Устная речь

 

Во-вторых, потому что в устную деловую речь проникает огромное количество профессиональной (профессионально-жаргонной) лексики, часто имеющей терминологические соответствия:

Устная речь	Письменная речь
накрутка, накидка зарядить цену тяжелая фирма, лежачая фирма черный нал, черняк товар уходит уходит с колес подсесть, подсесть с товаром капуста, бумага, деревянные, бабки, бобы, лаве баксы, грины, зелень, ролики	наценка назначить цену убыточное предприятие неучтенные деньги распродается распродается без посредников нести убытки русские деньги доллары

 

В-третьих, потому что основу устной деловой речи составляет нейтральная межстилевая лексика, значительная часть которой представлена словами с указательным значением (там, здесь, вон, вот, туда, так) и глагольными лексемами со значением действия (перебросить, сдать, отнести, менять, продать, сделать, показать) и говорения (сказать, говорить, повторять, отвечать, спрашивать).

В-четвертых, потому что в устную деловую речь проникают разговорные выражения, о которых уже шла речь, и эмоционально окрашенная лексика: бешеные цены, аховые цены, пиковая ситуация, аховая ситуация, море дел, море товаров, смешные деньги, пустяковое дело и т.п.

В-пятых, потому что следствием спонтанности является активное использование в устной речи незнаменательной лексики*:

частиц и междометий: э-э, мм, гм, ну, вот, даже, только;

вводных и вводно-модальных слов*: должно быть, может быть, может, по всей вероятности, несомненно, наверно, значит;

неразложимых десемантизированных* выражений: навроде того, по сути дела, если сказать откровенно, на самом деле и т.п.

Все эти пласты лексики составляют сублексикон устной деловой речи, но должны использоваться в связи с особенностями ситуации.

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение контрагентов в рабочей обстановке) и неофициальное общение (деловое общение в рабочей и в нерабочей обстановке).

Первый и второй тип официального общения предполагает повышенную строгость в выборе лексики. В официальном общении совершенно неуместно употребление жаргонно-профессиональной лексики. Сложность порой заключается в том, что говорящие не отдают себе отчета в стилистической окраске используемых слов. Для людей с недостаточно высоким уровнем речевой культуры слова: "наехать", "кинуть", "разборка", "беспредел", "бабки" — это нормальная лексика, лишенная какой-либо специфики.

Недопустимо в официальной обстановке использовать так называемые слова-диффузы. Таково, например, вошедшее в широкое употребление из молодежного жаргона слово "крутой" — калька с английского сленгизма tough. Что означает это слово? Однозначно истолковать его нельзя, потому что в словосочетаниях "крутой парень", "крутой фильм", "крутые цены", "крутой банк", "крутой джип" и т.д. оно будет иметь различные значения. Такие слова еще называют словами-губками за то, что они впитывают значения ситуации, практически не имея собственного. Например: Вот эта музыка / тянется / с подписанием договоров / уже два месяца. Слово "музыка" в данном контексте имеет значение "волокита". Оно впитывает ситуативное значение, поскольку в значительной степени утрачивает собственное.

Почему использование таких слов нежелательно в официальном общении? Прежде всего потому, что сферой активного использования слов-диффузов является разговорно-бытовая речь. Они уместны при общении с близкими людьми в домашней обстановке, но не отвечают коммуникативным запросам официального делового общения.

Совершенно недопустимо в условиях делового общения употребление бранной лексики и просторечной лексики: вляпаться, надуть, угробить, достать (надоесть), брякнуть и т.п. Такая лексика не просто определяет деструктивный тон беседы, она лишает коммуникантов возможности реализовать свои цели в ходе переговоров, поскольку негативно характеризует тех, кто использует ее.

Культурный человек чутко реагирует на обстановку общения, учитывая допустимость или недопустимость использования речевых средств. Их отбор определяет не только сфера, но и обстановка общения, наличие наблюдателей, степень знакомства говорящих и т.д. Использование различных пластов литературной лексики в деловом общении должно быть оправдано. Общим принципом лексического отбора является соответствие задачам, целям и обстановке делового общения.

Деловая беседа

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа - это устный контакт между деловыми партнерами, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивных подходов к их решению.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Основные функции деловой беседы:

• Начало перспективных мероприятий и процессов
• Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
• Обмен информацией
• Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
• Поддержание деловых контактов
• Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
• Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

- предварительный анализ участников  и ситуации;

- инициатива проведения беседы  и определение ее задач;

- определение стратегии и тактики;

- подробный план подготовки  к беседе.

2. Оперативная подготовка:

- сбор материалов;

- отбор и систематизация материалов;

- обдумывание и компоновка материалов;

- рабочий план;

- разработка основной части  беседы;

- начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

- контроль (т.е. проверка проделанной  работы);

- придание окончательной формы  беседы.

4. Тренировка:

- мысленная репетиция;

- устная репетиция;

- репетиция беседы в форме  диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

-составление и проверка прогноза  деловой беседы;

- установление основных, перспективных  задач беседы;

- поиски подходящих путей для  решения этих задач (стратегии);

- анализ внешних и внутренних  возможностей для осуществления  плана беседы;

- определение и разработка среднесрочных  и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

- разработка мероприятий для  реализации указанных задач (разработка  программы работы, плана по отдельным  элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы

• Состоит из 5 фаз:
• Начало беседы.
• Передача информации.
• Аргументирование.
• Опровержение доводов собеседника.
• Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то по крайней мере корректным:

• Профессиональные знания.
• Ясность.
• Надежность.
• Постоянная направленность.
• Ритм.
• Повторение.
• Элемент внезапности.
• «Насыщенность» рассуждений.
• Рамки передачи информации.
• Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

• в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;
• следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;
• беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;
• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;
• создание приятной атмосферы для беседы;
• привлечение внимания;
• побуждение интереса к беседе;
• «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

• Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
• Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
• Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
• Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

е) обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;
• выявление мотивов и целей собеседника;
• передача запланированной информации;
• анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это  вопросы, на которые ожидается  ответ «да» или «нет». Какова  цель вопросов такого типа? Получить  от собеседника обоснованные  аргументы для ожидаемого от  него же ответа.

2. Открытые вопросы — это  вопросы, на которые нельзя ответить  «да» или «нет», они требуют  какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на  эти вопросы не дается прямого  ответа, т.к. их цель — вызвать  новые вопросы и указать на  нерешенные проблемы и обеспечить  поддержку нашей позиции со  стороны участников беседы путем  молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают  беседу в строго установленном  направлении или поднимают целый  комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания —  вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать  то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?). 
 
Фаза III. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных  контактах, окажется для вас же  намного выгоднее:

- всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

- продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

- избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности  вашего собеседника:

- направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

- избегать простого перечисления фактов;

- употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений  и формулировок, затрудняющих аргументирование  и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

• Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.
• Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.
• Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.
• Метод сравнения.
• Метод «да..., но».
• Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».
• Метод «бумеранга».
• Метод игнорирования.
• Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.
• Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.
• Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.
• Метод видимой поддержки.