Угашение конфликтов

Угашение конфликтов

Прямые методы

1. Руководитель поочередно приглашает к себе враждующих и просит каждого изложить суть и причины столкновения. При этом он пресекает любую попытку очернения одного человека другим и требует фактов, только фактов, а не эмоций. Далее руководитель, насколько это удается, уточняет факты. Как только он, независимо от суждений самих конфликтующих, приходит к определенному решению, он вызывает обоих, просит их в его присутствии высказать все, что они считают нужным, прерывает нередко вспыхивающую при этом ссору между ними и объявляет им свое решение. Оно может оказаться в пользу одного; либо не в пользу обоих; в любом случае руководитель прям, деловит и основывается на авторитете этических традиций и официальных установлений, существующих в нашем обществе. Его решение служит сигналом: инцидент исчерпан, и возвращаться к нему – значит отнимать время и энергию у занятых людей. 
2. Педагог или руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу при группе, на собрании. Последующее решение он принимает на основе выступлений участников собрания по данному вопросу, и теперь это решение объявляется недовольному (или обоим, если оба недовольны) от лица группы, т. е. как суждение объективное и не подлежащее дальнейшей дискуссии.
3. Если конфликт, несмотря на указанные меры, не утихает, руководитель или педагог прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (одного из них либо обоих): от повторных критических замечаний (с глазу на глаз и при группе) до административных взысканий (коль скоро конфликт наносит ущерб учебному или производственному процессу).
4. Если и это не помогает, руководитель изыскивает способ развести конфликтующих (по разным классам, цехам и т. п.). Можно было бы привести много примеров того, как участники конфликта, будучи людьми самокритичными и принципиальными, под влиянием прямых мер угашения конфликта меняли либо смягчали свои враждебные установки в отношении друг друга, помогая коллективу тем самым вернуться к здоровой «психологической атмосфере» совместной деятельности. Бывают, однако, и обратные случаи, когда прямое давление руководителя или группы на враждующих людей лишь «загоняет вглубь» их взаимное ожесточение. Выражаясь языком медиков, «болезнь» в подобных ситуациях не излечивается, а переходит в хроническую форму…

Косвенные методы

1. Принцип «выхода чувств». 
2. Принцип «эмоционального возмещения». Человек, обращающийся к вам с сетованиями на своего недруга, должен рассматриваться (пусть это звучит парадоксально) как страдающее лицо. Пусть вам совершенно ясно, что поистине пострадавшим является не он, а именно его недруг. Внутренняя картина ситуации, сложившаяся у вашего собеседника, именно его выставляет страдальцем. И чем более он не прав, тем активнее выгораживает себя перед собственной совестью в качестве «мученика» и «жертвы».
3. Принцип «авторитетного третьего».
4. Принцип «обнажения агрессии». Психолог намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. На людях это следует делать исключительно в замаскированном виде: можно «столкнуть» партнеров конфликта в спортивном состязании, в диспуте, игре, трудовом соревновании. Прямая форма «обнажения агрессии» реализуется таким способом: психолог побуждает партнеров конфликта ссориться в его присутствии и достаточно длительное время не пресекает ссоры.
5. Принцип «принудительного слушания оппонента». Психолог побуждает конфликтующих ссориться в его присутствии, а затем останавливает ссору и подает следующую инструкцию: «Каждый из вас, прежде чем ответить оппоненту, должен с предельной точностью повторить его последнюю реплику». Далее психолог, вмешиваясь в диалог, настойчиво требует выполнения инструкции. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает тон и слова, которых в действительности не было. Фиксируя на этом внимание конфликтующих (иногда полезно прибегнуть к помощи магнитофона), психолог принуждает их к добросовестному слушанию друг друга. Непривычность такой ситуации уменьшает накал взаимного ожесточения и способствует росту самокритичности спорящих.
6. Принцип «обмена позиций». Психолог останавливает развернувшуюся на его глазах ссору, просит враждующих, например Колю и Толю, поменяться местами, на которых они до сих пор сидели, а затем подает следующую инструкцию: «Толя должен вообразить себе, что он Коля, и от имени Коли высказать Толе все обвинения, какие приходят в голову». Далее аналогичное по смыслу требование предъявляется Коле. В иных случаях этот прием впервые побуждает конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента. Казалось бы, такой взгляд «со стороны другого» соответствует элементарным нормам, азбучным истинам общения. Тем не менее людям, охваченным гневом и обидой, он дается с большим трудом и преимущественно – в ситуации профессионального вмешательства в их конфликт извне. Описанного приема иногда бывает достаточно, чтобы в рамках «семейной» психотерапии примирить месяцами (и даже годами) конфликтующих супругов. Можно думать, что прием обладает универсальной эффективностью, т. е. уместен при угашении конфликтов любого типа.
7. Принцип «расширения духовного горизонта» спорящих. Побуждая конфликтующих длительно ссориться в его присутствии, психолог тем или иным способом протоколирует ссору (желательно использование магнитофона, в некоторых психотерапевтических центрах имеется даже видеомагнитофон для подобных целей). Далее ссора останавливается и ее запись воспроизводится. Как правило, враждующие подавлены тем, что услышали, поскольку оба начинают понимать, что вели себя недостойно либо, во всяком случае, некрасиво. На этом фоне психолог приступает к профессиональному разбору ссоры, беспощадно показывая эгоизм и недобросовестность аргументации каждого из конфликтующих. Далее он взывает к духовному началу обоих и разоблачает все мелкое, непринципиальное, примитивное, что сопровождало (либо вызывало) конфликт. Перед ссорящимися намечаются жизненные ценности более высокого порядка, духовные цели, в стремлении к которым они, ссорящиеся, по существу, едины, а не взаимно враждебны. Беседа заканчивается призывом ориентироваться именно на эти высокие ценности и цели, оставив позади уязвленное самолюбие и мелочные личные счеты.

