Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
- Деловое общение,
его виды и формы……………………..........................4
- Виды и
особенности деловой беседы…………………………………..5-7
- Психологические
типы собеседников…………………………………8-12
Заключение……………………………………………………………………….13
Список использованной
литературы…………………………………………...14
Введение
Искусство
общения, знание психологических особенностей
и применение психологических методов
крайне необходимы специалистам, работа
которых предполагает постоянные контакты
типа "человек-человек" – политикам,
бизнесменам, менеджерам и многим другим.
Таким образом, умение строить отношения
с людьми, находить подход к ним,
расположить их к себе нужно каждому.
Это умение лежит в основе жизненного
и профессионального успеха. Необаятельный,
угрюмый человек будет испытывать
затруднения в общении с коллегами,
ему сложно будет устанавливать
контакты с деловыми партнерами, добиваться
успехов на переговорах. Залог успеха
любых начинаний делового человека,
какую бы задачу он ни решал, - создание
климата делового сотрудничества, доверия
и уважения.
Общение
с людьми – это наука и искусство.
Здесь важны и природные способности,
и образование. Именно поэтому тот,
кто хочет достичь успеха во взаимодействии
с другими людьми, должен учиться
этому. В зарубежных странах учебных
заведениях проблеме общения уделяется
огромное внимание. В обучающие программы
обязательно включаются этика и
психология делового общения, большим
успехом пользуются социально-психологические
тренинги по общению, издаются многочисленные
пособия, способствующие освоению и
применению психологических приемов
делового общения.
В
нашей стране пока еще только начинают
уделять проблеме делового общения
должное внимание. Целью данной курсовой
работы является рассмотрение наиболее
важных аспектов психологии делового
общения, а также практические рекомендации
по их применению.
Деловое
общение, его виды и формы
Деловое
общение — это процесс взаимосвязи
и взаимодействия, в котором происходит
обмен деятельностью, информацией и опытом,
предполагающим достижение определенного
результата, решение конкретной проблемы
или реализацию определенной цели.
Деловое
общение можно условно разделить
на прямое (непосредственный контакт)
и косвенное (когда между партнерами
существует пространственно-временная
дистанция).
Прямое
деловое общение обладает большей
результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, чем косвенное,
в нем непосредственно действуют
социально-психологические механизмы.
В
целом деловое общение отличается
от обыденного (неформального) тем, что
в его процессе ставятся цель и
конкретные задачи, которые требуют
своего решения. В деловом общении
мы не можем прекратить взаимодействие
с партнером (по крайней мере, без
потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего
не ставятся конкретные задачи, не преследуются
определенные цели. Такое общение
можно прекратить (по желанию участников)
в любой момент.
Деловое
общение реализуется в различных
формах:
деловая
беседа;
деловые
переговоры;
деловые
совещания;
публичные
выступления.
Далее
я буду рассматривать психологические
особенности непосредственных участников
делового общения, их умение и возможность
влиять на партнера, способность добиваться
эффективных результатов.
Виды
и особенности деловой беседы
Практика деловых отношений показывает,
что в решении проблем, связанных с межличностным
контактом, многое зависит от того, как
партнеры (собеседники) умеют налаживать
контакт друг с другом. При всем многообразии
форм делового общения деловая беседа
является наиболее распространенной и
чаще всего применяемой.
Понятие
"деловая беседа" весьма широко
и достаточно неопределенно: это
и просто деловой разговор заинтересованных
лиц, и устный контакт между партнерами,
связанными деловыми отношениями.
Под
деловой беседой понимают речевое
общение между собеседниками, которые
имеют необходимые полномочия от своих
организаций и фирм для установления деловых
отношений, разрешения деловых проблем
или выработки конструктивного подхода
к их решению.
Деловая
беседа является наиболее благоприятной,
зачастую единственной возможностью убедить
собеседника в обоснованности вашей
позиции с тем, чтобы он согласился
и поддержал ее. Таким образом,
одна из главных задач деловой
беседы — убедить партнера принять
конкретные предложения.
Деловая
беседа выполняет ряд важнейших
функций. К их числу относятся
взаимное
общение работников из одной деловой
сферы;
совместный
поиск, выдвижение и оперативная
разработка рабочих идей и замыслов;
контроль
и координирование уже начатых
деловых мероприятий;
поддержание
деловых контактов;
стимулирование
деловой активности.
