Конфликты и пути их разрешения

    Тактика компромисса, взаимных уступок.

    Более надежным, эффективным методом регулирования  конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе  может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в качестве классического, т.е. образцового, способа разрешения конфликтных ситуаций.

    Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание  условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанный на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. [8]

    Конечно, и для успешной реализации этого  метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу  таких условий можно отнести:

         1. готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок.

         2. невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода.

    Конечно, и тактика компромисса, важнейшим  элементом которой выступают  переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам  конфликтных ситуаций. Ее применение так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:

1. отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности,
2. выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами,
3. содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

    Но  несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения  являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку  они:

1. способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш-выигрыш»,
2. демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

    Таково  основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта.

    Переговоры  как способ разрешения конфликтов.

    Переговоры  ведутся в условиях ситуации с  разнородными  интересами сторон, т.е. их интересы не являются абсолютно  идентичными или абсолютно противоположными.

    Сложное сочетание многообразных интересов  делает участников переговоров взаимозависимыми. И чем больше стороны зависят  друг от друга, тем важнее для них  договориться путем переговоров.

    Взаимозависимость участников переговоров позволяет  говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.

    Переговоры  – процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. [9]

    В сравнении с другими способами  урегулирования и разрешения конфликта  преимущества переговоров состоят в следующем:

1. в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон,
2. участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения,
3. переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение , которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон,
4. принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон,
5. специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность.

    Типология переговоров.

    Возможны  различные типологии переговоров.

1. одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют: двусторонние переговоры, многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимает участие более двух сторон.
2. на основе факта привлечения третьей, нейтральной, стороны разграничивают: прямые переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта, непрямые переговоры, предполагающие вмешательство третьей стороны.
3. в зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:
• переговоры о продлении действующих соглашений, например конфликт приобрел затяжной характер, и сторонам требуется передышка, чтобы затем приступить к более конструктивному общению,
• переговоры о перераспределении свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой,
• переговоры о создании новых условий, т.е. о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений,
• переговоры по достижению побочных эффектов ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрация миролюбия и т.п.).

    В зависимости от целей участников выделят различные функции переговоров:

    1. главной функцией переговоров  является поиск совместного решения  проблемы. Это то, ради чего, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает несколько десятков лет.

    2. информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимаю сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов. [10]

    3. близка к информационной коммуникативная  функция, связанная с налаживанием  и поддержание связей и отношений  конфликтующих сторон.

    4. важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощении тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.

    5. пропагандистская функция переговоров  состоит в том, что их участники  стремятся оказать влияние на  общественное мнение с целью  оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников.

    6. переговоры могут выполнять и  «маскировочную» функцию. Эта  роль отводится. Прежде всего,  переговорам с целью достижения  побочных эффектов.

    В целом же следует отметить, что  любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.

     2. Практическое задание.

    2.1. Разработка управленческого решения на примере конкретной конфликтной ситуации.

      Описание конфликтной ситуации.

    В крупной оптовой фирме ЗАО "Восход", занимающейся продажей продуктов питания  и косметикой, за последнее время  было открыто несколько филиалов в городах области и ближайших  соседних регионах. Продажи в филиалах компании были организованы по системе кросс-док.

    Данная  система предусматривает организацию  в открытых филиалах разветвленной  торговой сети, охватывающей большинство  магазинов и торговых точек города. После сбора торговыми представителями  заказов магазинов по прайс-листу, происходит их обработка в офисе филиала и пересылка в электроном виде в головной офис компании. В головном офисе заказы филиалов преобразуются в накладные и поступают на склад. В ночное время склад отбирает заказы клиентов филиалов компании и осуществляет их загрузку в машины. После этого загруженные машины отправляются в филиалы и доставляют товар клиентам.

    Применение  системы кросс-док оправдывалось  экономически, поскольку позволяло  увеличить товарооборот за счет региональных клиентов, причем открытие филиалов не требовало оборудования там складских помещений, не влекло за собой значительного увеличения товарных остатков, делало не нужным дополнительный складской, ревизорский, охранный персонал и т.п.

    Однако, при всех своих преимуществах  это административно- управленческое решение требовало очень серьезной организации и как следствие было чревато серьезными проблемами. Поскольку система кросс-док опробывалась впервые, трудно было избежать узких мест в работе.

    Возникли  трудности с распечаткой и  продвижением накладных, оформлением сертификатов и качественных удостоверений, оперативным сбором и проверкой заказов, правильной и аккуратной загрузкой их в машину, поисками надежных и недорогих посредников в доставке товара в филиалы, дополнительной оплатой за работу в ночную смену и сверхурочных и т.д. Большинство из этих проблем удалось решить быстро за счет гибкости администрации, набора дополнительных сотрудников и профессионализма работников отдела товародвижения. Однако, другая часть трудностей не была решена так быстро.

    Первые  недели работы показали, что основная нагрузка по работе с филиалами в компании легла на два подразделения - склад, являвшийся структурным подразделением отдела товародвижения, и торговый зал (операторы, выбивавшие накладные), являвшийся структурным подразделением отдела продаж. Работа торгового зала и склада с кросс-доками происходила в ночное время, когда управляющие отделами товародвижения и продаж естественно не могли присутствовать на рабочих местах и оперативно решать возникающие проблемы. В результате, во многих случаях для решения возникших вопросов приходилось звонить в ночное время руководителям отделов или же они оставлялись до утра. Все это не могло не сказаться отрицательно на производительности труда, много рабочего времени терялось на бесконечные согласования и споры. На этом фоне между работниками склада и торгового зала начались трения, которые вскоре вылились в конфликтную ситуацию.

    В частности, персонал склада с увеличением  объема продаж часто не успевал вовремя  отобрать заказы и отправить их в филиалы. График отгрузки кросс-доков срывался, ночная смена склада была вынуждена работать сверхурочно. Обстановка в коллективе накалялась, поскольку нередко руководство несправедливо обвиняло работников склада в нерасторопности. Главной причиной срыва графика отгрузок склад считал неудовлетворительную работу торгового зала, который не обеспечивал бесперебойного и своевременного поступления накладных на склад. Это приводило к тому, что первую половины ночи смена работала не в полную силу, а иногда и простаивала, а на вторую половину ложилась основная нагрузка. В результате чего смена не успевала вовремя собрать и отправить все заказы и оставалась до 10, 12 и даже до 13 часов.