Одобрение как форма обратной связи

 

 

План

 

1. Одобрение как форма обратной связи.
2. Закономерности слушания. Причины неправильного слушания
 

1. Одобрение как форма обратной связи.

 

Давая обратную связь другому, хорошо бы помнить, что большинство людей нуждаются в понимании и одобрении своих действий и личностных качеств. 
       Встречается множество людей (и мужчин, и женщин), которые жалуются, что окружающие их люди недостаточно добры к ним и от них не дождешься похвалы, поощрения, одобрения и признательности. Возможно, что эти окружающие - действительно холодные и критичные люди. Однако истинный механизм подобного рода обид состоит в том, что жалующиеся люди стремятся с помощью Значимых Других удовлетворить свою потребность в любви и принятии, возлагая на них ответственность за недостаточное ощущение собственной ценности. Однако требовать любви и похвалы от других - пустая трата времени. Каждому из нас необходимо - с помощью самонаблюдения, специальных упражнений - научиться любить и принимать самих себя. Человек, который "нуждается" в любви, часто не умеет принимать эту любовь от других и, в результате, не получает ее. А человек, постоянно ищущий одобрения ("Правильно ли я поступил?", "Как ты думаешь, мне идет этот костюм?", "Тебе понравилось мое выступление?") способен утомить даже самого терпеливого значимого партнера, который, в конце концов, начнет высказывать саркастические и критические замечания. Поэтому, прежде чем предъявлять окружающим обвинения в том, что они слишком много вас критикуют и недостаточно хорошо к вам относятся, попробуйте разобраться, что вами движет.  
Ваше одобрение станет более понятным собеседнику и окажет нужное действие, если учитывать некоторые правила: 
Саморегуляция 
1. Принимайте партнера таким, какой он есть, без выдвижения условий. 
2. Сформулируйте свои предположения о самооценке, ценностях и уме нивх партнера. 
3. Определяя состояние и настроение собеседника, подбирайте соответствующий способ поведения. (В зависимости от черт характера и норм воспитания по- разному может быть воспринято одобрение: одному человеку можно эмоционально и расширенно высказать свое восхищение поступком или манерой держать себя, а другому достаточно скупо подчеркнуть    вашу признательность или   односложно дать положительную оценку поведению партнера). 
Невербальное поведение. 
Передавайте свое положительное отношение к собеседнику: 
*смотрите в его сторону, 
*сокращайте расстояние; 
*при возможности прикасайтесь к нему. 
Вербальное поведение. 
1. Начинайте похвалу с искреннего признания достоинств человека. 
2. Обращаться можно как от своего имени, так и от имени других (Мне очень нравится, и я знаю, что коллеги поддерживают это мнение…) 
3. Связывайте одобрение с конкретным событием или поступком. 
4. Одобряйте поступок, или человека на примере поступка. 
5. Подбирайте эмоциональные выражения, но без многословия и излишней пышности. 
Важно не только правильно одобрить, но и научиться воспринимать одобрение. Если вам говорят, как хорошо вы выглядите сегодня, не спрашивайте: "А что, вчера я выглядел (а) хуже?", и не убеждайте: "Я всегда так выгляжу", "Ой, что вы, у меня юбка (брюки) измялась и волосы немыты". Все это примеры нашего собственного самоутверждения за счет другого человека и неправильное принятие похвалы. Лучше благодарно улыбнуться и ответить. "Спасибо, я рад (а), что нравлюсь вам сегодня", "Благодарю, мне приятна (именно) ваша похвала". 
Будучи более внимательным к окружающим, мы, нередко неожиданно для себя, получаем массу положительных "сигналов" в свой адрес со стороны реципиентов.

 

Литература

1. Брунер Дж. Психология познания. М., Прогресс, 2007, 412с.
2. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М., 2009, 343с.
3. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. М., 2002, 315с.
 

2. Закономерности слушания. Причины неправильного слушания.

 

  Участники коммуникации  обычно испытывают в большей  или в меньшей степени информационное  воздействие.

Однако не вся информация задерживается в их сознании. Большая ее часть «в одно ухо» влетает, а из другого вылетает.

На эффективность слушания оказывают свое воздействие различные факторы, в первую очередь особенности памяти конкретной личности.

Экспериментально установлено, что средний в отношении достоинств своей памяти человек из услышанного в лучшем случае запоминает половину.

Через два дня из его памяти улетучивается еще половина удерживаемой информации. Через несколько дней в памяти остается не более ее четверти.

Есть и такие, внешне ничем в связи с этим не выделяющиеся головы, в которых информации остается еще меньше или она вообще в них не задерживается. Конечно, имеются исключения и в противоположном направлении.

Причины неэффективности слушания могут заключаться и в другом. Одни из них сразу очевидны, например, подвергающийся в процессе коммуникации информационному воздействию находится в стрессовом состоянии. Или то, о чем ему говорят, не предоставляет для него никакого интереса или подобное он уже слышал. Или после вчерашних интенсивных увеселительных мероприятий у него «голова трещит». Есть и такие причины неэффективности слушания, которые не всегда очевидны.

Нередко одной из них является то, что общающиеся чрезмерно заняты собственной персоной и в результате этого становятся маловосприимчивы к чужой. Это, к примеру, можно наблюдать, когда встречаются двое и каждый из них, стремясь поскорее сообщить другому о своих новостях или эмоциях, начинает одновременно говорить вместо того, чтобы делать это поочередно.

