Услуги туристско-гостиничного комплекса

          Управление обслуживающим персоналом. В туристской индустрии персонал – самый важный компонент товара, так как он непосредственно контактирует  с клиентами. Подбор приветливого и работоспособного персонала, организация их работы, проведение политики, способствующей поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами, - основное содержание работы руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом.

      Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга  и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать по команде. Необходимым для работы является также  принцип демократического  управления и возможность профессионального роста  и повышения квалификации.

     Преодоление боязни риска у клиента. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами индустрии туризма, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее  качество товара. Однако фирма может уменьшить эту тревогу. Например, клиент обращается в незнакомую туристскую фирму с целью приобретения для себя нового тура. Естественно, клиент испытывает определенные опасения в приобретении тура, так как полагается не на собственный опыт, а на заверения турагента в благополучности приобретаемого тура. В подтверждение своих слов турагент, в соответствии с правилами продажи туров, предъявляет необходимые лицензии, сертификаты и рекламные материалы. Однако наибольшее влияние  на решение клиента в таких случаях  оказывают благодарственные отклики  тех туристов, которые воспользовались  таким туром ранее.

      Постоянство качества обслуживания. Постоянство качества – еще  один фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиент, пришедший в туристскую фирму перед ее закрытием, получит такое же качество обслуживания,  как и тот, который пришел сразу после открытия. Постоянство качества обслуживания должно сохраняться и на более продолжительные период, так как турист, воспользовавшийся услугами турфирмы год назад и получивший качественное обслуживание, планируя свой очередной отпуск, скорее всего обратится в ту же самую фирму. Однако, если в очередной раз качество обслуживания его не удовлетворит, то  с этой фирмой, скорее всего, он расстанется навсегда.

     Выявление точек соприкосновения. Иногда все попытки поддержать постоянство качества обслуживания в туристской индустрии не приводят к успеху, так как делаются не там, где надо. Чаще всего клиент составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной фирме из анализа прохождения так называемых «точек соприкосновения». Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них – залог роста числа клиентов, а значит и успешной работы на рынке услуг. Например, основными точками соприкосновения туристской фирмы, осуществляющей отправку туристов, являются сбор туристской группы, подача автобуса, размещение в транспорте, встреча в месте пребывания и т.д.

    Развитие личного сервиса. Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращает внимание на функциональную сторону процесса обслуживания: удобное расположение офиса, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал и  т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиентом той или иной фирмы, является такое явление, как личный сервис. Личный сервис – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто сидит перед ним и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

         С ужесточением конкурентной  борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, личный сервис становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе.

     Личный сервис отличается:

• хорошим знанием товара (услуги), который  предлагается клиентам;
• позитивным отношением к клиенту;
• желанием и энтузиазмом в работе;
• направленностью на индивидуального клиента;
• желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.

   Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности туристского продукта и, в конечном итоге, достижение финансового успеха. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не столько их количество, как качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты (ПРИЛОЖЕНИЕ 1), которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 
2.2. Условия создания качественной услуги на туристском предприятии

      Главным "экспертом" в определении реального  качества услуги является потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую  направленно обслуживание. Для того, чтобы клиент остался довольным  важно соблюдение условий создания качественного сервиса.

     Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.

       Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

        Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

        Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность  совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

         Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического  процесса с одинаковым уровнем  качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

         Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий

• участие гостя в оценке качества и контроля за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел:
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

       При создании системы контроля  необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

     Подводя итог, отмечу еще раз, что в проблеме повышения культуры обслуживания выделяются два направления: изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

    К основным мероприятиям первого  направления относятся материализация  услуги, фирменное оформление, внешний  вид учреждения, адаптация своих  возможностей к спорту.

     К основным мероприятиям второго направления – управление обслуживающим персоналом, преодоление боязни риска у клиента, постоянство качества обслуживания, выявление точек соприкосновения, развитие личного и внутреннего сервиса.

    Выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  
       Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

      Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития туристско-гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, - от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами.

           Цель бизнеса – привлекать  и удерживать клиентов, а это  происходит тогда, когда удовлетворяются  их нужды. В этом случае они  не только вновь выберут тот  же самый отель, ресторан, туристскую  фирму, но и при разговоре со знакомыми дадут об этих предприятиях самый благоприятный отзыв.

      СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ  
1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.  
2. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. - Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.  
3. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. - М., 2001 г. С.130-131.  
4. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина - Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.  
5. Большой Глоссарий терминов международного туризма// Под ред. М.Б. Биржакова, В.И. Никифорова — СПб.: «Издательский дом Герда», «Невский Фонд», 2002. — 704 с. (Часть III. «Размещение»).

6. Биржаков М.Б.  Введение в туризм: Учебник. – Издание 6-е, переработанное и дополненное. – СПб.: "Издательский дом Герда", 2004.-448с. 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1   Анкета для выезжающих.