Техники общения, их характеристика и назначение

- поднятые  брови - выражение удивления и  сомнения; 

- зевание  - выражение скуки; 

- гримасы  - выражение боли. 

Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы - иронию или сомнение, приоткрытые - удивление.  

Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт. 

Взгляд. Визуальный контакт является исключительно  важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться. 

Значительно легче поддерживать визуальный контакт  с оппонентом при обсуждении приятной темы, чем при обсуждении неприятных или запутанных вопросов. В последнем  случае воздержание от прямого визуального  контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния  собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в таких случаях вызывает возмущение и воспринимается как  вмешательство в личные переживания. Более того, настойчивый или пристальный  взгляд обычно воспринимается как признак  враждебности. Взгляд искоса, сопровождаемый улыбкой, означает интерес. Если собеседник смотрит искоса, но при этом уголки губ опущены, а брови нахмурены, то это означает агрессивность, вражду, угрозу. Наличие преграды перед глазами во время беседы (например, собеседник, разговаривая с вами, с интересом рассматривает свои бумаги, ручку и т.д.) означает, что он желает «вывести вас из своего поля зрения», т.е. закончить разговор, т.к. он либо устал, либо ему неинтересно с вами общаться, либо он чувствует свое превосходство. В последнем случае нужно сменить тактику, либо прервать разговор.  

Максимум  информации о собеседнике несут  зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или  ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится  к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле. 

Межличностное пространство представляет собой расстояние между собеседниками в процессе общения. Выбор межличностного пространства - дело трудное. Расстояние, на которое  вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим (чтобы собеседник не подумал, что он вам неприятен или, что вы высокомерны), ни слишком маленьким (это может оскорбить собеседника). По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся. Обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше знают друг друга. 

Свое пространство собеседник может как-то отметить. Например, положить на стол, за которым сидит, свою тетрадь, ручку, документы. Это  пространство нарушать нельзя. Если вы хотите установить с собеседником дружеские  отношения, лучше, если вас ничто  не будет отделять друг от друга - даже журнальный стол, а вы будете сидеть с собеседником рядом, а не друг напротив друга. 

3.2 Вербальное (речевое) общение  

Включает  в себя не только процесс говорения, но и процесс слушания. Так, наиболее распространенными техниками вербального  общения считаются:  

· - техники  активного слушания; 

· - Я-высказывания; 

· - техники  комплиментов. 

Техники активного  слушания. Слушание - волевой акт, включающий умственные процессы. Выделяют следующие  приемы активного слушания: 

- Нерефлексивное  слушание - это слушание без анализа,  дающее возможность собеседнику  высказаться. 

Правила: минимум  ответов (невмешательство), обратная связь, т.е. мы должны постоянно давать собеседнику  понять, что мы его слышим.  

Применимо: - когда собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Уместно начать с открытого вопроса: «Что вы думаете по этому поводу?»;  

- в напряженных  ситуациях, когда собеседник хочет  обсудить наболевшие вопросы.  Например, конфликт. Здесь благоразумно  сначала дать человеку высказаться,  а потом приступить к решению  проблемы; 

- у собеседника  проблемы с выражением своих  трудностей, забот, радостей. Можно  использовать все те же открытые  и закрытые вопросы: «Вас что-то  беспокоит?», «Вы, наверно, хотите  поделиться своими новостями?»  и т.д. 

Недостаточно: - у собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует; 

- если вы  не согласны с тем, о чем  говорят, лучше сразу высказать,  иначе, видя вашу обратную связь,  он будет думать, что вы полностью  с ним согласны; 

- говорящий стремится получить более весомую поддержку и одобрение; 

- когда данный  вид общения мешает самораскрытию,  противоречит вашим интересам.  

- Выяснение  -это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями; выполняется посредством выясняющих вопросов. 

Применимо: - когда необходимо точное понимание  позиции собеседника; 

- если человек  говорит путано, перепрыгивает с  одного на другое; 

- когда выясняющие  вопросы показывают говорящему, что его слушают и стараются понять. 

- Перефразирование - это значит сказать ту же  мысль, но несколько иными словами. 

Чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что  вам говорят, чтобы дать знать, что  вы схватываете значение его слов, вы можете повторять его основные идеи, понятия и т.д., выделяя голосом  главные факты, например, «Если я  понял вас правильно, то…», «Другими словами, вы говорите, что…» или  «Ваша мысль, собственно, сводится к  тому, что…». 

Применимо: - когда необходимо полное понимание  желаний партнера в переговорах; 

- в конфликтах  или во время дискуссий. Если  повторить мысль собеседника  прежде, чем высказать аргумент  против, то он с большим вниманием отнесется к нам, т.к. он видит, что его слушают и стараются понять; 

- когда мы  слабо ориентируемся в предмете  разговора, ведь наши ответы - его собственные мысли; 

- помогает  собеседнику - у него появляется  возможность увидеть, правильно  ли его понимают. 

- Резюмирование - подведение итогов. Правила использования: 

- использовать  фразы типа «Таким образом,  главное…», «Итак, Вы предлагаете…»,  «Ваша основная идея, как я  понял, в том, что…» и т.д.; 

- при резюмировании из целой части разговора выделяется основная часть. 

- Отражение  чувств (сопереживание) - это стремление  показать собеседнику, что мы  понимаем его чувства. В этом  случае необходимо конкретизировать  то, что он чувствует и переживает, например «И вы были очень  обеспокоены этим…», «Похоже, это  очень взволновало вас…», «Вы  чувствуете, что…». 

Применяется эта техника: - в конфликтных ситуациях. Если дать понять человеку, что понимают его чувства, то наверняка обвинительный  накал его речи спадет. 

- в ситуациях,  когда собеседника мучает личная  проблема и он хочет поделиться ею и найти понимание; 

- помогает  собеседнику лучше понять эмоциональное  состояние. 

Я-высказывания. Эта техника предусматривает разговор с собеседником от первого лица. Это означает, что большинство высказываний начинается со слова «я» - отсюда и название. Высказывания в такой форме позволяют открыто сообщить о своих чувствах собеседнику, не задевая его лично, не обижая его неверными предположениями о том, что он хочет или что чувствует. Нередко в деловых конфликтах эмоции разгораются именно из-за того, что люди высказывают вслух свои самые худшие предположения и опасения как свершившийся факт. Когда же используется техника Я-сообщений, собеседник чувствует себя в безопасности, ведь мы не оцениваем ни его поступков, ни его самого - мы лишь сообщаем о том, как мы переживаем происходящее. 

Рекомендуется использовать фразы типа: «Я чувствую отчаяние (боль, гнев, обиду…) оттого, что… (при мысли о том, что…); «Я боюсь (волнуюсь, опасаюсь…); «Меня раздражает (удивляет, удручает…), когда…»; «В этой ситуации мне хочется (было бы приятно…)…» и т.д. 

Техники комплиментов. Комплименты - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотри комплимент как один из приемов эффективного общения в деловой коммуникации. Каковы же правила комплиментов? 

1. «Один  смысл». Комплимент должен отражать  только позитивные качества человека, следует избегать двойного смысла, когда качество можно считать  и позитивным, и негативным. 

2. «Без гипербол».  Отражаемое позитивное качество  должно иметь небольшое преувеличение. 

3. «Высокое  мнение». Важным фактором в  результативности этого приема  является собственное мнение  человека об уровне отраженных  в комплименте качеств. 

4. «Без дидактики». Это правило заключается в  том, что комплимент должен  констатировать наличие данной  характеристики, а не содержать  рекомендации по ее улучшению. 

5. «Без претензий». Собеседник не стремится к  совершенствованию своего качества, он считает, что было бы не плохо, если бы это позитивное качество было выражено у него сильнее, чем сейчас. 

6. «Без приправ». Последнее правило касается не  самого содержания комплимента,  а тех дополнений, которые нередко  следуют за ним. 

3.3 Обратная  связь. Ее роль в общении 

Для определения  понимания информации в процессе делового общения используют механизм обратной связи, который проявляется  в том, что в процессе обмена информацией  она, помимо своего первоначального  содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и  оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие  изменения в соответствии с этим собственного поведения. 

В общении  специалиста любого профиля с  клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и  необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря  обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.