Межличностные методы или стили разрешения конфликтов:

уклонение – метод реагирования на конфликт, выражающийся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Используется в том случае, когда затрагиваемая проблема не представляет важности, ее решение может быть отсрочено, в безнадежном положении, когда человек чувствует себя неправым или вынужден подчиняться. Его используют также в случае необходимости общения со сложным человеком;

сглаживание – удовлетворение интересов другой стороны через приспособление, уступки, соглашение, жертвуя своими интересами в пользу другого человека. Используется в случае малой значимости случившегося, когда необходимо сохранить мир и добрые отношения, когда итог намного важнее для другого человека, чем для вас, в случае понимания своей неправоты, когда мало власти или мало шансов победить и др.

конкуренция – используется активными людьми, предпочитающими идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Может быть использован в случаях, когда исход очень важен и на него делается большая ставка, при обладании достаточным авторитетом для принятия решения, при необходимости быстрого принятия решения, при соответствующих властных полномочиях, при отсутствии другого выбора или в случае, когда нечего терять, в критической ситуации и др.

компромисс – открытое обсуждение мнений и позиций, которые направлены на поиск решений наиболее удобного и приемлимого для обеих сторон. Используется в случае, когда недостаточно времени, при одинаковой власти, когда устраивает временное решение и др.

сотрудничество – форма разрешения конфликта, при котором удовлетворение интересов обоих сторон более важно, чем решение самого вопроса. Используется в случае длительного дружеского сотрудничества, когда есть время для проработки вопроса и др. 

 
Стили общения 
Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Таким образом, общение в широком смысле, можно понимать, как взаимосвязь, контакт между людьми, который может реализоваться в понимании, сочувствии, сопереживании. В узком смысле общение - это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы или потребности.

Понятие стиля общения близко по своей сути понятию характера. Ученые постоянно проявляли интерес к этому явлению, пытаясь создать классификацию или типологию характеров. Общая характерология представляет собой учение о признаках как физического, так и душевного рода. В.В. Латыновым [4], было проведено исследование личностных особенностей. Для каждого испытуемого подсчитали значения по двум основным факторам:

доминирование -подчинение,

дружелюбие - враждебность.

