Договор между туроператором и туристом

Договор между туроператором  и туристом

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Взаимоотношения туроператора и клиента

Многие клиенты обращают внимания на имя туроператора, который сформировал  тур. Наличие финансовых гарантий подтвердят его надежность. Однако укрепит доверие к туроператору грамотное оформление отношений с клиентом.

«Святой» обязанностью каждого  туроператора являются заключение с туристом договора. При оформлении тура через Workle ваш клиент (турист) делает это напрямую. Так как у каждого туроператора свой типовой договор, то условия в них могут сильно различаться.

 

Обязательные пункты договора

В любом договоре между туроператором  и туристом должны быть следующие  пункты:

Данные туроператора

• Полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора.
• Размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора, а также наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение.

Данные туриста

• Сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта.

Информация о туре

• Общая цена туристского продукта в рублях.
• Информация о потребительских свойствах туристского продукта (о программе пребывания, маршруте, условиях путешествия и проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), условиях питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, а также дополнительных услугах.

Условия договора

• Права, и обязанности и ответственности сторон.
• Условия изменения и расторжения договора.
• Сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору (если туроператор нарушил условия договора).
• Сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.

 

Изменение и расторжения договора

Туроператор и турист могут потребовать  изменить условия договора или расторгнуть  его, если произошли существенные изменения обстоятельств с момента заключения договора. К таковым относятся:

• Ухудшения условий путешествия, указанных в договоре и турпутевке;
• Изменения сроков путешествия;
• Непредвиденный рост транспортных тарифов;
• Невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам;
• Иные случаи, прямо предусмотренные законом и/или договором с туроператором.

 

Специалисту на заметку: турист может предъявить претензии в письменном форме в течение трех лет (три года – это общий срок исковой давности, который закреплен в статье 196 части 1 Гражданского кодекса РФ. В течении этого времени лицо, чьи права были нарушены, может обратиться в суд для их защиты. Претензия является лишь способом досудебного урегулирования спора.) со дня окончания тура. Эти претензии должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения или в иной срок, установленном договором.

 

Ответственность туроператора

Порекомендуйте клиенту внимательно  ознакомиться с этим разделом договора. Попросить разъяснения по тем пунктам, которые ущемляют его права, он может непосредственно у туроператора либо обратившись к специалисту.

В договорах часто указывается, что туроператор не несет ответственность:

• За действия консульских служб, таможенных и миграционных властей

Например, отказ в выдаче или  несвоевременная выдача визы, задержка на таможне, депортация.

• За действия пограничной службы

Например, отказ в выезде из РФ если турист задержан по подозрению в совершении преступления, уклоняется от исполнения обязательств, наложенных на него судом, сообщил о себе заведомо ложные сведения, при оформлении документов для выезда из РФ и т.д

• За действия туриста

Например, нарушения таможенных формальностей, правил проезда и провоза багажа, особенностей поведения в стране временного пребывания; отказ от части или всех услуг, входящий состав тура; расходы на услуги; не предусмотренные туром; за самовольное изменение туристом экскурсионной программы; за опоздание туриста на трансфер.

• За несоблюдение страховщиком условий договора страхования.

Однако наличие таких пунктов  не лишает клиента возможности отстоять свои права в суде. Если пункты прямо  противоречат закону и здравому смыслу, суд признает их ничтожными.

 

Права туроператора

В договоре может быть прописано, что  туроператор имеет право:

• Расторгнуть договор, уведомив туриста не менее чем за 3 суток до даты вылета;
• Расторгнуть договор или произвести перерасчет стоимости тура при недоборе группы до минимального состава участников (при групповом или экскурсионном туре).

Также туроператор может изменить условия договора:

• В любой момент произвести замену отеля аналогичной категории или отель с аналогичным уровнем сервиса;
• Изменить расписание и маршрут экскурсионной программы.

