Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    По  окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

    Нужно помнить, что процесс регистрации  индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. (Приложение 16)

    После регистрации и непосредственного  заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.   

2.4.2 Организация и  технология обслуживания  гостиничного фонда

    В состав жилой части гостиницы  входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала [32; 173].

    Номер для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

    Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

    Для этого выделяют также определенные категории персонала [16; 151]:

    - горничные, которые убирают жилые  номера;

    - уборщики, занятые на уборке коридоров,  холлов, лестниц, вестибюля;

    - уборщики производственных и  служебных помещений, мастерских  и технических служб.

    При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов:

    - поэтажный персонал должен «как  можно меньше попадаться на  глаза» гостю;

    - уборочный инвентарь и уборочные  инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

    - горничные, уборщицы не должны  отвлекаться на личные дела  во время выполнения уборочных  работ.

    В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,  горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице [27; 17].

    Как уже говорилось выше, первоочередными  услугами, которые получают туристы  в гостинице, являются размещение и  питание. Несмотря на то, что основополагающим аспектом для исследования нами было выбрано размещение в гостиницах, мы считаем необходимым затронуть вопросы, связанные с предоставлением питания при гостиницах. При прохождении практики этому вопросу было уделено не мало внимания. 

2.4.3 Организация и  технология обслуживания  гостей питанием  в гостиницах

    Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание,  предоставляемое за дополнительную плату [15; 81].

    По  нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки (Приложение 17).

    Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить [21; 165]. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание (Приложение 18).

    В зависимости от контингента обслуживаемых  гостей, категорий и оснащения  предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

    1. Французский сервис – этот  вид сервиса обычен для ресторанов  высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу [10; 246].

    Для такого обслуживания необходима целая  бригада обслуживающего персонала.

    2. Английский сервис – (обслуживание  с приставного столика). При этом  методе обслуживания официант  сервирует тарелку гостя на  приставном столике, затем подает  ее гостю с правой стороны  [10; 246].

    3. Американский сервис – пища  готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям [10; 247].

    4. Немецкий сервис – еда раскладывается  на большое блюдо и ставится  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам [10; 247].

    5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами [10; 247]. В качестве примера такого вида сервиса взят ресторан гостиницы «Беломорская», который будет описан в пункте 3.  

2.5 Стиль обслуживания клиентов в гостинице.

    Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при  обслуживании гостей гостиницы [16; 110].

    Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом [25; 75].

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому   неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя [33; 13].

    Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

    Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость – это  самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! [30; 75]

    Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

    Персонал  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

    Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека: правила  обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом (Приложение 19) Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников [25; 108]:

    Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

    Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

    Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.  

    Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без  разрешения проживающего. Тактичность  проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

    Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человеческого характера.

    Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина –  чувство ответственности за порученный участок работы.

    Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что  этаж или комната горничных –  это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [33; 108].

    Культура  поведения и общения связаны  и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

    Язык  персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. И.Ю.Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов[22; 76]:

    - нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

    - гость никогда не замечает, что  вы для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали  для него;

    - нужно много времени, чтобы  завоевать доверие гостя, но  очень мало, чтобы его потерять;

    - нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы каждого;

    - не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

    - гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не  вы оказываете услугу, давая разъяснения,  а он вам тем, что обратился  к вам;

    - ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя;

    - не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

    - обслуживание гостя – дело  каждого сотрудника гостиницы;

    - вы не должны показывать разочарования,  если гость не остановился  в вашей гостинице:  вы должны  быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

    Существует  еще масса правил, которых нужно  придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем (Приложение 20), и ряд обязательных и рекомендуемых  требований (Приложение 21).