таким образом, были получены следующие группы:

Доминантные - дружелюбные,

Доминантные - недружелюбные,

Уступчивые - недружелюбные,

Уступчивые - дружелюбные

Группа со средними значениями.

Данные пяти групп послужили основой для выделения пяти стилей речевого поведения, они получили следующие названия:

Опекающий - стремится к сотрудничеству, независим и самостоятелен в ситуациях общения. Ведёт разговор на равных, общение носит личностный характер. Проявляет активную доброжелательность и желание поддержать собеседника.

Властный - стремится к соперничеству, доминированию в общении: его речевая активность вызывает негативную оценку собеседника, что связано с большей её длительностью и использованием речевых актов, направленных на снижение престижа собеседника. Недружелюбен, общается не на равных, не поддерживает собеседника.

Отчуждённый - в ситуациях речевого взаимодействия его носитель держит дистанцию, отгорожен, уступчив, покорен, насторожен и несколько пассивен.

Послушный - скромен, предупредителен в речевом общении. Доброжелателен, общается на равных, поддерживает собеседника, отмечается неконвенциональность, личностность речевого поведения.

Сбалансированный - такие характеристики речевой активности, как доминирование в разговоре, стремление общаться на равных, активная доброжелательность, хотя и присутствуют, но выражены не очень сильно.

В рамках исследуемой проблемы выделяют и понятие «стили лидерства», обозначающее «совокупность приемов и методов, применяемых лидером и руководителем с целью оказания воздействия на зависящих от него или находящихся в его подчинении людей». К. Левиным и его последователями были выделены и описаны три стиля лидерства:

-авторитарный,

-демократический,

-анархичный.

В более поздних классификациях стали использоваться и другие, синонимичные обозначения: «директивный», «коллегиальный», «либеральный», или «властный», «коллективный», «попустительский».

Авторитарный (директивный, властный) - стиль лидерства, при котором лидер действует властно, директивно, жестко распределяя роли между членами группы, сосредоточивает основные функции управления у себя в руках.

Демократический (коллегиальный, коллективный) - лидер стремится управлять группой совместно с подчиненными, давая им достаточную свободу действий.

Либеральный (анархический, попустительский) стиль лидерства - форма руководства, при которой лидер отстраняется от активного управления группой, позволяя членам группы делать все, что им захочется. Экспериментальные исследования, осуществляемые отечественными психологами, показывает, эффективность стиля лидерства зависит не только от качеств руководителя, но и от уровня развития группы. Рассмотрим критерии стилей, предлагаемые К. Левиным.

Формальную сторону составляют следующие характеристики:

интонации голоса руководителя (неприветливая - в авторитарном, товарищеская - в демократическом, конвенциальная - в попустительском стиле), распоряжения руководителя (деловые, краткие - в авторитарном, с дискуссиями - в демократическом, непоследовательные - в попустительском стиле),запреты руководителя (без снисхождения, с угрозой - в авторитарном, с дискуссиями - в демократическом, без запретов - в попустительском стиле),похвала и порицания руководителя (субъективные - в авторитарном, с советами - в демократическом, без похвалы и порицаний - в попустительском стиле), позиция, занимаемая руководителем (над группой - в авторитарном, внутри группы - в демократическом, в стороне от группы - в попустительском стиле).

Содержательную сторону составляют:

характер планирования дел в группе (заранее - авторитарном, совместно в группе - в демократическом, не планируются - в попустительском стиле),

характер целей (непосредственные, близкие - в авторитарном, близкие и дальние - в демократическом, отсутствие целей - в попустительском стиле).

ответственность за реализацию дел в группе несут: руководитель - в авторитарном, все члены группы - в демократическом, никто - в попустительском стиле.

Эти критерии стилей руководства используются в современной психологии управления. Весьма значимой для решения проблемы психокоррекции стиля общения представляется характеристика позиции, занимаемой руководителем (над группой - в авторитарном, внутри группы - в демократическом, в стороне от группы - в попустительском стиле). Именно этот критерий стоит во главе угла любого общения и определяет его характер.