Обратная связь в общении

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ»

ИНСТИТУТ  СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ ПРОЦЕССАМИ

КАФЕДРА ЖУРНАЛИСТИКИ 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 
ЗАЩИЩЕНА С ОЦЕНКОЙ

РУКОВОДИТЕЛЬ

 
 
 

РАБОТУ ВЫПОЛНИЛ

 

Санкт-Петербург 
2010.

    ПЛАН

    ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………………………3

    I. ИСТОРИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНА………………………………………………….4

    II. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В УЛУЧШЕНИИ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ….7

  КРИТИКА КАК ФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ……………………………………………9

       ОДОБРЕНИЕ КАК ФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ…………………………………….13

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………………16

    СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………….17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

    Цель  данной работы – полностью и всесторонне изучить понятие обратной связи, проникшее в психологическую науку во времена кибернетического бума, осталось и после его завершения и до сих пор занимает почетное место в лексиконе современной психологии.

    Термин  и связанная с ним теоретическая школа имеют своим предназначением исследовать и доступным образом объяснить, как наилучшим образом высказать человеку свое мнение о нем, о его (или их) поведении. Высказать так, чтобы собеседник не только принял информацию к сведению, но и мог бы изменить свое поведение во благо общих интересов. Информацию такого рода и называют обратной связью или, другими словами, обратная связь - это наша реакция (вербальная или невербальная) на поведение партнера.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    I. ИСТОРИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНА

    Обратной  связи отводят одну из важнейших  ролей в деле формирования, развития и совершенствования как простых моторных навыков, так и сложных перцептивных и интеллектуальных действий почти во всех современных школах, направлениях и ориентациях.

      Принято выделять по меньшей  мере три вида обратной связи: 1)внутреннюю обратную связь (предвосхищающая обратная связь, прямая обратная связь), под которой понимают некоторый механизм координации различных компонентов, участвующих в управлении действия (на основе работы этого механизма оказывается возможным вносить коррекции в уже начавшееся, но еще не завершенное действие); 2)обратная связь в узком смысле этого слова - сигналы, идущие от эффекторного органа; 3)внешняя обратная связь или "знание результатов" - информация, которая может быть получена только после того, как действие завершено¹. 

      Хотя словосочетание "обратная связь" проникло в психологическую литературу только в годы, последовавшие за окончанием второй мировой войны, представления о важности сличения полученного результата с намеченным или необходимым в деле формирования и совершенствования умений и навыков, сложились в экспериментальной психологии сравнительно рано. Фактически такие представления обнаруживаются в концепции Торндайка, а именно, в его известном "законе эффекта". Вместо термина "обратная связь" использовались такие слова как "знание результата", а немного спустя и такое емкое понятие как "подкрепление". Не было и недостатка в фактических доказательствах существенной роли информации о результатах действий для их совершенствования. В дальнейшем, когда термин обратная связь прочно укоренился в языке психологов, выводы относительно роли обратной связи в формировании и совершенствовании моторных навыков, не претерпели существенных изменений. Экспериментируя с различными условиями подачи зрительной обратной связи при совершенствовании навыков стрельбы из лука, становится очевидно, что наибольшие успехи демонстрируются в условиях предоставления стрелку наиболее полной информации о процессе и результатах стрельбы. Но даже в условиях практически полного лишения возможности зрительного отслеживания полета стрелы и места ее встречи с целью, испытуемые продолжали совершенствоваться, используя в качестве источника информации звуки, издаваемые стрелой при встрече с мишенью².

    Несколько более сложно складывалась картина  при выяснении роли обратной связи  в формировании и развитии умений интеллектуального порядка. Последователи Жана Пиаже имеют особый взгляд на роль обратной связи в развитии мышления. С их точки зрения обучение с применением обратной связи не является ни необходимым, ни достаточным условием для полноценного усвоения принципа сохранения и для формирования ряда важнейших интеллектуальных операций. Им удалось продемонстрировать, что информирование дошкольников о принципе сохранения целого, числа и веса при изменении свойств объекта и предоставлении детям возможности убедиться в наличии сохранения путем прямого взвешивания и пересчета (то есть получение обратной связи) не приводят к формированию полноценного понимания принципа сохранения. В то же время методики работы с детьми, традиционные для Женевской школы и в которых обратная связь не используется вовсе, дали гораздо лучшие результаты³. Правда, несколько позже сторонники поведенческого подхода в серии экспериментальных исследований показали, что как использование модели оперантного научения и применение прямого подкрепления (при правильном ответе экспериментатор говорил ребенку: "Да, ты прав", а при неправильном: "Нет, ты не прав, правильным ответом будет…", так и использование схемы социального научения (ребенок наблюдал за тем, как решает задачи взрослый и как экспериментатор дает оценку успешности его поведения) приводили к весьма отчетливым сдвигам в понимании принципа сохранения⁴. Нельзя сказать, что в литературе, посвященной обсуждению проблем развития коммуникативных умений, понятию обратной связи отводится роль Золушки. Нет, по всем признакам это понятие занимает достойное место в концептуальном аппарате, сложившемся в этой области знаний.

