Техники общения, их характеристика и назначение

· отсылка  к «высшим интересам» - намек на то, что позиция собеседника затрагивает  интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать (Вы понимаете, на что  вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с этим?») 

· «Карфаген  должен быть разрушен» - бездоказательное повторение одной и той же мысли  так часто, чтобы собеседник к  ней «привык» и принял ее как очевидную (метод оратора римского сената консула  Катона Старшего); 

· «недосказанность в связи с особыми мотивами» - намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи  с некими «особыми мотивами», о которых  нельзя сообщить прямо; 

· «ложный  стыд» - использование ложного довода, с которым оппонент не спорить  после заявлений, типа «Вам, конечно  же, известно, что наука установила…», «Вы, конечно же, читали о…», «Все деловые  люди в курсе, что…», опасаясь во всеуслышание расписаться в собственной некомпетенции; 

· «использование непонятных слов в общении» - аналогично предыдущему, прием построен на нежелании  оппонента признать, что он не знаком с данным термином; 

· «демонстрация  обиды» - уход от ответа на нежелательный  аргумент или срыв или спор изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»); 

· «мнимая  невнимательность» - потеря нужных документов, пропуск аргументов или опасных  доводов оппонента; 

· «мнимое  непонимание» - повторение доводов  собеседника «своими словами» с  намеренным искажением полученной информации («Другими словами, вы считаете…»); 

· «многовопросье» - включение в один вопрос несколько мало совместимых с собой вопросов с последующим обвинением либо в «непонимании сути проблемы» либо в уходе от ответа на один из заданных вопросов; 

· «а что  вы имеете против?» - требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса; 

· «принуждение к однозначному ответу» - давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да» или «нет», причем сразу («Скажите прямо…»); 

· «рабулистика» - преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные («Ваш коллега договорился до того, что…»); 

· «сведение  факта к личному мнению» - сведение основанного на фактах аргумента  оппонента к его личной позиции («Это всего лишь ваше личное мнение»); 

· «видимая поддержка» - мнимая поддержка доводов  оппонента, направленная на то, чтобы  успокоить его согласием, отвлечь  внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление  очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность («Да, но…»). 

Существует  три основных метода нейтрализации  этих и других техник психологической  манипуляции в деловом общении. 

· «Мимо  ушей». Метод заключается в уходе  от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно  что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в  глаз соринку. Цель метода - выиграть время  и увернуться от манипуляции. 

· «Расставить  точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива. «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?». 

· Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике. 

2. Приемы  влияния на деловых партнеров  (аттракция) 

Известно, что  эмоциональное в человеке многократно  перевешивает рациональное в нем. Это  знание способно приносить весомую  дань тому, кто будет разумно воздействовать на это «слабое» место человека. Существует категория людей, которые  умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать  их доверие, вызывать к себе чувство  симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere - привлечение, притяжение). Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, техники, которые, как правило, скрыты от собеседника.  

Мы рассмотрим основные из них: 

1. Прием  «имя собственное». Он основан  на произнесении вслух имени  (или имени-отчества) человека, с  которым вы разговариваете. И  это не только вежливость. Звук  собственного имени вызывает  у человека не всегда осознаваемое  им чувство приятного. Д.Карнеги  писал, что «звучание собственного  имени для человека - самая приятная  мелодия». Каковы же составляющие  психологического приема возникновения  приятного ощущения, когда человек  слышит обращенное к нему его  собственное имя?  

· Имя, присвоенное  данной личности, сопровождает его  от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы. 

· Когда  к человеку обращаются, не называя  его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя - символ личности), таким образом, вольно или невольно показывают внимание к его личности. 

· Каждый человек  претендует на то, что он личность. Когда  же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как  личность, мы это чувствуем. 

· Если человек  получает подтверждение, что он личность, то это вызывает у него чувство  удовлетворения. 

· Чувство  удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно  осознаются человеком. 

2. Прием  «зеркало отношения». Кому вы  чаще по-доброму и приятно улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю?  Конечно, другу. А кто вам  чаще по-доброму приветливо улыбается?  Естественно, друг. Ваш личный  опыт говорит о том, что доброе  и приятное выражение лица, легкая  улыбка невольно притягивают  к вам окружающих людей. Каков  психологический механизм этого  притяжения? 

· Большинство  людей искренне и по-доброму улыбаются  своим друзьям, а не врагам. 

· Если при  общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я - ваш друг». 

· Друг - это  единомышленник в значимых вопросах. 

· Ведущая  потребность человека - безопасность, защищенность, друг удовлетворяет ее. 

· Положительные  эмоции вызывают у человека чувство  удовлетворения. 

· Человек  всегда стремится к тому, кто (что0 вызывает у него положительные эмоции. 

· Если некто  вызывает положительные эмоции, то он формирует аттракцию. 

3. Прием  «терпеливый слушатель». Для того, чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного или партнера, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции. 

4. Прием  «личная жизнь». У каждого человека  наряду со служебными интересами  имеются и личные интересы, увлечения  и личная жизнь. В эмпирических  наблюдениях было замечено, что,  если с человеком повести разговор  в русле его выраженного интереса, то это вызовет у него повышенную  вербальную активность, сопровождаемую  положительными эмоциями. Время  от времени беседуйте со своими  подчиненными по вопросам, значимым  для них в личной жизни, проявляйте  интерес к их чувствам и  переживаниям. 

3. Проблемы  адекватного приема и передачи  информации 
 

Обратная  связь и ее роль в общении. 

Для передачи различных видов сообщений используются средства коммуникации - разнообразные  звуковые системы, которые разделяются  на вербальную коммуникацию (устная и  письменная речь) и невербальную коммуникацию, включающую несколько видов знаков. 

3.1 Невербальная  коммуникация 

Невербальное  общение не предполагает использования  звуковой речи, естественного языка  в качестве средства общения. Невербальное - общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные  или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и  другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. 

Невербальное  общение ценно тем, что оно  проявляется, как правило, бессознательно и самопроизвольно. Поэтому, не смотря на то, что люди взвешивают свои слова, возможна «утечка» скрываемых чувств через мимику, жесты, интонацию и  тембр голоса. Любой из этих невербальных элементов общения может помочь нам убедиться в правильности сказанного словами или же, напротив, поставить сказанное под сомнение. 

Основами  невербального общения являются: 

· позы, жесты; 

· мимика, улыбка; 

· взгляд; 

· межличностное  пространство; 

Позы и  жесты. Поза играет важную роль во время  делового общения. Успешный человек  держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для  общения и доброжелателен. Чуть приподнятый  подбородок показывает, что у вас  все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что  вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза - это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо  к клиенту, вы обращены прямо и  корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться  скрещенными руками, не скрещивайте  ноги - все это ухудшит впечатление  собеседника. 

Нежелательные позы:  

- руки на  бедрах - человек выглядит агрессивно  и назидательно; 

- руки у  подбородка - вы критически оцениваете  собеседника; 

- руки в  карманах - вам неинтересно или  вы нервничаете (кроме того, вашу  нервозность может выдать звон  мелочи или ключей в кармане); 

- скрещенные  руки на груди - вы замерзли  или вам не очень хочется  разговаривать; 

- ладони  соединены ниже талии (поза  футболиста) - вы выглядите слабым  и защищающимся; 

- рука обхватывает  вторую руку за спиной - вы себя  сдерживаете, «берете в руки»; 

- откидываетесь  на спинку кресла - вы не согласны  и готовы заявить об этом. 

Жестикуляция  включает в себя движения рук и  головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли  и идеи, которые вы пытаетесь донести  до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В  то же время, правильная расстановка  акцентов с помощью рук поможет  вам быть более убедительным, а  демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие. 

Двигайте  всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты  вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.  

Следует избегать: 

- жестов  указательным пальцем - это обвинительный  жест, даже если вы и не имели  этого в виду; 

- выставленный  большой палец - выражение превосходства,  пренебрежительного отношения; 

- кулак - враждебное, агрессивное настроение; 

- касание  рта или других частей лица  во время разговора - вы неискренни  и стараетесь прикрыть свою  ложь; 

- прикосновение  к уху, ко рту или к шее,  когда вы слушаете - это жесты  сомнения и несогласия с собеседником. 

Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных  или скованных выражений лица. Помните, что: 

- нахмуренные  брови - это не деловое, как  многие думают, выражение лица, а  хмурое, неприветливое;