Искусство ведения телефонных перговоров

     При таком подходе у вас может появиться такая мысль: «Если я буду отвечать на звонки каждого Тома, Дика и Гарри, я никогда не выполню свою работу». Хотя в такой постановке вопроса может быть и доля правды, но доступность — это то, на чем играют сегодня в бизнесе. Многие люди пытаются подчеркнуть свою значимость тем, что выбирают звонки, на которые отвечают. Многие возможности были упущены такими людьми. Как сказал в своей книге «Сделано в Америке» покойный Сэм Уолтон, создатель в высшей степени преуспевающей сети магазинов «Уол-Март»: «Для того чтобы вырасти большим, вы должны заботиться о малом». Даже если сейчас вы — владелец многомиллионного бизнеса, вы должны были с чего-то начинать. И это был, вероятно, достаточно умеренный старт. В прошлом вы могли сами отвечать на предназначенные вам телефонные звонки или поднимать телефонную трубку, если на рабочем месте не было вашего секретаря или сотрудника, отвечавшего на звонки. Никогда не забывайте тех дней. Люди, которые звонят сегодня, рассчитывают на то, что их обслужат. Они ценят доступность. Если вы оказываете внимание, то у вас есть шансы, что ваш собственный бизнес станет более уважаемым и доходным (2;103).

       Как переключать телефонные звонки

     Человек, отвечающий на телефонные звонки, поступающие в офис, должен быть обучен тому, чтобы задавать точные вопросы, помогающие более правильно переадресовывать звонки и не заставлять звонящего человека перескакивать с отдела на отдел. Более того, переключая телефон на человека, которому звонят, вы должны коротко проинформировать его для того, чтобы звонящий не был вынужден повторяться. Например:

         «М-р Райт, м-р Джейсон на первой линии, он звонит по поводу пикника с гольфом, устраиваемого торговой палатой» (2;105).

        Когда связь прерывается

       Ваш телефонный разговор в самом разгаре, и вдруг полная тишина. Кто должен возобновить разговор? Если представитель компании разговаривает с заказчиком или клиентом, то тогда он должен снова набрать номер, и как можно скорее. Если же разговаривают двое коллег, то перезвонить должен тот, кто звонил первым (2;105).

               Как быть с разгневанным человеком, который звонит вам

        Звонящий вам человек вне себя от ярости. Как вы можете, придерживаясь правил вашей фирмы, все же дать понять звонящему, что он или она достигли высшей точки? Сегодня в ходу очень простое правило любезности. Прибегните к искусству внимательного собеседника. Вот пять хороших приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком.

         Не прерывайте говорящего. И вновь повторяю, сделайте паузу или сосчитайте до двух после того, как вам покажется, что звонящий человек закончил говорить.

         Повторите то, что этот человек вам сказал. Таким образом, вы дадите ему знать, что вы его поняли.

     Непременно несколько раз в течение разговора назовите человека по фамилии (2;106).

         Объясните, что вы намерены сделать, и обязательно выполните свое обещание. Например, если вы сказали звонящему, что вам необходимо разыскать его папку, и вы свяжетесь с ним в течение часа, то непременно перезвоните к назначенному времени — даже в том случае, если вы не смогли найти его папку. В любой деловой ситуации, но особенно в одной из описанных выше, доверие крайне важно.

     Если возможно, запишите суть разговора. Если вы смогли удовлетворить собеседника, то суммируйте на бумаге то, что вы собираетесь сделать. В случае, если вы не смогли удовлетворить просьбу звонящего, все равно очень важно, чтобы вы поблагодарили его за то, что он позвонил в вашу организацию. Скажите человеку, что вы оценили его информацию (даже если это была критика), и подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с ним или с ней в будущем (2;106).

         Избегайте жаргона

         Жаргон — чрезвычайно небрежный язык и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче всего попасться в ловушку жаргона, когда вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегайте таких фраз:

• «В данный момент я связан делами». Это звучит так, как будто вы впутались в какую-то грязную историю, не так ли? Может быть, более подходящей фразой была бы такая: «У меня сейчас посетитель. Могу я перезвонить вам примерно через полчаса? »

        • «Всего». Вместо этого примитивно звучащего выражения скажите простое «до свидания» или «до скорой встречи». Поверьте мне, вас будут ценить больше (2;107).              

       Когда вы звоните сами

       Когда вы звоните сами по телефону, запомните следующие советы:

     Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

     Говорите медленно. Поймите, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение его вслух.

        Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона (2;109).

     Разговаривать по телефону - это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?

     Будьте  вежливы в общении, и тогда  оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

         Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

     Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

       Однако, хотя человек говорит  по телефону уже более ста  лет, до сих пор не каждый  умеет правильно использовать  это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

     Администрации многих фирм не только снабжают своих  сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

         В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам.

     Заранее готовьтесь к деловому телефонному  разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые  материалы.

     Будьте  вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

     Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и  не перебивайте его.

     Учитывайте  психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

     Думайте о движущих мотивах собеседника.

     Старайтесь  заинтересовать собеседника своей  информацией.

     Следите, чтобы диалог не переходил в монолог. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

     1. Веселова Р. Деловой телефонный разговор. – М., 1991.

     2. Осетрова Б.Н.  Бизнес-этикет.- М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.

     3. Честара Д. Деловой этикет.- М., 2000.

     4.Шелемова Г.М. Этикет делового общения: учебное пособие для начального профессионального образования.- М.: Издательский центр «Академия», 2007.

     5. Шмидт Р. Искусство общения.- М.: Интерэксперт, 1992.