Известны и другие факторы, отрицательно влияющие на эффективность слушания в процессе коммуникации:

1. Физический дискомфорт, в котором находится человек, подвергающийся информационному воздействию противоположной стороны (жара, холод, боль, длительное отсутствие горячительных напитков).
2. Одновременное воздействие на слушающего различных обстоятельств, отвлекающих факторов, в том числе неожиданного звонка, стука молотка, храпа соседа…
3. Занятость его мыслей другими более приятными или   необходимыми, или просто незабываемыми вещами.
4. Готовность к скуке при общении с определенными лицами, известными тем, что они не умеют увлекательно подать даже интересную по своему содержанию информацию.
5. Отношение к «извергающему» информацию собеседнику по принципу: «Глаза б мои тебя не видели».
6. Избирательное слушание, т.е. сознательное управление им человеком, заданность его на восприятие только определенной информации.
7. Неприемлемая скорость речи. Восприятие услышанного нормально, когда говорят со скоростью 125 слов в минуту. Хотя для некоторых оно возможно и при скорости речи до 400 слов в минуту.
8. Неумение слушать. Мы нередко плохо воспринимаем информацию, потому что нас в свое время этому не учили.

Понятно, что те, кто воспитывался в семьях с низкой культурой коммуникации вообще и с низкой культурой слушания, в частности, не могут эффективно воспринимать информацию. Этому мешают такие воспринятые ими ранее дурные привычки, как истолкование молчания собеседника как его внимательное слушание, постоянное перебивание говорящего или стремление во чтобы то ни стало его переговорить.

Многие считают, что слушать — это означает просто не говорить, когда этим заняты другие. Однако это далеко не всегда так.

Слушание при общении представляет собой активный процесс, который невозможен без внимания к тому, о чем идет речь.

Этим объясняется то, что от человека, подвергающегося информационному воздействию, чтобы его воспринять, требуется сосредоточение на нем внимания. Обычно слушатели эффективно воспринимают то, что хотят услышать, т.е. процесс слушания имеет избирательный характер. Его результативность обычно повышается, если им целенаправленно управляют.

Существуют различные приемы, использование которых помогает повысить эффективность слушания. Для того, чтобы добиться позитивного результата в этом, их надо не только знать, но также научиться их использовать на практике.

Это с одной стороны,это позволит расширить восприятие чужой информации, а с другой, научит слушать и самого себя, лучше понимать свои чувства, определять свои потребности и установки.

Разумное и своевременное использование приемов эффективного слушания помогает общающимся также понять истинный смысл того, о чем идет речь, и то, что на самом деле скрывается за словами других.

Человек, который намерен в полном объеме воспринять слова собеседника, должен постоянно помнить, что слова «слышать» и «слушать» имеют некоторые семантические различия.

Глагол «слышать» означает физическое восприятие звука, а глагол «слушать» обозначает восприятие звука определенного значения.

В первом случае восприятие звука происходит с помощью чувств, без всяких усилий со стороны слушающего.

Во втором случае слушание в основном представляет собой волевой акт, приводящий в действие умственные процессы у воспринимающего информацию лица.

Эффективность слушания зависит от устойчивости его внимания. Поэтому в процессе коммуникации стараемся устранить все то, что его нарушает или затрудняет. Причина этого в том, что визуальный контакт слушателя с говорящим содействует лучшему восприятию первым поступающей ему информации. Этот контакт в определенной степени вдохновляет говорящего, в результате чего его информационное воздействие на слушателя может стать более качественным и интенсивным.

Однако при этом говорящему нужно проявлять осторожность, поскольку у него есть возможность переусердствовать и добиться противоположного результата.

На результативность слушания оказывают также влияние позы и жесты занятого этим человека.

Они могут выражать его различные эмоции, в том числе характер и особенности его слушания, желание или нежелание воспринимать информацию.

Так, когда собеседник небрежно развалился в кресле или на диване, это явный признак того, что его слушание не является достаточно эффективным. Свидетельством же противоположного является его поза, когда слушатель наклонился к собеседнику или заинтересованно смотрит на него.

Есть основания сделать вывод о том, что объект вас не слушает или делает это плохо, если он при этом малоподвижен и не смотрит на вас. Очень может быть, что в это время он думает совсем о другом.

По характеру реагирования на поступающую от противоположной стороны информацию слушание в процессе коммуникации разделяется на активное и пассивное.

Первое отличается тем, что его субъект обычно до конца выслушивает все то, о чем ему говорит собеседник.

При этом он также обращает внимание на его чувства, придающие определенную эмоциональную окраску его словам.

Активному слушанию присуще и обращение внимания его субъекта на внесловесные средства самовыражения говорящего, на тон его голоса, выражение лица, позу, жесты.

Активное слушание характеризуется и тем, что оно имеет одинаковый, открытый, активный и доброжелательный характер при общении со всеми. А вот пассивное слушание отличается противоположными качествами.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов -- отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие  реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель  вклинивается в речь и пытается  завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не  относящиеся к делу или относящиеся  лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний  партнера, например предположения  о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос  за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не  обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

 

Литература.

1. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга  о хорошей речи. - М.: 1997.

3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991

4. Кащенко С.Г. Искусство общения .- Симферополь, 2008. - 226 с.