- KISS-принцип (держись краткости и простоты)
Это главный
принцип в коммуникациях (известен также
в формулировке "Не грузите коллегу").
Смысл сообщения как передачи информации
- уменьшить степень неопределенности.
Этому способствует только грамотно подготовленное
сообщение. Когда вы пишете докладную
записку, у вас есть время и возможности
для редактирования: урезать текст, удалить
громоздкие фразы и советские бюрократические
штампы. В конце концов, поменять абзацы
местами. Но кто из ваших коллег и знакомых
готовится подобным образом к разговору?
Например, записывает основные вопросы,
план своих высказываний и предполагаемые
контраргументы другой стороны, сразу
после встречи фиксирует результаты и
составляет план дальнейших действий?
Скорее всего, вы сможете пересчитать
таких людей с помощью пальцев одной руки.
Поэтому внутрифирменные собрания часто
переходят в разборки и дебаты на отвлеченные
темы. Участники заканчивают их позже
намеченного времени, выходят раскрасневшиеся,
чрезвычайно довольные собой или наоборот,
убитые. А на следующий день понимают,
что не сказали и не услышали ничего нового,
соответственно, и решения-то не достигли.
Сейчас навыками оформления
деловой документации, подготовки докладов
и презентаций, активного слушания и т.п.
Владеют, в основном, обладатели диплома
МВА. Спрос на тренинги, посвященные развитию
этих навыков у менеджеров среднего и
высшего звена, невысок по сравнению с
другими программами. Кто же признается,
что находится на руководящей должности
и не умеет слушать или, еще хуже, выступать!
Встречаются даже мнения, что "американские"
навыки делового общения нежизнеспособны,
противоестественны и даже откровенно
вредны для российского менеджера. Однако
достичь эффективности в общении с помощью
принципа KISS можно только в результате
планомерной работы каждого сотрудника
над собой.
- Краткость и ясность
изложения
Краткость: как избежать многословных
выражений.
Краткость — это способность
сказать то, что Вы хотите, используя как
можно меньше слов. Противоположностью
краткости является многословие.
Существует несколько общих
рекомендаций, позволяющих писать кратко:
- избегайте длинных слов
- избегайте многословных выражений
- избегайте ненужных повторений
- избегайте избитых фраз и клише
Ясность: как организовать то,
что Вы пишете.
Ясность изложения включает
в себя выбор слов, структуры предложения
и абзаца, а также общую организацию того,
что Вы пишете, будь то письмо, записка
или отчет. Что значит, писать ясно?
Ясность представляет собой
концепцию, означающую, что мы пишем так,
что читатель понимает написанное. Для
ясности большое значение имеет удобочитаемость.
Цельность и связность также очень важны.
Более того, ясность включает некоторые
дополнительные методы, такие как тщательный
выбор слов, введение тематических предложений
в каждый абзац, составление плана перед
тем, как начать писать.
Как убедиться, что читатель
поймет написанное?
Если Вы уже написали текст,
прежде чем переправить его адресату,
рекомендуем убедиться, что в нем отсутствуют:
- абстрактные слова и выражения
- слова, маскирующие непривлекательную
реальность (эвфемизмы)
- незнакомые слова и технический
жаргон
Важной характеристикой современной
устной деловой речи является точность
и ясность речи. Она предполагает целенаправленный
выбор деловыми партнерами слов и высказываний,
наиболее соответствующих смыслу передаваемого
сообщения. Важно в начале делового разговора
уточнить смысловое значение употребляемых
в речи профессиональных терминов, иностранных
слов. Желательно избегать в деловой речи
употребления слов-паразитов («так», «значит»,
«вот» и др.), просторечных, жаргонных слов,
штампов и канпеляризмов. Краткость устной
деловой речи — это еще одна важнейшая
ее характеристика, которую необходимо
учитывать в деловом общении. Слова, которые
не несут никакой смысловой нагрузки,
желательно исключить из делового разговора.
Речевая избыточность, многословие деловых
партнеров, ненужные повторы и излишняя
детализация ими сообщаемых сведений
не позволяют четко выделить главную мысль
высказываемого, затягивают обсуждение
деловой проблемы.
В деловой речи очень важна
доступность передаваемого сообщения,
простота построения фраз и речевых конструкций.
Простое и доходчивое изложение деловыми
партнерами своих мыслей способствует
лучшему взаимопониманию сущности деловой
проблемы. Для достижения простоты и доходчивости
передаваемых сообщений желательно употреблять
сравнения, аналогии, метафоры, примеры.
В современной деловой речи может присутствовать
и профессиональная разговорная лексика,
своеобразные речевые клише, профессионализмы.