 

Специалисту на заметку: если стоимость тура вырастет по объективным причинам, не зависящим от туроператора, то турист обязан произвести необходимую доплату

 

Сроки предоставления документов туристу

В договоре обязательно должно быть прописано, в какие сроки и какие документы, необходимые для поездки, туроператор должен передать клиенту. Например:

• Не позднее чем за 15 рабочих дней до начала поездки передать документы туриста на оформление визы;
• Не позднее чем за 2 часа до вылета передать туристу в аэропорту проездные и туристические документы.

 

 

Информирование туриста

Как правило, в договоре прописывается, какую информацию о турпродукте туроператор обязан передать туристу.

О правилах въезда/выезда

• Туроператор должен предоставить список документов, необходимых для совершения путешествия.
• Турист обязан использовать визу, в получении которой содействовал туроператор, только в туристических целях.
• Турист обязан вернуться из страны временного пребывания в страну проживания по окончании путешествия.

ФЗ «О порядке выезда из РФ и  въезда в РФ» предусматривает  право временного ограничения граждан  РФ на выезд из РФ в случае уклонения  от исполнения обязательст, наложенных на них судом.

Специалисту на заметку: согласно публичной оферте (правила использования сервиса Workle) часть работы по информированию клиента о турпродукте возлагается на вас, как на консультанта по туризму.

 

Отказ туриста от тура

Турист оплатил тур, но вдруг  отказался от поездки.

 При возврате стоимости тура  с него будут удержаны фактически понесенные туроператором расходы

(это штрафы и другие финансовые  санкции, предъявленные туроператору  третьими лицами. Существуют еще так называемые «невозвратные расходы»: например, консульский сбор при оформлении визы или стоимость брони отеля).

Условия отказа от тура и размеры  штрафных санкций указываются в договоре:

Например: за 14-9 дней 25%, за 8-4 дней 50%, за 3-2 дня 80%, за 1 день или в случае неявки на рейс 100%

В соответствии с действующим законодательством, турист может оспорить возлагаемые  на него туроператорм штрафы в суде.

Специалисту на заметку: если турист отказывается от тура из-за угрозы безопасности его жизни и здоровью до начала путешествия, возвращается вся сумма без вычета расходов, а после начала путешествия – часть за не оказанные туристу услуги. Однако факт угрозы безопасности должен быть подтвержден официальными заявлениями МИД РФ. Например, как было с наводнением в Таиланде, нападением акул в Египте.

От  чего зависит размер штрафа

Размеры штрафов при отказе от поездки  могут зависеть от нескольких факторов:

• От конкретной страны;
• От времени года.

Специалисту на заметку:

Стоимость туристических сильно различается  в «высокий» и «низкий» сезон. Как правило, к «высокому» относятся новогодние и майские праздники, иногда – период школьных каникул. Чтобы не понести убытки, туроператоры прописывают в договоре даты «высокого сезона», по которым действуют более жесткие условия по штрафам.

 

Подписания  договора

Подписывая договор, турист подтверждает, что он:

• Внимательно с ним ознакомился;
• Согласен со всеми его пунктами;
• Дает согласие на обработку своих персональных данных.

Туристу могут предложить заключить  договор в письменной форме или в виде оферты. В первом случае клиенту необходимо встретиться с сотрудником туроператора и подписать договор, распечатанный на бумаге.

Если соглашение заключается в  виде оферты(это публичное предложение, выдающее намерение туроператора считать себя заключившим договор с лицом, которое данное предложение примет.) (ст. 435, ч.1 Гражданского кодекса РФ), то турист соглашается на условия договора, опубликованного в Интернете (как правило, на сайте туроператора).

Такой договор считается заключенным  после совершения акцепта (это согласие туриста с условиями оферты (ст.438 ч.1 Гражданского кодекса РФ). Он может быть выражен в любой форме, указанной в оферте и не противоречащей действующему законодательству. Турист, оплативший тур в указанный срок, тем самым подтвеидил факт принятия оферты.) – действия, которое подтверждает волю туриста. На Workle это оплата стоимости тура.