Переговоры и посредничество как конструктивные технологии разрешения конфликтов в организациях

Для того чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально- ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности.

Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание: выяснение; перефразирование; отражение чувств; резюмирование. [11, с. 39] Выяснение представляет собой просто обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т.д. Перефразирование - это переформулировка того, что сообщают своими словами также с целью проверки понимания или же с целью направления разговора в нужную сторону (т.к. перефразироние может затрагивать не все сообщение, а только его часть).  Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего.

Необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от того, какой видится ему ситуация общения. Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на эффективность коммуникации - либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах - своих и партнера.

Соглашение о разрешении конфликта представляет собой обязательства - равноправные, законные, практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства, с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиции сотрудничества. Эти соглашения могут принимать различную форму и обозначаться различными терминами. Переговоры с позиции сотрудничества - это попытка выработать определенный набор обязательств.

Для того чтобы соглашение по урегулированию было эффективным, точным и прочным, необходимо: соглашение должно быть абсолютно точным (воспринималось однозначно обеими сторонами) и конкретным; оно должно быть написано тем языком, который понятен обеим сторонам; оно должно быть конкретным в отношении имен, сроков, сумм; соглашение должно быть реалистичным и действительно удовлетворяющим интересы обеих сторон; соглашение должно быть написано так, чтобы формулировки были нейтральными, не оскорбляли ничьего достоинства; уточнить санкции или права, которые получит другая сторона в случае нарушения одной из сторон соглашения; указать, каким образом будут разрешаться вопросы, которые могут возникнуть в будущем.

Как для переговоров, так и для опосредованных переговоров очень важно, чтобы договор об урегулировании давал процедурное, содержательное и психологическое удовлетворение. Высокая степень неудовлетворенности одного или нескольких участников по одному или всем трем выше перечисленным направлениям ведет к продолжению конфликта после его формального завершения, то есть после конфликта, Поэтому  послеконфликт представляет собой негативное поведение как результат осознанной или подсознательной остаточной неудовлетворенности (процедурой, по существу, психологической), возникающей, когда конфликт считается разрешенным, в то время как он разрешен не был, был разрешен несправедливо, либо был разрешен таким образом, что это негативно повлияло на того, кто не был первоначально его участником.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник - группа работников; трудовой коллектив - администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела - начальник отдела; группа работников - группа работников). В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник, который содействует в переговорах между сторонами в неформальной обстановке и помогает им найти приемлемое соглашение и достигнуть его. Основными принципами посредничества являются: нейтральность (эмоционально посредник не присоединяется к какой-то стороне) и беспричастность (не заинтересованность в выигрыше одной из сторон). Посредник не берет ответственность за решения, к которым придут стороны, его функция - организация процесса переговоров.

Однако есть и дисфункциональные последствия переговорного процесса. Метод переговоров эффективен в рамках определенного коридора, выходя за который переговорный процесс теряет свою эффективность как метод разрешения конфликта и становится способом поддержания конфликтной ситуации. У переговоров есть своя сфера позитивного действия, но они не всегда являются оптимальным способом разрешения конфликта. Затягивание переговоров, выигрыш времени для концентрации ресурсов, маскировка переговорами деструктивных действий, дезинформация оппонента на переговорах - это негативные моменты переговорного процесса. Таким образом, можно сделать вывод: эффективная стратегия переговоров - это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать, таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение. В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом. Особенно четко это видно на примерах деятельности студенческих общественных организаций.

 

Список литературы.

 

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 1993.
2. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. - М.:  Международная педагогическая академия, 1994.
3. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. - М., 1999.
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. - М., 1996.
5. Зайцев А.К. Социальный конфликт. - М., 2000.
6. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. - М., 1989.
7. Козер Л.А. Функции социального конфликта.//Американская социологическая мысль М., 1996.
8. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - М., 1992.
9. Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. - М.:Прогресс, 1986.
10. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992.
11. Обозов Н.Н., Щекин Г.В., Психология работы с людьми, Киев, 1990.
12. Скотт Д.Г.  Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
13. Тарасов В.В. Персонал - технология: отбор и подготовка менеджеров. Ленинград, «Машиностроение», 1989.
14. Тутушкина М.К. Практическая  психология  для  менеджеров. - М.: «Филинъ». 1996.
15. Уотермен Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. - М.: «Прогресс», 1988.
16. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. - М.: «Наука», 1992.
17. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. - М., 1996.
18. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М., 1992.

Экономика труда и социально-трудовые отношения. / Под. ред. Г.Г. Меликяна, Р.П.Колосовой. - М.: изд-во МГУ., 1996.

                  19. Кричевский Р.Л., Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.