- Грамматика и пунктуация
в речевой коммуникации
Речевая норма – это совокупность
наиболее устойчивых традиционных реализаций
языковой системы, отобранных и закрепленных
в процессе общественной коммуникации.
Норма формируется на основе языка определенной
области или города.
Орфография – совокупность
правил написания слов, т. е. нормы правописания. Пунктуация –
совокупность правил (норм) расстановки
знаков препинания. Для устной речи огромное
значение имеет орфоэпия – совокупность
норм литературного произношения. Эти
нормы необходимы для достижения единообразия
в произношении, что облегчает общение
между людьми, помогает им быстрее понимать
друг друга.
Культура речи – это «владение
нормами устного и письменного литературного
языка (правилами произношения, ударения,
словоупотребления, грамматики, стилистики),
а также умение использовать выразительные
средства языка в различных условиях общения
в соответствии с целями и содержанием
речи». Другими словами, культура речи
– это умение правильно говорить и писать,
а также умение употреблять слова и выражения
в соответствии с целями и ситуацией общения.
Старайтесь писать простыми
предложениями. Такой текст получится,
может быть, не очень красивым, но понятным
и легко читаемым. Избегайте словесных
конструкций, которые путают читателя
и затеняют смысл. В художественной литературе
допустимо использование витиеватых предложений
со множеством запятых. Но в наше время
даже художественные произведения пишутся
все более простым языком. В общении по
делу упражняться в словесности неуместно.
Применяя сложные предложения
(в нашем языке без них иногда невозможно
обойтись). Старайтесь сделать их минимальной
длины, с минимальным количеством составных
частей. Если пунктуация (расстановка
знаков препинания) в полученном предложении
вызывает у Вас затруднение, это верный
признак того, что предложение слишком
сложное. Его надо переформулировать.
В д. тексте применяются правила
пунктуации русского языка. Есть некоторые
дополнения. Не следует часто употреблять
восклицательные и вопросительные знаки.
Не применяются повторяющиеся восклицательные
знаки ('!!!'), а также '?!'.
Обратите внимание на следующие
правила написания знаков препинания.
Перед знаком препинания пробел не ставится.
Пробел ставится после знака препинания.
Текст получается красивым и аккуратным.
Такое написание знаков препинания является
общепринятым стандартом. Если Вы пишите
по-другому, это будет вызывать раздражение
читателя. Вам нужно раздражать человека,
от которого Вы что-то хотите получить?
В тексте могут быть использованы
подчеркивание и выделение жирным шрифтом.
Но не злоупотребляете этим. Не следует
подчеркивать или выделять жирным более
трех - четырех слов подряд. Достаточно
выделить одно слово. Внимание человека
будет привлечено не только к нему, но
и к соседним словам. Выделять имеет смысл
действительно важные и особенные замечания.
На одной странице печатного текста может
быть не более двух (в очень редких случаях
- трех) выделений.
Лексика делового языка
Я не ставлю перед собой задачу
здесь привести лексический словарь д.
русского языка. Таких словарей достаточно
в интернете. Остановлюсь только на основных
принципах. В деловых бумагах нужно употреблять
слова в их общепризнанных значениях.
Старайтесь выбирать слова так, чтобы
они не допускали двойное толкование.
Приведу пример. Моя супруга как-то раз
кричит мне: 'Иди, забей котят доской'. Имелось
ввиду, что котята подросли и стали выползать
на лестницу, где им не место. Нужно было
к ящику прибить доску, чтобы они не вылазили.
Но с моей сестрой, которая была совсем
не в теме, после этой фразы чуть не случилась
истерика. Если все-таки нет возможности
сформулировать мысль так, чтобы она воспринималась
однозначно, то обязательно дополнительно
поясните сказанное в тексте.
Не используйте слов, которые
в словарях классифицируются как разговорные
и простонародные, например, 'побольше',
'говорливый' и т. д.
Дополнительно обратите внимание
на следующие особенности д. русского
языка. Названия некоторых профессий в
формальной лексике бывают только в мужском
роде. Например, следует писать 'врач',
'секретарь', 'помощник', 'учитель', и т. д.
в том числе в отношении женщин, которые
работают на таких должностях.
Грамматика в деловых письмах
нужна не для того, чтобы показать, какая
(какой) Вы образованная (образованный),
а для того, чтобы тест легко читался.
Большинство современных текстовых
редакторов имеет функцию проверки правописания,
пользуйтесь ею.
Сокращения в деловых документах.
В официальных письмах или других
документах уместно применять сокращения.
Сокращения длинных словосочетаний и
повторяющихся терминов повышают читаемость
текста. Применяя сокращения, нужно придерживаться
следующих правил. Во-первых, сокращайте
длинные и часто встречающиеся в тексте
термины. Нет смысла сокращать термин,
если он встречается в тексте всего несколько
раз. Во-вторых, при первом употреблении
сокращения обязательно его расшифруйте.
