятиями: система, среда, цель, программа  и др.

     Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент качества. В современной  литературе и практике используются следующие концепции менеджмента  качества:

• система качества (Quality System);
• система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System);
• всеобщее управление качеством (Total Quality Management);
• обеспечение качества (Quality Assurance);
• управление качеством (Quality Control);
• статистический контроль качества (Statistical Quality Control);
• система обеспечения качества (Quality Assurance System);
• гарантия продукции (Product Assurance);
• всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management);
• передовой производственный опыт (Good Manufacturing Practices);
• система управления производственными ресурсами (Environmental Management System);
• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental TQM);
• всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance);
• интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management);
• менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement);
• система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System);
• полное преобразование качества (Total Quality Transformation);
• менеджмент системы качества (Quality System Management);

     Есть  и другие концепции менеджмента качества. Это лишь  небольшая  их  часть, но важная для понимания качества как объекта управления. Перечисленные концепции отражают сущность разных методов, используемых в методологии TQM для решения различных проблем качества.

     TQM имеет огромное значение в управлении современными фирмами.

     Управляющая система начинается с руководства  высшего звена. Именно руководство  высшего звена должно исходить из стратегии, что фирма способна на большее по сравнению с прошлым. В организационной структуре  фирмы могут быть предусмотрены  специальные подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций  управления качеством между подразделениями  зависит от объема и характера  деятельности фирмы.

     Для качества как объекта менеджмента  свойственны все составные части  менеджмента: планирование, анализ, контроль.

     Современный менеджмент качества во внеэкономической деятельности базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как "Хьюлетт-Паккард", и др. В 1980-е годы на политику этих и ряда других фирм оказали влияние разработки Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. М. Джурана. Основой деятельности ведущих фирм стали, следующие направления улучшения работы:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• образование совета по улучшению качества работы;
• вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения работы;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов);
•        более полное вовлечение поставщиков;
• обеспечение качества функционирования систем управления;
• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии улучшения работы;
• создание системы признания заслуг.

     Особенно  следует отметить такое направление, как обеспечение качества функционирования систем управления. Консультанты по управлению качеством обратили внимание, что  службы по управлению качеством и  надежностью направили усилия и  ресурсы на выявление проблем  и исправление ошибок. В результате сформировалась система управления по отклонениям. Эта система реагировала  на ошибки и недооценивала роль профилактических мероприятий, а также роль подразделений, не связанных с процессом производства. Был сделан вывод, что обеспечение  качества зависит от систем управления, регулирующих производственно-хозяйственную  деятельность фирм.

     Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области  качества таким образом, чтобы она  касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы  и аспекты системы обеспечения  качества. При этом продукция заданного  качества должна быть поставлена потребителю  в заданные сроки, в заданных объемах  и за приемлемую цену.

     Сегодня в управлении качеством экспортной продукции важное значение имеет сертифицированная система менеджмента качества, являющаяся гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет фирме сохранить конкурентные преимущества на рынке. 
 

     1.3 Современные тенденции управления  качеством в зарубежной и отечественной  практике 

     Принципы  управления качеством в международной торговле, на формирование которых оказывает влияние история развития экономики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. На протяжении более трех десятилетий задачи создания высококачественной продукции решаются путем системного управления качеством. Что же касается методов обеспечения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле.

     Понятие "хорошее качество" сегодня  складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания  экономически оправданной цены и  целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.

     Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей'. Если учесть, что потребности могут быть общественными  и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к  ним. В зарубежных странах обеспечение  таких общественных потребностей как  охрана окружающей среды, экономия энергии  и материалов, безопасность практически  всегда находится в руках правительства  и проводится через технические  регламенты и разного рода руководства  и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей — это задача фирм, и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.

     При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие "качество" и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин определяет пять наиболее существенных критериев качества:

1. соответствие стандарту;
2. соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
3. степень точности соблюдения всех производственных процессов;
4. соответствие качества требованиям покупателей;
5. соответствие качества платежеспособному спросу.

     Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка  лицензии без "ноу-хау" равнозначна  нарушению технологического критерия; новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т. д. Принято  считать, что непроданный товар  не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.

     Опираясь  на принятую концепцию качества и  его критерии, фирма разрабатывает  стратегию качества. Работа начинается с комплексного исследования рынка, которое обычно фирма заказывает специализированным консультационным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной "нишей".

     Стратегическое  планирование качества считается настолько  важным, что оно стало частью общего стратегического планирования деятельности фирмы. При разработке стратегии  качества устанавливаются конкретные цели и сроки их выполнения. Например: к концу определенного периода  добиться, чтобы конкретные товары по уровню качества не уступали аналогам трех основных конкурирующих фирм, или: за пять лет сократить в два  раза расходы, связанные с низким качеством продукции.

     Важное  значение в стратегии качества придается  четкому определению ответственных  лиц, а также контролю реализации программы повышения качества. Но, пожалуй, наиболее важным моментом, считается отношение руководства фирмы к проблеме качества.

     Стратегия реализуется в программах повышения  качества. Программа, как правило, рассчитана на различные сроки (2— 18 месяцев  и более).

     Некоторые фирмы используют готовые (как бы типовые) программы, разрабатываемые  специализированными организациями, или заказывают их. Например, в США  программы "Ноль дефектов" предлагает фирма Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная Ф. Кросби для  фирмы "Хью-летт-Паккард" (США), включала такие положения, как убеждение  сотрудников в важности осуществления  программы и личного участия  в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработку приемов мотивации качественного  труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня  размышлений" (дня качества); разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых результатов  и т. д. Вся работа в рамках программы  заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы  на следующий срок.

     Отношение к таким программам в разных странах  неоднозначно. В Германии, например, небольшие фирмы применяют такие  программы, а ведущие компании принципиально  против принципа "ноль дефектов". Отказ от подобных программ мотивируется тем, что "работник, не совершающий  ошибок, вряд ли желателен на предприятии. Кто работает много, тот ошибается  больше"'. Отрицая, таким образом, реальное воплощение в жизнь принцип "ноль дефектов" и разрабатывая свои собственные программы, фирмы  все же опираются на те принципы, которые можно считать общепринятыми  в управлении качеством продукции. Основные из них — это учет отраслевой структуры производства, общего уровня технологии, степени профессиональной подготовки кадров, четкого взаимодействия сотрудников (принцип "эстафетной палочки"), наличия специальной группы менеджеров по качеству, в которую включают представителей основных подразделений. Сюда же относят принцип предотвращения дефектов, обязательного стимулирования работников.

     Незаинтересованность  работников в повышении качества выпускаемой продукции рассматривается  как свидетельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой).

     В ряде случаев программы носят  целевой характер, как, например, на фирме "Фольксваген" (ФРГ), где  группа менеджеров по качеству составила 28 целевых программ. В их число  входили программы по внедрению  статистических методов контроля, обучению персонала, разработке фирменных стандартов, созданию кружков качества, организации  производства по принципу "just in time" и т. д. Выбор той или иной программы и включение ее в действующую систему управления качеством зависели от затрат па ее реализацию и эффективность внедрения. Приоритетность программ определялась на основе экспертных оценок. С этой целью каждая программа оценивалась в баллах (от 1 до 5) до пяти критериям: сильна ли фирма в этой области; насколько улучшения в этой области необходимы; какое воздействие окажет программа на последующие этапы; степень удовлетворения нужд потребителя; экономическая эффективность;