Перспектива развития санаторно-курортной сети в Подмосковье

     Необходимо  уравновесить эту ситуацию и научиться  сочетать природные богатства, гигантский практический опыт и европейский  сервис для того, чтобы люди могли  не только отдыхать, но и оздоравливаться, проходить реабилитацию, долечиваться. 

Глава II. «Идеальная» сеть» 

     Присказка: отдыхать – не работать. Но чтобы кто-то мог  хорошо отдохнуть, другой должен хорошо поработать. 

      На данном этапе курсовой работы приведены основные требования к персоналу, так как хорошо слаженная работа всего штата является одной из основных составляющих, ведущих к успеху организации. И в качестве основных навыков, которыми должен обладать каждый профессионал в сфере обслуживания называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава, так и для обслуживающего персонала

     Также предлагаю рассмотреть процесс создания гостинично-развлекательного комплекса, который включает в себя, помимо всего, услуги лечения. Это будет образный проект, удовлетворяющий всем требованиям клиентского спроса. Главная особенность данного комплекса будет заключаться в том, что любой желающий может использовать услуги так, как ему будет удобно: в качестве санатория, развлечения и отдыха или просто гостиницы. 

     Для более эффективного представления  о гостично-равлекательном комплексе, приведена его реклама. Ведь, именно реклама является двигателем прогресса, она обеспечивает стабильное существование  и развитие организации.  
 
 
 
 
 

     2.1 Требования по стандартам обслуживания.

     Определяющим  фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании  бизнес-процессов и улучшении  показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Ниже приведены основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей. 

     Международные стандарты обслуживания:

1. Быстрота обслуживания: служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Предвосхищение желаний гостя:необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу, всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8–10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность: дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
1. Форма одежды:
• требуется полная форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; группам сотрудников, работающим вместе, надо носить одинаковую форму;
• всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания позволены только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

     6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; женщинам – не более двух колец, серьги сдержанные.

7. Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение :жалобы и комментарии надо выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» – не менее 20 человек на 10 номеров;

• отели «четыре звезды» – не менее 12 человек на 10 номеров;
• отели «три звезды» – не менее 8 человек на 10 номеров;
• отели «две звезды» – не менее 6 человек на 10 номеров.

     Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Для этого рекомендуется использовать следующий комплекс факторов в управлении персоналом при организации гостиничного сервиса:

     Планирование  потребности в  персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда. Следует провести прогноз численности трудовых ресурсов, необходимых для выполнения всего комплекса работ в отеле, а также оценить существующий рынок труда на предмет наличия квалифицированных работников, уровня зарплаты и т.п.

     Подбор  персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все  имеющиеся в отеле должности  и отбор наиболее подходящих людей  на эти должности. Набор проводится в соответствии с будущими потребностями в трудовых ресурсах, с учетом количества имеющейся в наличии рабочей силы, текучести, увольнений, выхода на пенсию и т.п. Процесс набора происходит при помощи объявлений при участии профессиональных агентств по подбору и рекрутингу или внутри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служебной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью испытаний, собеседований и при участии специализированных центров оценки персонала. Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подготовку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учитываются образование, опыт, профессиональные навыки и личные качества.

     Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Обычно проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время следует приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

     Внутренняя  дисциплина и обязанности  сотрудников. Основы внутреннего распорядка содержатся в разработанном в компании Положении о персонале. В нем прописаны нормы поведения, распорядок работы, дисциплина, внешний вид и стандарты униформы. Должностные инструкции, где описываются обязанности и функции сотрудника, выдаются на руки для ознакомления и дальнейшего использования.

     Добиться  от работников максимальной отдачи можно  с помощью мотивационного подхода, включающего набор материальных (зарплата, премии, оплачиваемые отпуска, больничные, повышение зарплаты) и нематериальных (престижность работы, возможность профессионального роста, обучение, уважение коллег, возможность самосовершенствования) стимулов. При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода: комплексность, т.е. единство моральных и материальных, коллективных и индивидуальных стимулов; дифференцированность, т.е. индивидуальный подход к стимулированию разных групп работников, и гибкость – пересмотр стимулов в зависимости от происходящих в коллективе изменений.

     Оценка  результатов трудовой деятельности определяет, добросовестно ли сотрудники выполняют свои обязанности, какова степень эффективности их труда. Оценка персонала позволяет выявить наиболее перспективных работников, определить критерии для продвижения по службе, увольнения и т.д. Определяя четкие цели и задачи работы, оценка сотрудников является мощным инструментом мотивации в достижении лучших результатов. [6]

     2.2 Описание гостинично-развлекательного комплекса «Круглый». 
 