Не надейтесь, что Ваш читатель поймет
значение из контекста. Он может в этот
момент быть занятым другими мыслями,
совершенно не располагающими к расшифровке
Ваших сокращений.
- Подтекст
Подтекст — явление парадигматики
текста: в основе его распознавания лежит
способность человека к параллельному
восприятию двух дистанцированных друг
от друга, но семантически связанных между
собой сообщений.
Подтекст не является категорией
текста, поскольку это часть семантической
структуры текста, а не его характеристика.
Подтекст может описываться
при помощи различных категорий
текста, среди которых основными
следует считать информативность,
способ выражения и интенциональность.
Данные категории реализуются
в конкретных текстах в форме различных
признаков текста и \ или подтекста, полный
список которых следует выявить в результате
специального исследования разновидностей
подтекста.
Средства выражения
подтекста
В различных работах, посвященных
описанию подтекста, называются разные
средства его выражения. Среди них - многозначные
слова (точнее, их контекстуальные, выходящие
за рамки узуса значения); дейктические
слова; частицы; диминутивные морфемы;
восклицания; различные виды повторов;
парцелляция; нарушение логической последовательности;
паузы и т.д. Общим для этой совокупности
средств является то, что все они могут
рассматриваться как дополнительные,
необязательные элементы текста, лишь
надстраивающиеся над "коммуникативным
минимумом" текста, то есть средствами,
обеспечивающими передачу основной, эксплицитной
информации.
Анализ контактных
аудиторий ЗАО «Тандер»
В состав маркетинговой среды
входят и различные контактные аудитории
продовольственной розничной сети магазинов,
которые представляют собой группы лиц,
организаций и т.д., потенциально или реально
воздействующих на деятельность магазина..
Потенциальное воздействие
может выражаться как в сохранении нейтралитета
по отношению к магазину, так и в проявлении
определенного интереса к нему.
Основными контактными аудиториями,
окружающими гипермаркет Магнит, являются:
финансовые круги; средства массовой информации;
государственные учреждения; местные
контактные аудитории, широкая публика;
внутренние контактные аудитории.
Таблица. Характеристика контактных
аудиторий
ЗАО «Тандер» гипермаркет Магнит
Группы контактных аудиторий
|
Характеристика контактных
аудиторий гипермаркета «Магнит» |
Финансовые круги |
ОАО Банк ВТБ (сайт – www.vtb.ru; г.Санкт-Петербург, ул. Большая
Морская, 29)
Сбербанк России (сайт www.sberbank.ru; г. Нижний Новгород, ул. Октябрьская,35 |
Контактные аудитории средств
массовой информации |
ТРК
«Истоки» (www.trk-istoki.ru; г.
Орел, ул. Лескова, д. 19а), СТС (www.ctc.ru) ТВЦ
|
Контактные аудитории государственных
учреждений |
ИФНС
(сайт - http://www.nalog.ru; г.Йошкар-Ола, ул. Вознесенская,
71)
МВД по РМЭ (сайт - http://12.mvd.ru/; г. Йошкар-Ола, ул. Комсомольская,
139) |
Местные контактные аудитории |
Жители окрестных домов по улице
Войнов-Интернационалистов и улице Кирова |
Широкая публика |
Клиенты гипермаркета «Магнит» |
Внутренние контактные аудитории |
200 сотрудников гипермаркета
«Магнит» |
Далее представим степень и
методы влияния контактных аудиторий
на операционный офис гипермаркета «Магнит».
Таблица. Контактные аудитории
гипермаркета «Магнит»
Типы контактных аудиторий |
Конкретные представители контактных
аудиторий |
Влияние на организацию (положительное,
отрицательное, нейтральное) |
Степень воздействия (слабое,
сильное, очень сильное) |
Возможные методы воздействия |
Финансовые круги |
акционеры, банки |
положительное |
очень сильное |
разумная финансовая политика |
Средства массовой информации |
СМИ печать, радиостанции, телецентры |
положительное |
сильное |
обсуждение, критика |
Государственные учреждения |
Силовые структуры, налоговые
и статистические органы, пожарная инспекция |
положительное, отрицательное,
нейтральное |
слабое, сильное |
проведение региональной политики |
Местные контактные аудитории |
окрестные жители |
нейтральное |
слабое |
жалобы |
Широкая публика |
группы потребителей
|
нейтральное |
слабое |
байкот товаров или услуг
|
Внутренние контактные аудитории |
работники и сотрудники |
положительное |
сильное |
хорошая работа |