Культура телефонного разговора

Областное государственное бюджетное учреждение

«Томский базовый медицинский колледж»

 

 Реферат 

 По русскому  языку

 

 

 

Тема «Культура телефонного разговора»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:  Золотарёва Е. Г.

Группа 653-2

 

Проверила: Ефтина Г.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Томск 2015

  

 

Оглавление:

 

 

• Введение
• Основная часть

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам
2. Правила телефонного разговора, когда звоните вы
3. Рекомендации

• Заключение

 

Введение

 

Телефон необходим во многих жизненных ситуациях. Свидание с любимым человеком, встреча с друзьями, посещение того или иного мероприятия назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации и в большинстве квартир. Он неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами  из-за занятости линии, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.

Телефонная связь – особая сфера общения, которая требует определённых навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют не все.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Общеизвестные правила телефонных переговоров - вежливость, информативность, лаконичность - применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. 

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов - непосредственно через слово, 38 процентов - посредством интонации и голоса и 55 процентов - через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: входящие (вам звонят) и исходящие (вы звоните).

 

 

 

 

Основная часть

Правила телефонного разговора, когда звонят вам

 

Если раздаётся телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить.

Снимать трубку необходимо до четвёртого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, кА он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с кем-либо  или просто встали не с той ноги.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: « С кем я разговариваю?» или « Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией ( не чмокать и т. п.). Постарайтесь говорить отчётливо, избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать или спросить своих коллег – человек может это услышать.

Случается, что, сняв трубку, человек вместо отзыва вообще молчит. Конечно это не этичный вариант. Или же кладёт её на стол, не сказав ни слова, и продолжает заниматься своими делами. Абонент на том конце провода слышит обрывки разговора, какие-то шумы и реплики и пребывает в недоумении – надолго ли это и что будет дальше? Поэтому, если в данный момент у вас нет возможности ответить, скажите всего два слова: « подождите, пожалуйста».

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески « закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно ещё не всё узнал или не всё уяснил.

Как надо прощаться с собеседником?

1. Поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения.
2. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто пожелайте всего хорошего.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила телефонного разговора, когда звоните вы

 

Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

Набрав номер, подождать некоторое время для соединения, но не больше четырёх длинных гудков. Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.

Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

Правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя.

Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если  ваш собеседник не узнаёт ваш голос. Этика телефонного общения рекомендует всегда называть себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Представляйтесь, называя не только свою фамилию, но также имя и отчество. Это свидетельствует о вашей культуре и задаёт деловой тон всему разговору.

Если вы сами кому-то звоните не говорите такие фразы как: «Вас беспокоит» или «Вас тревожит». Если вы произносите эти фразы, то у ответившего вам человека может сложиться нежелательное отношение к вам и вашему звонку. 

Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

Если требуется позвонить по внезапно возникшему делу, следует помнить, что разрешенное этикетом время для деловых звонков- с 9.00 до 21.00 часа, так же нужно определиться: либо звонить сразу, либо выбрать наилучшее время для звонка, удобное как для вас, так и для абонента. Важно учитывать, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже, также могут сказать: « Сейчас мне неудобно разговаривать». Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, начните разговор с вежливого вопроса: « У вас сейчас есть время со мной поговорить?»

После приветствия кратко изложите цель вашего звонка.

Не затягивайте разговор, излагайте информацию максимально кратко, но при этом содержательно, сообщайте только самое важное. В этом вам поможет памятка, составленная заранее. Берегите время собеседника, да и свое тоже. Но ни в коем случае не читайте по бумажке. Нужно говорить лаконично, четко, структурировано и доходчиво.

Следите за дикцией, говорите разборчиво, чтобы собеседнику не приходилось вас переспрашивать. Но не стесняйтесь переспросить, если что-то не расслышали или не поняли.

По окончании переговоров не «комкайте» разговор: даже если вы добились цели (или поняли, что у вас ничего не выйдет), не нужно стараться как можно быстрее отделаться от собеседника. Попрощайтесь так же спокойно и вежливо, как и поздоровались, не нарушайте темп беседы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рекомендации

• Рядом с телефоном полезно держать  ручку, блокнот и календарь.
• Для установления контакта с собеседником следует первым словом произнести «Алло» «Я вас слушаю» «Да».
• В деловом общении принято использовать информативные ответы (Кто снял трубку и в каком учреждении).
• Улыбайтесь, когда приветствуете человека и тогда, когда это уместно. Несмотря на то, что собеседник вас не видит, ваш позитивный настрой отразится на интонациях.

Как пригласить к телефону коллегу?

• Трубка передается аккуратно, без стука кладется на стол.
• Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой.
• При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника следует зафиксировать просьбу и положить записку на стол сотрудника.
• Деловой телефонный разговор должен быть кратким.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
• Важно, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне.
• Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника.
• Никогда не говорите по телефону с набитым ртом.
• Не допускается во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.
• Телефон усугубляет недостаток речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий.
• В разговоре лучше не употреблять специфические , профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику.
• Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока».
• Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание репликами:
• «да, да»
• «Понимаю»
• «Как вы меня слышите? »
• «Вы не согласны?» и т.д.
• Завершить разговор следует вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнеров, а иногда и в раздражительности.
• Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной.
• Звонки на квартиру после 22.00 и до 8.00 (в выходные дни до 10.00) считаются нарушением правил этикета.
• Нарушением правил этикета считается невыполнение обещания перезвонить.

 

 

 

 

Заключение

 

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

11 ошибок около телефонного аппарата.

1. Поднимаете трубку сразу после первого звонка.
2. Кричите в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит, порождая шум собственным же криком.
3. Грубите, если абонент попал не по адресу.
4. Набираете номер, хотя звонили вам и связь прервалась.
5. Долго молчите, создавая впечатление, что вас разъединили.
6. Говорите о вопросах, не подлежащих оглашению.
7. Долго занимаете телефон, забывая, что он нужен и другим.
8. Разговариваете так, что мешаете окружающим.
9. Используете служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.
10. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваете «Кто у телефона?».
11. Не представившись, говорите имя человека, который вам нужен.

С умением говорить по телефону связан и личный имидж каждого человека.

 Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.