Формирование спроса на тур продукт

     Установить  отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к  делу, внимательно следить за развитием  отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется).

     Удовлетворить потребность (это означает уловить  момент или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристского  продукта, т.е. найти ключевые аспекты  интереса клиента, разделить его  озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).

     Сочетание всех этих элементов можно представить  как ряд классических стадий¹⁰:

     1) прием клиента и установление  контакта

     От  расположенности и открытости клиента  и способности продавца привлечь его внимание зависит установление и сохранение взаимоотношений. В своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им необходимы.

     2) выявление потребностей клиента

     Важная часть в процессе личной продажи. Путь к продаже идет через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать существенное с точки зрения маркетинга обстоятельство:люди покупают пользу, а не свойства продукта. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что требует наличия у продавца особых психологических качеств.

     3) представление продукта

     Важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или  иная туристская продукция, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если в ходе личной продажи получит достоверную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

     4) преодоление возможных возражений

     Попытка повлиять на выбор клиента, оказать  на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении. Поэтому преодоление возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

     5) осуществление продажи

     В качестве высшей цели личной продажи  выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

     6) последующий контакт с клиентами.

     Логическим  завершением процесса личной продажи  является последующий контакт с  клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, т.к. это обеспечивает последующее взаимодействие. Последующий контакт с клиентом позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом, уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия. 
 
 
 

2.2. Особенности рекламы в сфере продвижения туристского продукта 

     Современный туризм невозможно представить без рекламы.

     Реклама - самый действенный инструмент в  попытках предприятия модифицировать поведение покупателей, привлечь их внимание к его товарам, создать положительный образ самого предприятия, показать его общественную полезность¹¹.

     С точки зрения формирования спроса принципиальное значение имеет разделение товаров  на две большие группы: товары индивидуального  потребления и товары производственного назначения. В соответствии с этим делением методы рекламного воздействия существенно различаются.

     Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых  коммуникаций в сфере туризма  определяется спецификой, как самой  рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара - туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что:

     Туристская  реклама несет большую ответственность  за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

     .услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

     специфика туристских услуг предполагает необходимость  использования зрительных, наглядных  средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

     реклама является постоянным спутником туризма  и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

     Действуя  в системе маркетинга, реклама  превращается в мощное средство борьбы туристского агентства за влияние  на партнеров-потребителей. В процессе развития маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится все более сложной, многоструктурной. Существует один из вариантов классификации рекламы, который я приведу ниже.

     В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы - товарная и престижная. Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, побуждает интерес и содействует продаже. Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы - создание среди общественности и, прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

     По направленности различают рекламу возможностей туристской фирмы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей это реклама, информирующая целевые аудитории, о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг. А реклама потребностей это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо.

     В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках и т.д. Убеждающая реклама - наиболее агрессивный вид рекламы, основными задачами которой являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его. Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта на рынке и о его характеристиках.

     Кроме того, реклама делится по способу воздействия на целевую аудиторию, здесь различают рациональную и эмоциональную рекламу; по признаку сконцентрированности на определенный сегментразличают избирательную и массовую; в зависимости от средств распространения различают: реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная, телереклама и другая.

     Сложность рекламы туристского продукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд моментов: разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса, различие мест путешествий и поездок, различные виды туризма. Важной задачей является выбор наиболее эффективных и экономичных средств рекламы. При этом необходимо тщательно изучить информации, т.е. откуда получают информацию о стране, туристском центре или курорте предлагаемые потребители. Средства рекламы могут быть весьма разнообразными, о которых я говорила выше (реклама по средствам распространения).

     Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается  путем опроса клиентов и посетителей  офиса туристской фирмы о том, откуда у них информация о фирме  и ее туристском продукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы. Одним из важных видов рекламирования туристского продукта является выставка. 
 
 
 

2.3. Пропаганда туристского продукта 

     Наряду  с мерами стимулирования сбыта для  активации продажи туристских поездок  может и должна использоваться туристская пропаганда. Общая цель туристской пропаганды - установление двухстороннего общения для выявления общих  представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Кроме того, выделяют такие частные цели как установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристическим предприятием и общественностью; обеспечение фирме известности; создание и подтверждение имиджа; популяризация туристского продукта и туризма в целом и т.д. Пропаганда способна значительно повысить уровень общественной осведомленности, и обойдется это значительно дешевле, чем реклама, поскольку фирма не платит ни за место, ни за время в средствах распространения информации.

     Подготовка  и проведение пропагандистских мероприятий  состоят из четырех взаимосвязанных этапов¹²:

     Анализ, исследование и постановка целей.

     Разработка  программы и бюджета мероприятий.

     Осуществление программы.

     Анализ  и оценка результатов.

     Для организации пропагандистской деятельности туристская фирма может создать  специальный отдел пропаганды и  организации общественного мнения. В то же время фирма может обратиться за услугами в специализированные компании и институты по организации пропаганды. Однако, к сожалению, большинство туристских предприятий использует пропаганду недостаточно, а ведь она бывает более эффективной, чем реклама. Это связано с тем, что потребители нередко с большим доверием относятся к пропагандистским обращениям. 

2.4. Участие в выставках 

     Важным  направлением в продвижении туристского  продукта туроператора является участие  на туристических биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. С помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но эти мероприятия являются незаменимым средством маркетинговых мероприятий, которым туристское предприятие не должно пренебрегать.

     Наиболее  эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты.

     В настоящее время в мире проводится огромное количество различных выставок, ярмарок, бирж, в рамках которых проводятся семинары, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

     Участие в специализированных выставках  является одним из видов продвижения  туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности - с одной  стороны, помочь потребителю и фирме, - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку. 
 

2.5. Адаптация турпродукта к сезонному распределению спроса 

      Сезонное распределение спроса вносит определенную специфику в создание турпродукта.  Как правило, наблюдается  ажиотажный спрос на поездки в  разгар туристского сезона и его резкий спад в несезонный период.

     В результате сокращения количества  туристов в несезонный период, предприятия туриндустрии и турфирмы лишаются значительной части своих клиентов и работают с  минимальной нагрузкой, что ведет к резкому снижению эффективности деятельности.

     Анализ  годового распределения потоков международных туристов в странах северного полушария (по ВТО) позволяет выделить следующие периоды:

     - несезонный период, когда наблюдается минимальный уровень спроса: январь-март и ноябрь-декабрь;