Закон управленческого общения «Понять – не значит принять»

3. Психологические приемы, помогающие руководителю

добиться  расположения подчиненных 

       Прием «имя собственное». Он основан на произнесении вслух имени человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личностью, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются по имени, а имя - символ личности, то вольно или невольно показывают внимание к данной личности. Внимание к личности - это и утверждение данной личности. Каждый человек претендует на то, что он - личность. И когда наша претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы, конечно, это чувствуем. Если человек получает подтверждение, что он - личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

       Прием «зеркало отношения». Люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношения». Следовательно, то, что изображено на их лице, чаще соответствует действительному их отношению, чем не соответствует. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам. Если при общении с нами у человека, как правило, доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то, скорее всего это сигнал: «Я ваш друг». Друг в прямом смысле этого слова - это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах, делах, или по С.И. Ожегову, «сторонник», «защитник». Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Друг - это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности вызывает у человека положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

       Прием «дружеский тон». Начинайте любой разговор с дружеского тона. Если вы хотите привлечь кого-нибудь на свою сторону, сначала убедите его, что являетесь его искренним деловым партнером. Дружеский тон удовлетворяет одну из первейших человеческих потребностей, а именно в уважительном к себе отношении. Потеря уважения для человека равносильна гражданской смерти. Удовлетворяя эту потребность мы вызываем у собеседника положительные эмоции, нравимся ему.

      Прием «золотые слова». Комплименты – это слова, чуть-чуть преувеличивающие положительные качества человека. В основе механизма действия комплиментов лежит психологический феномен внушения. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, представляющие небольшое преувеличение каких-то его положительных качеств, возникает эффект внушения. Как следствие внушения - «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше и образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, то это по общему механизму формирования аттракции обуславливает его расположенность к вам со всеми благоприятными последствиями при выполнении им ваших распоряжений.

       Использовать  прием «Золотые слова» необходимо с учетом нескольких правил.

       1. «Один смысл». Комплимент должен  отражать только положительные  качества данного человека. В  комплименте следует избегать  двойного смысла, когда, например, данное качество у человека  можно считать и положительным, и отрицательным.

       2. «Без гипербол». Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Например: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

       3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Допустим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

       4. «Без претензий». Человек вовсе  не стремится к совершенствованию  данного своего качества. Более  того, считает, что было бы плохо, если бы оно – это положительное качество – было выражено у него сильнее, чем есть. Будет большой ошибкой сделать ему комплимент именно по этому качеству.

       5. «Без дидактики». Комплимент должен  констатировать, то есть утверждать  наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по его улучшению.

       6. «Без приправ». Данное правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним.  Например «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Эту бы способность – да в интересах дела!»

       Прием «на поле собеседника». Каждый человек может быть поглощен собственными проблемами и интересами в тот момент, когда начинается встреча, а вам необходимо привлечь его внимание к вашим проблемам и включить его в решение интересующих вас задач. Если контакт начинать непосредственно с того, что волнует вас (вам кажется, что так можно сэкономить время), то ваш собеседник может вовсе не переключить своего внимания на ваши проблемы. И забыть свои обещания (хотя он их, скорее всего, и не запомнил) он может еще до того, как покинул место встречи. Для того чтобы избежать подобных результатов нужно начать встречу «на  поле собеседника» – с учетом, прежде всего, его, а не ваших интересов. Тем самым вы дадите ему понять, что проявляете участие (а может быть сочувствие). Потребность в участии, сочувствии проявляется у всех нас в раннем детстве и красной ниточкой проходит через всю жизнь человека. Маленький ребенок, упав, первым делом смотрит по сторонам. Если никто не заметил его падения, он встает и идет дальше. Но, поймав на себе чей-то взгляд, он начинает плакать. Что требует ребенок? Сочувствия, участия. Эта потребность вынуждает людей рассказывать подробно о своих болезнях, несчастьях. Жалость к самому себе в связи с горестями, действительными или воображаемыми, – это в той или иной степени чувство, испытываемое каждым. При грамотном применении этого приема происходит удовлетворение потребности вашего собеседника в участии (сочувствии), что вызовет у него положительные эмоции и, как следствие, расположенность к их источнику, то есть к вам.

