Психология завязывания деловых партнерских отношений

 

 

СДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 

Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать «правильные» вопросы, «работать» с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.

Актуальность темы обусловлена тем, что на фоне развития хозяйственной деятельности новый импульс к развитию получила профессиональная этика, она предъявляет разнообразные требования к личности руководителя. Данный вид деятельности предполагает постоянный контакт с общественностью, что, в свою очередь, ведет к более высоким требованиям к профессиональным качествам руководителя.

Особенность делового общения заключается в том, что руководитель в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; основная задача такого делового общения - продуктивное сотрудничество, защита своих интересов. Немаловажным фактором здесь является умение руководителя проводить прием посетителей, вести переговоры, беседы.

Цель работы – исследовать психологические особенности проведения деловых бесед и переговоров.

В данной работе использован метод системного анализа.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить психологию завязывания деловых партнерских отношений.
2. Изучить методы ведения деловой беседы.
3. Рассмотреть технику ведения переговоров.

В работе были использованы труды следующих авторов: Архиповой, Е., Виханского О.С., Веснина В.Р., Кибанова А.Я., Котова А.К., Рогова Е.И., Семикова В.Л. и др.

 

 

1. Психология завязывания деловых партнерских отношений.

Прежде чем начать деловую беседу или переговоры с потенциальным партнером, необходимо вступить с ним в контакт, сделав это по возможности эффективно. Это и будет началом деловых партнерских отношений.

Любой добьется в ходе переговоров большего, если понравится своему партнеру. Всегда приятно иметь дело с тем, кто нравится. Всегда уступят тому, кто является человеком порядочным, открытым и дружелюбным.

Речь идет не о том, чтобы обмануть, притворившись хорошим. Вопрос в том, чтобы проявить свои лучшие положительные качества и намерения при знакомстве. А также в том, чтобы при взгляде на проблему рассматривать себя как часть этой проблемы [5, c.27].

Едва ли можно найти человека, который бы не совершал ошибок. Вопрос в том, чтобы эти ошибки не были роковыми, и в том, чтобы научиться извлекать из них уроки. Одной из серьезнейших трудностей в общении с партнерами является ошибочное, неадекватное их восприятие. Причин тому несколько. Положившись на мнение своих знакомых, человек рискует оказаться в плену предубеждений – неважно каких, положительных или отрицательных. В одном случае можно приобрести явно ненадежного партнера, в другом – потерять перспективного.

Первое впечатление может быть верным. Но даже очень искушенный человек не застрахован от ошибки. Желание быстрее сориентироваться в ситуации, разобраться в партнере ведет к поспешности в суждениях и ошибкам в оценках. Это, безусловно, вредит нашим отношениям с людьми.

Несмотря на предостережения типа «По одежке встречают, по уму провожают» или «Не все то золото, что блестит», внешний вид очень важен. Лицо, фигура, одежда – все это активно влияет на наше восприятие. Внешне привлекательные люди расцениваются как более интересные, уравновешенные, общительные, хотя это никак не связано с их деловыми качествами. Внешне непривлекательные люди зачастую становятся жертвами наших предубеждений, получая несправедливо заниженные оценки. Другая крайность – относиться к привлекательности с подозрением, усматривать в ней подвох. Действительно, внешний блеск может скрывать убогое содержание, вводить в заблуждение и вызывать, в конечном счете, глубокое разочарование [1, c.67].

Часто оцениваем людей, основываясь на стереотипах – широко распространенных обобщениях, которые мало или вообще никак не связаны с действительностью. Объектами стереотипов могут быть пол, национальность, количество и цвет волос, образование или отсутствие такового и т.д.

Стереотипы возникают потому, что человек всегда ищет кратчайший путь к решению, путь наименьшего сопротивления. В итоге человек или ситуация оцениваются исходя не из их действительных качеств, а из предшествующего опыта оценивающего [7, c.39].

Гала-эффект (эффект ореола). Люди нередко склонны делать выводы и обобщения в рамках заданных установок или на основе лишь немногих признаков. Например, встретив доброжелательного и общительного человека, мы способны приписать ему и другие положительные качества: ум, предприимчивость, деловитость. И наоборот, холодная и мрачная личность наделяется и прочими отрицательными характеристиками. Гала-эффект примитивизирует, упрощает видение мира.

Эмоциональное состояние. В зависимости от эмоционального состояния можно по-разному воспринимать мир и людей: эйфория способствует взгляду через розовые очки; мрачное настроение вызывает черное восприятие; чрезмерные энтузиазм или меланхолия способны ослепить человека. Оба состояния чреваты неадекватным подходом к партнеру: первое – чересчур благодушным, второе – слишком подозрительным и недоверчивым. Итог – недооценка трудностей и возможных подводных камней либо утрата потенциальных возможностей и самих партнеров.

 

2. Виды общения

В зависимости от ситуации, контекста, отношения к партнеру психологи выделяют три вида общения: нерефлексивное; рефлексивное; установка.

В процессе общения важна демонстрация заинтересованности. Простым методом ее поддержания является нерефлексивное общение (НРО).