     Гостинично-развлекательный комплекс «Круглый» предоставляет своим клиентам набор услуг и сервис высокого уровня, атмосферу домашнего уюта, широкие возможности для физического развития и укрепления здоровья. Гостинично-развлекательный комплекс пропагандирует семейные ценности и спортивный образ жизни, ломает стереотипы о том, что хороший сервис и высокое качество обслуживания невозможны.

     В состав комплекса  входят:

• основное здание гостиницы «Круг» представляет собой круглое 12-тиэтажное здание с общим номерным фондом 800 комнат. Гостиница предлагает своим гостям уютные номера, оборудованные всем необходимым для комфортабельного проживания. Все номера имеют отдельный санузел, телевизор, DVD, кондиционер. Каждый номер гостиницы имеет беспроводной доступ в Интернет (WIFI). Первый этаж здания предназначен для проведения семинаров и конференций (3 конференц-зала), концертов (1 концерт-зал). Здесь также расположен основной ресторан гостиницы. На 12-ом этаже расположен зимний и ресторан под «открытым небом» (крыша и стены этажа сделаны из стекла);
• торгово-развлекательный центр имеет свое отдельное 2-хэтажное здание. В нем сосредоточены торговые точки, игровые помещения, а также кинотеатр;
• 2-хэтажное здание Spa-центра, спорт- и фитнес-центра, а также баня, сауна и бассейн;
• 2-хэтажное здание лечебно-оздоровительного центра;
• 2-хэтажное здание тематических ресторанов: ресторан «Я и Джаз», спорт-бар «Фанат», детский ресторан «Колокольчик» и ресторан «Футуристический fashion»;
• Одноэтажное здание-клуб.

На  территории комплекса имеется:

• летнее кафе;
• открытый бассейн;
• спортивная площадка (теннисный корт, хоккейная коробка, турники и пр.;
• детская площадка;
• автостоянка;
• парковая зона;
• собственный пляж.

     Расположение:

     Комплекс расположен на территории московской области у берега Большого озера. Озеро в 3 га на краю города Фрязино. Самообразовано в 1950-е годы забившими ключами на месте торфоразработок. Расстояние от МКАД составляет 29 километров. Расстояние от Москвы небольшое, инфраструктура достаточно развита, санатории, пансионы и т.д. на данном озере отсутствуют, все это говорит о том, что выбранное место является наиболее оптимальным для развития подобной отрасли. Недалеко стоит ипподром, что дает возможность предоставить такую услугу, как обучающая конная езда или конные прогулки.

     В 3-х километрах от города Фрязино  расположена усадьба Гребнева. До недавнего времени Гребнево было примером на редкость хорошо сохранившегося усадебного комплекса. В советское время здесь располагался санаторий, и ни одно из старых зданий не было утрачено. Более того, в конце 1980-х годов появились планы использования сохранившихся и реставрируемых построек для создания историко-культурного центра "Усадьба Гребнево" с выставочным и концертным залами, библиотекой, зимним садом,воссозданием парадных комнат и гостиной, тем более что когда-то здесь бывали М.М.Херасков, Г.И.Державин, Н.И.Новиков и многие другие деятели русской культуры. Это хорошая перспектива для создания экскурсионного объекта.

     2.3 Разработка рекламы ГРК «Круглый». 

     Название  комплексу было выбрано не просто так. И, конечно, основной причиной стал стиль построения конструкций зданий. Эти простые круглые формы могут создать определенный бренд всей идеи, а «Круглая сеть» - вполне неплохое название для дальнейшего его развития. А чтобы это развитие получило достойное место в бизнеса, необходимо выдвинуть объект на высокий уровень, и поможет в этом реклама.

     Реклама гостинично-развлекательного комплекса «Круглый» представляет собой дорожный щит, размером 3,5х4,5 метра (Приложение 2):

     -  круглое белое здание, расположенное на территории зеленый лесов с, несомненно, прекрасными условиями для жизни (чистый воздух, тишина и великолепие пейзажей). Голубое небо, которое занимает половину пространства щита, олицетворяет свободу, возникает желание «снять оковы» будничных дней и отдохнуть. Но сразу встает вопрос: «где?», и тут рекламный лозунг решает все проблемы, говоря о том, что есть хороший вариант, который, главным образом, не имеет проблем с углами, причем с двух точек зрения: форма круглого здания и предоставляющие услуги размещения.