Ведение деловой беседы

2.2.2. Дисциплинарные беседы

     В каждой организации случаются нарушения  трудовой дисциплины, отступления от правил внутреннего распорядка, несвоевременное  или небрежно выполненное задание. Это неизбежно приводит к необходимости  проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности.

     Готовясь  к беседе, нужно хорошо разобраться  в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора  следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность, недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными обязанностями, то другие.

     Самое трудное в подобных беседах –  выбрать правильный тон общения. Руководитель должен задать себе вопрос: «Какой результат принесут мои слова?». Если он уверен, в том, что сотрудник осознал свою вину и раскаялся в своих действиях, то беседа может быть мягкой, иногда в форме доброй, дружеской шутки.

     Важным  условием успешного проведения дисциплинарных бесед является то, что не следует говорить с сотрудником сразу, «по горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Так как в этом случае руководитель может быть субъективен и несправедлив. Однако не рекомендуется и откладывать беседу более, чем на сорок восемь часов.

     Иногда  в организациях возникают конфликтные  ситуации, которые разрешаются с  помощью проблемных бесед. В этой ситуации руководитель и оппонент для  доказательства своей правоты используют веские аргументы, ссылки на нормативные  документы, убедительные доводы. Важнейшей особенностью такой беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрения социальной практики снятия подобных конфликтов, наконец, поиск взвешенного и обоснованного решения. 

2.2.3. Организационные беседы

     К деловым беседам относятся организационные беседы, в ходе которых обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач.

     При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые  требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем  будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются полностью переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменения. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет разным.

     В первом случае, руководитель, чувствуя положительную обратную связь со стороны сотрудника, спокойно пояснит, что нужно сделать. Они находят взаимопонимание и приходят к соглашению.

     Во  втором случае руководитель, прекрасно понимая, что служащий просто уклоняется от ответственности, даст ему распоряжения по выполнению задания, перечислит его действия, которые впредь не позволят свалить ответственность за выполняемую работу на других.

     В третьем случае, когда руководитель видит, что сотрудник не принимает конструктивной критики, упорно отстаивает свой вариант, он может сам предложить сотруднику другой план выполнения работы.

     К организационным беседам можно  также отнести и творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ, проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы.

     В творческих беседах особенно ценятся  неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет фантазии собеседников. 

2.2.4. Беседы с посетителями

     Значительная часть рабочего времени руководителя тратится на посетителей. Это могут быть сотрудники организации, представители других организаций, посторонние лица и т.д.

     Многие  администраторы устанавливают часы приема с предварительной записью  и формулированием вопроса для обсуждения. В зависимости от специфики организации и личности руководителя прием может вестись и в течение рабочего дня.

     Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в  практической деятельности.

     Прежде  всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. Для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию.

     Чаще  всего имеют место следующие варианты беседы с посетителями:

1. Руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему посетителя;
2. Руководитель делегирует решение проблемы другим должностным лицам;
3. Руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;
4. Руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе;
5. Руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь, например, на действующее законодательство;
6. Руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу посетителю.

     Если  в ходе беседы не удается расположить  человека к себе, руководитель должен проявлять терпение, не раздражаться и поставить себе задачу, чтобы  человек ушел успокоенным и уверенным  в том, что его проблема будет  решена.

     В ходе беседы с посетителями порой приходится прилагать большие усилия, чтобы в чем-то убедить посетителя, изменить его мнение по какому-либо вопросу. Особую трудность представляет собой диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или раздражение мешают реально воспринимать факты и события. Иногда приходится сталкиваться с посетителями, которые приходят, как говорится, «не по адресу» и начинают требовать удовлетворения своей просьбы.

     Независимо  от варианта решения проблемы руководитель в беседе должен продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. 
 

2.3. Подготовка к  деловой беседе 

     Залогом успешного проведения деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно все предусмотреть заранее, повороты в ходе самой беседы могут оказаться самыми неожиданными, действия партнера бывают непредсказуемы. Однако, как говорит герой романа Д. Гранина «Картина»: «…разговор – это шахматная партия. К ней мастер загодя собирается».

     В процессе подготовки к деловой беседе целесообразно наметить план будущего разговора. При этом надо иметь ввиду, что беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
2. Изложение своей позиции и обоснование ее;
3. Выяснение позиции собеседника;
4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений и т.п.);
5. Принятие решений.

     Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса: «Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить».

     При подготовке к деловой беседе особое внимание следует уделить началу разговора, первой фразе, чтобы вызвать у оппонента положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его намерения.

     При проведении деловой беседы ее участники  нередко допускают различного рода ошибки. Вот наиболее типичные из них:

• проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;
• игнорируют состояние собеседника;
• не учитывают мотивы состояния собеседника;
• не проявляют интереса к проблеме собеседника;
• не слушают собеседника;
• перебивают говорящих;
• говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
• говорят долго;
• ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

     Следует подумать и как завершить деловую беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п.

     Иногда  возникает необходимость дать понять собеседнику, что разговор окончен, и продолжение его не имеет  смысла. Есть приемы, которые используются, чтобы сократить затянувшуюся беседу:

1. Предупредите посетителя до разговора или перед его завершением о том, что ваше время ограничено и вас ждут другие посетители;
2. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующей встрече;
3. Посмотрите на наручные часы;
4. Выскажите обобщающие замечания, подведите итог беседы.

     Выбор вышеперечисленных приемов зависит от важности беседы и статуса собеседника.

Заключение 

     Совершенно  очевидно, что ведение деловой  беседы требует от его участников соблюдения определенных норм и правил. Важнейшим принципом проведения деловой беседы должен стать принцип соблюдения баланса интересов всех участников беседы, достижение целей, стоящих перед ними.

     Что делать для того, чтобы добиваться в ходе деловой беседы поставленных задач?

     В связи с этим хочется привести результаты исследования, проведенные под руководством фонда Карнеги, которые показали, что на втором месте у различных людей, (в том числе успешных руководителей и бизнесменов) стоит проблема отношения с окружающими. Они хотят знать, как научиться понимать других людей и ладить с ними, как понравиться другим людям и как склонить их к своей точке зрения. Эти же исследования показали, что финансовый успех руководителей и специалистов, лишь на пятнадцать процентов зависит от их знаний по специальности, и на восемьдесят пять – от их личных качеств и способности повести за собой людей.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  успех деловой беседы будет зависеть от личных качеств ее участников. Следует читать специальную литературу, посвященную проблемам делового общения, анализировать, чем достигается успех делового общения, каковы его языковые характеристики.

     «Прежде чем научиться говорить, следует  научиться мыслить», - учит риторика. Необходимо совершенствоваться: накапливать знания, читать литературу по теории ораторского искусства, изучать принципы построения речи, овладевать логикой доказательств, логическими и риторическими приемами воздействия на собеседника.

     Успех проведения деловой беседы во многом зависит от культуры речи ее участников. Нужно обязательно развивать речевые навыки: добиваться правильности, чистоты, богатства, индивидуальности речи; отрабатывать технику речи. Культура речи начинается там, где знание переходит в навык.