Особенности имиджа гостиницы

align="justify">     Предметно-пространственная среда — это вещественный мир организации. Сюда входят два существенных элемента. Во-первых, мир предметов (производственные здания, офисы, объекты культуры, транспорт, оборудование, мебель); во-вторых, композиция предметов, т. е. размещение их на конкретном пространстве.

     Вещественный мир создает у людей первое впечатление об организации. Многие говорят, что первое впечатление самое правильное.

     Правы ли эти люди? Чтобы ответить на поставленный вопрос приведу в пример данные опроса. Была опрошена группа лиц в 47 человек, имеющих деловые отношения с коммерческими банками, финансовыми компаниями, предприятиями социальных услуг, частными учебными заведениями.

     При опросе задавались два вопроса: «Какие впечатления вы переживали, когда  впервые увидели здание (помещение) данного заведения?», «Оправдались ли ваши ожидания?»

     Около 70% опрошенных на второй вопрос ответили утвердительно — первое впечатление  у большинства оказалось правильным. Отсюда вполне очевидно, что оно  играет важную роль при формировании имиджа организации. Подробнее разобраться в этом явлении помогают ответы на первый вопрос. Они дают возможность проанализировать систему внешних сигналов о предметно-пространственной среде организации.

     Прежде  всего — это месторасположение  организации. Она может располагаться  компактно или на нескольких участках местности, в плотно застроенном городском районе или на пустыре, на ухоженной или захламленной территории, в отдельном здании или в ансамбле зданий, в специально оборудованном помещении или наскоро приспособленной времянке. Все эти обстоятельства создают в перцептивном поле наблюдателя специфическую ауру, которая принимает позитивную или негативную окраску, что сказывается на умозаключениях наблюдателя по поводу надежности организации, ее значимости на современном рынке, а, следовательно, и уверенности за последствия делового сотрудничества с этой организацией. Не менее важное значение здесь имеет и фактор архитектурного оформления предметно-пространственной среды.

     Так, если производственные здания, офисы  и объекты социально-бытового комплекса обладают хоть каким-то архитектурным разнообразием, позитивное отношение наблюдателей к ним возрастает. А если центральные офисы включают в свой ансамбль обустроенный парадный вход и подъездные пути к нему, степень такого отношения возрастает еще больше. Психологически это понятно: посетители переживают встречу с таким входом по модели «Добро пожаловать!». Молодые коммерсанты, тонко чувствующие мотивационные импульсы поведения потребителей, почти всегда пристраивают к своим даже самым крохотным помещениям роскошные модерн-входы. Обычно такие входы выполняют роль завлекалок. Для крупного предприятия со вкусом оборудованный вход — не роскошь, а жизненная необходимость: формирование имиджа организации посетитель начинает с парадного входа.

     Интерьер  деловых помещений является не менее важным фактором формирования положительного имиджа организации.

     С этой целью он должен быть обустроен  с учетом требований ряда принципов.

     1. Принцип разнообразия. Требования  данного принципа исходят из  законов природы. Природа не любит однообразия. И живая, и неживая природа разнообразны. Нельзя найти двух одинаковых людей, животных, растений, камней, песчинок. Нет и двух одинаковых поведенческих действий. Человек привык к разнообразию, при однообразии, т.е. в условиях монотонии, он чувствует себя угнетенным, приниженным, лишенным чувства собственного достоинства. Нередко реакцией на монотонию у людей выступает агрессия, которая при известных обстоятельствах может принимать форму жестокости. Замечено, что подростки чаще портят и ломают вещи, которые создают в их перцептивном поле монотонное однообразие, и значительно реже вещи, различающиеся многообразием по форме, отделке, привлекательности.

     В помещении, обставленном со вкусом и  с использованием самых разных предметов, легче дышится, а, следовательно, и работается. Оказавшись в таком помещении, посетители настраиваются на благожелательное поведение.  

     Таблица 2 Манипуляции с мебелью

 

     2. Принцип психологического комфорта. Данный принцип базируется на  двух аксиомах:

     а) все в интерьере должно быть красивым;

     б) стандарт — враг красоты.

     Первая  аксиома обусловливает подход к  интерьеру как к цельной эстетической системе. Ее главное требование: надо так оборудовать и обставить  интерьер, чтобы каждая деталь и  вещь были на своем месте, имели эстетически выраженные размеры, форму и цвет. При этом надо уйти от нарочитой красивости и не отождествлять красоту с богатством. Условием обеспечения «царства» красоты в интерьере должно быть следование законам природы. А это значит, как требуют положения второй аксиомы, что в интерьере не должно быть стандарта.

     Стандарт  неизменно приводит к господству квадратуры, что связано с преобладанием  острых углов и ломаных линий, прямоугольных плоскостей, угловатых  ящиков и т. д. Стандарт — это засилие предметов, которые в природе не встречаются. Длительное удержание взгляда на таких предметах вводит человека в стрессовое состояние.

     3. Принцип цветовой гармонии. Человек живет в мире цветов. Каждый цвет вызывает у человека вполне конкретные реакции и ощущения.

     Синий цвет характеризуется как пассивный, символизирующий глубину чувств, спокойствие, удовлетворенность, привязанность, нежность, любовь. Зеленый символизирует  оборонительные тенденции, независимость, настойчивость, самоуверенность, упрямство. Красный цвет побуждает к активности, агрессивности, властности. Желтый цвет вызывает у людей ощущение оптимизма, беззаботной свободы, радости. Согласно наблюдениям, каждому из названных цветов соответствует конкретный тип личности.

     Цветовая  гамма интерьера способна создать у человека стойкое позитивное отношение к обстановочной ситуации. А это работает на имидж организации.  

     Служба  телефонных переговоров

     Из  всех методов формирования имиджа организации  служба переговоров по телефону является самой важной. Однако значимость телефона и манера вести телефонные переговоры часто недооцениваются, причем не только молодыми людьми, начинающими карьеру, но и администрацией, которая не всегда заботится о том, чтобы соответствующим образом обучить работников своей фирмы. [14] (См. Таблица 3) 

 

      Связь с общественностью  и реклама

     Организация действует в конкретной социальной среде. Успех ее во многом зависит  от того, как она сумеет представить  себя среди обывателей. Для этих целей привлекается «Служба связи  с общественностью» (англ. — Public Relations). С помощью методов этой службы организация формирует у общественности благожелательное мнение о себе и тем самым повышает свой имидж.

     Для этих целей готовят специальные  пресс-релизы, стимулируются публикации в периодической печати, созываются пресс-конференции, проводится агитационная работа среди жителей близлежащих регионов, практикуются целенаправленные экскурсии, реализуются рекламные компании.  

     Таблица 3 Тактика разговора с различными типами абонентов

 

     Если  обратиться к рекламе, работающей на имидж организации (в США, она  получила название — corporate advertising), то здесь  мы найдем две разновидности: а) рекламу  прямого действия и б) рекламу  двойного действия.

     Рекламирование  организации является самостоятельным  видом рекламы, оно ставит во главу  угла не товар, а предприятие (учреждение, компанию), которое приносит пользу обществу. При этом конечно, следует  иметь в виду, что такая реклама  решает и коммерческие задачи. Ведь возбуждая у людей интерес к какой-то фирме, она воспитывает у них не только чувство уверенности в организации, но и позитирует тягу к ее продукции. Однако главным предметом рекламы остается организация.  

     Представительство

     Имидж организации создается людьми. Только люди, составляющие основу организации, могут его повысить или понизить. В предыдущих разделах главным образом обращалось внимание на тот факт, как это можно делать изнутри организации. Здесь я уделю внимание тому, как это делается этими же людьми извне. Для таких целей используются каналы общения со своими родственниками, друзьями, знакомыми, союзниками и конкурентами.

     Однако  не нужно долго распространяться по этому поводу, поскольку каждому  человеку, уяснившему суть организационного имиджа, вполне понятна механика своего поведения. Она концентрируется в одной фразе: «Во всех ситуациях общения необходимо сеять доброе о своей организации, защищать и охранять ее от несправедливых нападок». Как это делать? Да очень просто: беседовать, выступать с докладами, писать статьи в газеты и журналы и т. д., словом, осуществлять «паблик рилейшинз».² Сложнее дело обстоит с работой среди иностранцев.

     В условиях рыночных отношений нашим  предпринимателям и государственным  служащим приходится ездить по зарубежным странам и общаться там, представляя свою организацию местным деловым людям. Исполняя свои представительские функции, мы нередко попадаем в такие ситуации, когда по незнанию местной психологии совершаем поведенческие ошибки! В результате страдает имидж нашей организации. Нам не следует допускать этого. [8, 129] (См. Приложение 1) 

     1.2 Рекомендации по избеганию наиболее распространенных ошибок в создании и поддержании имиджа фирмы 

     Имидж фирмы необходимо рассматривать  со стороны восприятия покупателя - основного, в конечном итоге, источника прибыли.