       Прием «терпеливый слушатель». Большинству из нас с детства знакомы правила: «не перебивай собеседника», «дослушивай до конца», «будь внимательным к собеседнику» и т.п. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. «Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

       Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. Такие разговоры непременно вызывают у людей приятные чувства, которые обязательно переносятся и на вас, еще больше увеличивая их расположение к вам. Это поможет подобрать интересную тему для беседы, выбрать нужный тон, вести себя непринужденно или сохранять дистанцию. Ценность данного психологического приема можно изобразить следующим образом: на одной чаше весов - несколько минут потерянного времени на выслушивание, вполне возможно, ненужной информации,  на другой – ваш единомышленник-подчиненный. Что важнее?

       Все рассматриваемые выше приемы вызывают удовлетворение еще одной человеческой потребности, а именно потребности  в значимости. Следует помнить, однако, что чем ниже социальный статус человека, тем выше его потребность в  значимости.

       Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей: чем чаще их применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, можно выиграть, или не выиграть. Однако проиграть, применяя эти приемы, невозможно, ибо используя их, вы ничего не теряете.

       Большинство из нас хоть иногда, но применяет  эти приемы. Однако чаще всего:

       они применяются в отношениях личного  плана;

       происходит  это интуитивно, без осознания, что  используется психологический прием  формирования аттракции;

       применяя эти приемы интуитивно, человек не подозревает, что воздействует на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность;

      многие  делают это от случая к случаю, без  определенной системы.

      И наконец, можно ли пользоваться таблицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их. А для того, чтобы запомнить, нужно руководствоваться золотым правилом: Repetitio est mater studiorum (Повторение – мать учения).  

Практическая часть 

       «Я  прекрасно понимаю, что Вы от меня хотите, но я абсолютно с Вами не согласен». Эта фраза прекрасно  иллюстрирует первый закон психологии убеждающего воздействия. Например, профессор, начиная лекцию, говорит: «Запомните, пожалуйста, в Вашей  работе самое главное - это надо знать психологию! Все остальное можете забыть, все остальное можете выбросить из головы, главное - это надо знать психологию!» Слушатели могут понять, что говорит профессор, но не факт, что они примут его позицию. При убеждающем воздействии проблема возникает тогда, когда не удалось человека убедить не из-за непонимания им позиции собеседника, а из-за ее непринятия. Понимание - это проблема второстепенная, если человек понял, то еще не значит, что принял.

       Согласно  закону управленческого общения «Понять - не значит принять», необходимы условия принятия чужой позиции. Она не должна противоречить основным взглядам и позициям того, кто воспринимает информацию. Необходим поиск и демонстрация партнеру его личного интереса в данном вопросе. Всякое последующее убеждение должно быть направленно на устранение разногласий, а не повторение сказанного ранее. Партнеру нужно показать его личный интерес, доказать, что выполнение работы будет способствовать удовлетворению каких-то его потребностей. Распорядительная информация не может восприниматься абстрактно от личности того, кто является источником. Зная принцип закона управленческого общения «понять – не значит принять», при выдаче распоряжения подчиненному, я буду использовать четкие и ясные формулировки заданий: «Иван Иванович, прошу Вас подготовить к понедельнику полный статистический отчет о работе сайта за месяц. Жду вас у себя в понедельник в 13.00».

       Работе  подчиненных я буду всегда давать адекватную оценку. Если я буду доволен  проделанной работой, я непременно сообщу об этом работнику: «Иван Иванович, я очень доволен проделанной Вами работой, спасибо».

       Если  нечто меня не устраивает, я поставлю об этом в известность исполнителя, указав на то, с чем я не согласен: «Иван Иванович, предоставленный Вами отчёт требует некоторой доработки. Пункты, которые необходимо пересмотреть и дополнить, я подчеркнул карандашом. Доработайте, пожалуйста, и завтра в 13.00 мы опять с Вами встретимся и поговорим».

       Давая распоряжения подчиненным, я обязательно  буду оговаривать срок и объем выполнения работы. Задания будут четко очерчены, перед подчиненным будут поставлены четкие задачи. Также как руководитель, я буду иногда предоставлять подчиненному право отодвигать менее важные задания на второй план.