Основными
этапами деловой беседы являются:
начало
беседы;
информирование
партнеров;
аргументирование
выдвигаемых положений;
принятие
решения;
завершение
беседы.
Максимальную
трудность представляет для собеседников
начало беседы. Партнеры очень хорошо
знают суть предмета, цель, которую они
преследуют в данном общении, четко представляют
результаты, которые они хотят получить.
Но практически всегда появляется "внутренний
тормоз", когда речь идет о начале беседы.
Как начинать? С чего начинать? Какие фразы
более всего подходят? Некоторые партнеры
допускают ошибку, игнорируя этот этап,
переходят сразу к сути проблемы. Можно,
образно говоря, сказать, что они переходят
к началу поражения.
В
любом случае на этом этапе беседы
нужно выработать правильное и корректное
отношение к собеседнику. Ведь начало
беседы — это своеобразный мостик
между нами и собеседником.
На
первой фазе беседы ставятся следующие
задачи:
установить
контакт с собеседником;
создать
благоприятную атмосферу для
беседы;
привлечь
внимание к теме разговора;
пробудить
интерес собеседника.
Как
ни странно, многие беседы заканчиваются,
так и не успев начаться, особенно
если собеседники находятся на разных
социальных уровнях (по положению, образованию
и т.д.). Причина заключается в
том, что первые фразы беседы оказываются
слишком незначительными. Следует
иметь в виду, что именно несколько
первых предложений часто решающим
образом воздействуют на собеседника,
т.е. на его решение выслушать
нас или нет. Собеседники обычно
более внимательно слушают именно
начало разговора — часто из любопытства
или ожидания чего-то нового. Именно
первые два-три предложения создают
внутреннее отношение собеседника
к нам и к беседе, по первым
фразам у собеседника складывается
впечатление о нас.
Существует
множество способов начать беседу,
но практика выработала ряд "правильных
дебютов". Вот некоторые из них.
1.
Метод снятия напряженности позволяет
установить тесный контакт с собеседником.
Достаточно сказать несколько теплых
слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно
только задаться вопросом: как бы хотели
чувствовать себя в вашем обществе собеседники?
Шутка, которая вызовет улыбку или смех
присутствующих, также во многом способствует
разрядке первоначальной напряженности
и созданию дружеской обстановки для беседы.
2.
Метод "зацепки" позволяет кратко
изложить ситуацию или проблему, увязав
ее с содержанием беседы. В этих целях
можно с успехом использовать какое-то
небольшое событие, сравнение, личные
впечатления, анекдотичный случай или
необычный вопрос.
3.
Метод прямого подхода означает непосредственный
переход к делу, без какого бы то ни было
вступления. Схематично это выглядит следующим
образом: мы вкратце сообщаем причины,
по которым была назначена беседа, быстро
переходим от общих вопросов к частному
и приступаем к теме беседы. Этот прием
является "холодным" и рациональным,
он имеет прямой характер и больше всего
подходит для кратковременных и не слишком
важных деловых контактов. Очень важно
помнить о нашем личном подходе к беседе.
Основное правило заключается в том, что
беседа должна начинаться с так называемого
"вы-подхода". "Вы-подход" — это
умение человека, ведущего беседу, поставить
себя на место собеседника, чтобы лучше
его понять.
Любой
человек, живущий в гуще событий
и общающийся со множеством людей, постепенно
накапливает опыт, формирует свои
представления о приемах общения
с людьми. Это следует иметь
в виду, если возникают сложности
в начале беседы, особенно с незнакомыми
собеседниками. Типичным примером является
спонтанное возникновение симпатии
или антипатии, в основе которых
лежит личное впечатление, вызванное
тем, что наш собеседник нам кого-то
напоминает.
Это
может оказать позитивное, нейтральное
или даже негативное воздействие
на ход беседы. Особенно опасно, если
случайное впечатление подкрепится
схематичным мышлением. Таким образом
возникают предубеждения и предрассудки.
В таких случаях нужно действовать
осмотрительно, не торопясь.
Психологические
типы собеседников
Чтобы
не совершать поведенческих ошибок,
полезно знать, к какому типу характера
принадлежит собеседник. Быстро и точно
определив его психологический тип, вы
уже не рискуете нечаянно его обидеть,
а станете соответствующим образом реагировать
на него, чтобы изменить направление беседы
в нужном направлении и добиться от нее
больших результатов. Поэтому имеет смысл
рассмотреть основные психологические
типы собеседников и наиболее целесообразную
тактику общения с каждым из них.