НРО есть простейший прием, состоящий в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это не пассивный, а активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В НРО могут быть выражены понимание, одобрение, поддержка. Подчас НРО – единственная возможность для этого, поскольку собеседник может быть переполнен эмоциями, испытывать трудности в формулировании мыслей, может стремиться к тому, чтобы его услышали. Нерефлексивное общение целесообразно тогда, когда собеседник проявляет глубокие чувства (гнев, горе, восторг) или говорит о том, что требует минимального ответа [9, c.71].

Собеседник горит желанием высказать свое отношение, свою точку зрения. Среди таких ситуаций: интервью; прием у психотерапевта; собеседование при приеме на работу, когда о кандидате надо узнать больше; обсуждение предложения; рассмотрение претензии; коммерческие переговоры.

Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда необходимо НРО. Иначе сдерживаемые чувства помешают любой попытке вести нормальный двусторонний разговор. Главное – дать выговориться, выплеснуть эмоции, чувства.

Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. Вмешательство в разговор, замечания часто закрывают путь к взаимопониманию. НРО позволяет минимально вмешиваться в разговор и в то же время облегчает самовыражение собеседника.

Собеседник занимает более низкое положение. НРО более продуктивно, нежели демонстрация власти или необоснованное перебивание собеседника. Иначе он будет только поддакивать, что опаснее, чем когда задают вопросы или возражают.

Собеседник застенчив и не уверен в себе. Таким людям легче общаться с выдержанными собеседниками, а добиться этого проще всего с помощью нерефлексивного общения.

Рефлексивное общение (РО) есть обратная связь с собеседником, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.

РО необходимо тогда, когда в прогрессе общения возникают трудности, среди которых отметим следующие.

Многозначность слов, понятий, терминов. Множество слов в русском языке, как и в других, имеет не одно, а несколько значений. Так, слово «время» имеет 9 разных значений, «ход» – 10, «чистый» – 8, «брать» – 6 и т.д.

«Закодированность» сообщений. Часто люди, чтобы кого-нибудь не обидеть, выражаются с оглядкой, осторожно. Мысль не всегда удается выразить так, чтобы собеседник правильно ее понял.

Трудности открытого самовыражения. Из-за условностей, потребности в одобрении людям часто необходимы неспешное вступление, подход, раскачка. Чем меньше уверенности, тем длиннее вступление, Дольше хождений «вокруг и около».

Субъективные факторы. Люди действуют в рамках сложившихся установок, опыта, традиций, стереотипов, нередко их ослепляют эмоции. Все это искажает смысл сообщений, в результате требуется их расшифровка.

Таким образом, деловое общение обусловлено социальными процессами, но, прежде всего взаимодействием свободных и творчески активных индивидуальных деятелей.

 

 

3. Методы ведения деловой беседы

Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение [7, c.46].

Основная функция переговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников.

Другая функция переговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения.

Для успешного ведения деловых переговоров его участниками должны соблюдаться следующие принципы:

1. кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
2. достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
3. качества информации — не лги;
4. целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
5. учета индивидуальных особенностей собеседника.

Деловая беседа - форма деловой коммуникации, предполагающая обсуждение, дискуссию в целях достижения единого консенсуса между сторонами диалога [7, c.52].

Структура деловой беседы:

1. Подготовка  к деловой беседе, особенно по  решению спорных и деликатных  вопросов, является трудным и  ответственным делом, включает составление  плана беседы, поиск подходящих  путей для решения задач, анализ  внешних и внутренних возможностей, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации  о будущем собеседнике, отбора  наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2. Установление  места и времени встречи для  деловой беседы может осуществляться  по-разному в зависимости от  установок-позиций участников. Позиция  «сверху» реализуется примерно  так: «Я жду вас в 16 часов у  себя в кабинете», но на «чужой  территории» осуществление такой  позиции затруднено. Позиция «снизу»  осуществляется как просьба: «Мне  желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит  примерно так: «Нам бы надо  поговорить. Давайте, согласуем место  и время нашей встречи» [6, c. 166].

3. Начало  беседы включает встречу и  вступление в контакт. Тип контакта  «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается  еще до первых слов, в зависимости  от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация  первых фраз, взаимное расположение  в пространстве. Соответственно, «встреча  гостя» может осуществляться  по-разному: от подхода к человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования  вошедшего, углубившись в свои  бумаги. И приветствие может быть  как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, либо подчеркнуто недовольный  вид. Все эти невербальные нюансы  вступления в контакт во многом  прогнозируют дальнейшее взаимодействие  собеседников [1, c. 65].

4. Постановка  проблемы и передача информации  — важный этап беседы. Постановка  цели беседы может быть различной:

• цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;
• цель беседы может быть поставлена и как задание, задача;
• порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком;
• встречается и «истерическая демонстрация проблемы», т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы [7, c. 170].

5. Фаза  аргументации естественно переплетается  с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное  мнение, занимается определенная  позиция по данной проблеме  как с вашей стороны, так и  со стороны собеседника, но еще  можно попытаться изменить складывающееся  мнение (позицию). Для достижения  аргументации важно: