Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

     Таким образом, образцовая гостиница характеризуется  наличием системы стратегического  планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 

      3. Методики разработки  систем качества  в гостиничном  бизнесе

     Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

     Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия. 

     Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого  стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

     При создании систем качества в области  гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

     Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала  определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества должна включать следующие элементы:

     - эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта  качества;

     - разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований  к работникам (квалификационный  стандарт);

     - введение нормирования труда  (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию  труда.

     Предприятия индустрии гостеприимства функционирует  в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

     Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата - прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

     Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут:

     - эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

     - внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

     Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных  гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

     Ориентация  гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

     -- Ориентация на потребителя. Организации  зависят от своих потребителей  и поэтому должны понимать  их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

     -- Лидерство руководителя. Руководители  обеспечивают единство цели и  направления деятельности организации.  Им следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

     -- Вовлечение работников. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и их полное вовлечение  дает возможность организации  с выгодой использовать их  способности.

     -- Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

     -- Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент  взаимосвязанных процессов как  системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

     -- Постоянное улучшение. Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель.

     -- Принятие решений, основанных  на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

     -- Взаимовыгодные отношения с поставщиками  и посредниками по продажам. Организация,  ее поставщики и посредники  взаимозависимы.

     Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага. 
 
 
 

     Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в  соответствие с отраслевыми стандартами  на основе существующей классификации  гостиниц.

     В этих целях проводится техническое  обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

     По  результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Подводя итоги контрольной работы, можем сделать следующие выводы:

     Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

     Система управления качеством услуг в  гостинице включает:

     - эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта качества;

     - разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований  к работникам (квалификационный  стандарт);

     - введение нормирования труда (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию  труда.  
 
 
 
 

     Список  литературы 

1. Джанджугазова  Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М., 2005.

2. Комфорт  в отеле: желания гостей и  цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2004. - № 7.

3. Круглов  М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А.  и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство  стандартов, 2006.

4. Сенин  В. С., Денисенко А. В. Гостиничный  бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.

5. Мазур  И. И. Управление качеством:  Учеб. пособие. - М., 2006.

6. Огвоздин  В. Ю. Управление качеством:  основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

7. Окрепилов  В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005.