Типы клиентов и особенности работы с ними

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

 

Филиал Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

в г. Великом Новгороде

 

 

Кафедра Экономики и управления на предприятии

 

 

 

 

                                                          Контрольная работа

по дисциплине: «Психология»

 

 

ТЕМА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

                          Типы клиентов и особенности  работы с ними

 

 

                                                                                                Выполнил:

                                                                                       Студент группы № 813

                                                                                       Чернышова А.Р.

                                                                                       Проверил:

                                                                                   К.п.н. Доц. Попова М.П.

 

 

                                                         Великий  Новгород 

                                                                      2014

2

 

Содержание:

 

Введение                                                                                                      3

Психологические типы клиентов                                                               4

Оговорки                                                                                                       5

Смелый (холерик)                                                                                        6

Искренний (меланхолик)                                                                            8

Дружелюбный (сангвиник)                                                                        10

Компетентный (флегматик)                                                                       12

Вывод                                                                                                           14

Список литературы                                                                                     15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

Введение.

   Существует много  классификаций типов клиентов. По  этой теме среди различных  авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

Психологические типы клиентов.

   Психологические  типы клиентов - это поведение, которое  люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

    Заранее стоит сделать несколько оговорок. 
 
1.   Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому. 
 
2.   Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей. 
 
3.   Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

   Смелый (холерик).

 

•   Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую. 
 
•   Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить. 
 
•   Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно. 
 
•   Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя. 
 
•   Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера». 
 
•   Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное. 
 
•   Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывает рекламу 20 на 20.

 

•   Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.

 

•   Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

 

7

 

   Фразы, присущие им:

•   Короче!

•   Ближе к делу!

•   Давайте быстрее, что там у вас?

•   Время – деньги, не отвлекайтесь.

•   Не тяните резину!

 

   Продавая им:

•   Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

•   Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента – холерика интересует конечный результат (выгода).

•   Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.

•   Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

•   Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

•   Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

8

 

   Искренний (меланхолик).

 

   Этот тип – прямая  противоположность предыдущему.

•   Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

•   Важнейшая потребность этих людей – быть понятными.

•   Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго.

•   Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

 

   Фразы, присущие им:

•   Что вы думаете по этому поводу?

•   Каково ваше мнение?

•   Как вы считаете?

•   Что мне лучше подойдет?

•   Чтобы вы сделали на моем месте?

•   Что обычно выбирают ваши клиенты?

 

   Они искренне ищут  совета и поддержки. Не отвечайте  им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания  и потребности, я вам рекомендую…».

 

 

 

9

 

 Продавая им:

•   Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы.  Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

•   Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ни чем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

•   Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

•   Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

•   Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

 

 

 

 

 

 

 

 

10

 

   Дружелюбный (сангвиник).

•   Открыты и общительны, очень много говорят.

•   Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

•   Эмоциональны, активно жестикулируют.

•   Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

•   Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

•   «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

 

   Фразы, присущие им:

•   Здорово!

•   Потрясающе!

•   Фантастика!

 

   Продавая им:

•   Определите временные рамки.

Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.

•   За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят

•   Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.

•   Если такой клиент не может долго принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»

11

 

•   Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.

•   Будьте энтузиастами.

Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми.

•   Говори им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

Компетентный (флегматик).

•   При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства.

•   Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают.

•   Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи).

•   Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей.

•   Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.

•   Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против».

•   Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.

•   Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

 

Фразы, присущие им:

•   Докажите, подтвердите.

•   Дайте мне информацию в письменном виде.

•   Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

•   Покажите мне сертификаты.

•   Хочу видеть полный список ваших клиентов.

 

 

13

 

Продавая им:

•   Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

•   Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.

•   Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

•   Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

•   Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

 

Вывод:

   Итак, мы рассмотрели  четыре психологических типа  клиентов. Общаясь с клиентами, держите  открытыми глаза и уши. Вы поймете, что многие люди не «какие-то не такие», а просто другие. Ваша задача – приспособиться к привычному и приемлемому для клиента стилю общения, и тогда вы не будете тратить напрасно ни их, ни свое время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

 

М. Завадский “Мастерство продажи”.