1. Позитивный человек.
Самый приятный тип собеседника, добродушный
и трудолюбивый. С таким собеседником
можно спокойно провести беседу и подвести
ее итоги. По отношению к нему нужно занять
следующую позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение
отдельных вопросов;
— следить за тем, чтобы все остальные
собеседники были согласны с его позитивным
подходом;
— в спорных и трудных случаях искать
поддержку у собеседников этого типа.
2. Вздорный.
Этот собеседник часто выходит за профессиональные
рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан
и возбужден. По отношению к нему следует
вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если
они известны) до начала беседы;
— всегда оставаться хладнокровным:
— когда есть возможность, предоставлять
другим опровергать его утверждения, а
затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности)
при принятии решения учитывались его
предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах
переговоров, чтобы узнать истинные причины
его негативной позиции;
— за столом или в помещении поместить
его в «мертвый угол».
3. Всезнайка.
Этот собеседник думает, что все знает
наилучшим образом. Обо всем у него есть
свое мнение. Он всегда требует слова.
В общении с ним следует придерживаться
следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником
или с собой;
— время от времени напоминать ему, что
другие тоже хотят высказаться;
— дать ему возможность сформулировать
промежуточные заключения;
— при незначительных и рискованных утверждениях
дать возможность остальным собеседникам
выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные
вопросы, на которые ответить можете только
вы.
4. Болтун.
Этот собеседник часто бестактно и без
всякой видимой причины прерывает ход беседы,
не обращая внимания на бесполезно потраченное
время. К нему относиться нужно так:
— как и «всезнайку», посадить его поближе
к позитивному собеседнику или к авторитетной
личности;
— когда он начнет отклоняться от темы,
его нужно тактично остановить и спросить,
в чем он видит связь с предметом беседы.
5. Трусишка.
Для этого типа собеседника характерна
неуверенность при публичных выступлениях.
Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь
такое, что, по его мнению, может выглядеть
глупо. С таким собеседником нужно обходиться
очень деликатно:
— задавать ему несложные информативные
вопросы;
— обращаться к нему с предложением пояснить
свое замечание;
— помогать ему формулировать мысли;
— решительно пресекать любые попытки
насмешек в его адрес;
— обращаться к нему приблизительно так:
«Все бы хотели услышать и ваше мнение»;
— специально благодарить его за любой
вклад в беседу, но делать это тактично.
6. Хладнокровный, неприступный.
Такой собеседник замкнут, обычно чувствует
себя вне времени и пространства, а также,
что хуже всего, вне темы и ситуации беседы.
Все кажется недостойным его внимания
и усилий. Что делать в таком случае? Любым
способом необходимо:
— заинтересовать его в обмене опытом;
— спросить его примерно так: «Кажется,
вы не совсем согласны с тем, что сейчас
было сказано. Конечно, нам всем было бы
интересно узнать: почему?»;
— в перерывах и паузах беседы выяснить
причины такого поведения.
7. Незаинтересованный.
Тема беседы вообще не интересует такого
собеседника. Он бы охотно «проспал» всю
беседу. Поэтому нужно:
— задавать ему вопросы информативного
характера;
— придать беседе интересную и привлекательную
форму;
— попытаться выяснить, что интересует
лично его.
8. "Важная птица".
Такой собеседник не выносит критики —
ни прямой, ни косвенной. Он ведет себя
как человек, обладающий большим самомнением.
С таким собеседником вы должны вести
себя следующим образом:
— нельзя позволять разыгрывать ему роль
гостя;
— нужно незаметно предложить ему и дать
возможность занять равноправное положение
с остальными участниками беседы;
— не допускать никакой критики в адрес
присутствующих или отсутствующих руководителей
и других лиц;
— очень полезно в диалоге с таким человеком
отрабатывать метод «да — но».
9. Почемучка.
Кажется, что этот собеседник только для
того и создан, чтобы задавать вопросы
независимо от того, имеют ли они реальную
основу или надуманны. Как справиться
с таким собеседником? Здесь может помочь
следующее:
— все его вопросы, относящиеся к теме
беседы, задавать всем собеседникам, а
если вы беседуете с ним с глазу на глаз,
то переадресовывать вопрос ему самому;
— на вопросы информационного характера
отвечать сразу;
— без промедления признавать его правоту,
если нет возможности дать ему нужный
ответ.