    Вопрос  о роли обратной связи практически  не дискутируется. И в широко известной модели социальных умений Майкла Аргайла (Argyle, 1989; Trower, Van der Molen, 1995) обратная связь является частью механизма коррекции планов и программ поведения. В фокусе внимания большинства авторов два вопроса: как использовать обратную связь наиболее эффективным образом для достижения основных целей тренинга (формирования, развития и совершенствования тех или иных видов компетентности) и как лучше организовать освоение способов работы с самой обратной связью, то есть умений давать обратную связь и принимать ее от других. И в первом и во втором случае речь, разумеется, идет о так называемой внешней обратной связи. Наиболее подробно проработан вопрос об уместных формах обратной связи. Имеется в виду то, какими характеристиками должна обладать обратная связь для того, чтобы ее применение было наиболее плодотворным. Анализ соответствующей литературы выявляет значительное сходство взглядов разных авторов в этом вопросе. Практически все согласны с тем, что обратная связь должна быть неотсроченной, по возможности - безоценочной, максимально конкретной, адресоваться к поведенческим проявлениям, а не к личности, выражаться скорее в терминах субъективных ощущений и чувств, а не объектных суждений⁵ и т.д.

    Проведенный выше анализ литературы позволяет сделать  некоторые предварительные выводы. Во-первых, в лексиконе современной психологии понятие обратной связи окончательно закрепилось и практически вытеснило ранее использовавшиеся понятия "знание результата" и "подкрепление". Во-вторых, практически однозначно определена роль обратной связи - она используется как источник информации, необходимой для внесения коррекции в складывающиеся или уже сложившиеся программы или планы действий. В третьих, неявно подразумевается, что влияние обратной связи всегда благотворно, во всяком случае, если ее "правильно" применять, о возможных негативных эффектах не идет даже и речи. Вместе с тем, несмотря на внушительный массив специальной литературы, очень мало информации, проливающей свет на действительную роль обратной связи в формировании и совершенствовании сложных коммуникативных умений. Речь идет о чем угодно, только не об эффектах использования именно обратной связи. Немногочисленные упоминания о положительном воздействии обратной связи на процесс развития социальных умений не спасают положения, так как относятся к весьма специфическим умениям и навыкам и, кроме того, не дают возможность отделить эффекты обратной связи самой по себе от эффектов процедур, в которых обратная связь является их неотъемлемым компонентом. 

    II. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В УЛУЧШЕНИИ КОММУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ

    В практическом смысле, обратная связь это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей мере сведения о вас, о связи с этим человеком.  Одно из важнейших качеств среди умений правильной подачи и восприятия обратной связи является терпимость к партнеру по общению.

    Вот несколько несложных в соблюдении правил подачи обратной связи⁶, с учетом которых коммуникативные навыки более эффективны:

1. Говорите о поведении партнера, а не о его личности ("ты поступил таким-то образом", "такие-то твои слова вызывают у меня …", а не "ты - негодяй", "ты - бездельник", "ты – гений, бог и царь" и т.д.).
2. Больше описаний, меньше оценок ("я видел, ты поступил так-то", "твои слова я воспринимаю как …", а не "твой поступок плох", "то, что ты говоришь о ... - отвратительно" и пр.).
3. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "в большей или меньшей степени …", "чаще", "реже", а не типа "ты всегда …", "ты никогда …", "вы все …", "и вообще".
4. С осторожностью используйте слова с приставкой “кое-“ – кое-кто, кое-с кем, кое-где, кое-чем, кое-как… Партнер может воспринять это как непристойный намек, что соответственно повлияет на ваши ваши отношения.
5. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли ("я видел, что после разговора с тобой Мария Петровна плакала", а не "после разговора с тобой Мария Петровна плакала, значит, ты обидел ее". Мария Петровна в этом случае могла плакать, скажем, от радости или по совсем другой причине).
6. Говорите больше о том, что происходит сейчас или что было в недавнем прошлом. Не упоминайте далекого прошлого, т.к. человек мог уже измениться или изменить свою точку зрения, кроме того, ваше упоминание о далеком прошлом может быть неприятно или неуместно.
7. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслью и информацией с партнером ("когда я (мой друг, знакомый) оказался в подобной ситуации, то сделал так-то и так-то, и это помогло мне (или другому человеку)", а не "Я бы на твоем месте сделал то-то и то-то", или "делай так-то и так-то").
8. Выделяйте то, что может другому помочь, что он мог бы при желании изменить, а не то, что дает разрядку вам самим;
9. Не давайте обратную связь слишком большими порциями - иначе партнер не успевает все осмыслить;
10. Выбирайте подходящее время, место и ситуацию;
11. Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

    Не менее  важными являются правила восприятия обратной связи⁷:

1. Сначала выслушайте до конца, не поддавайтесь искушению выработать по ходу слушания контраргументы.
2. Для преодоления излишней эмоциональной вовлеченности можно своими словами пересказать то, что услышали.
3. Не забывайте, что партнер представляет только самого себя.
4. Из полученной обратной связи не должно автоматически вытекать намерение изменять свое поведение.
5. Помогите партнеру в его трудной задаче, помогите ему рисковать.

 

      КРИТИКА КА ФОРМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

    Наиболее  распространенными формами обратной связи являются критика и одобрение. "Понять труднее, чем распять" - вот подход, взывающий к изменению нашего поведения при подаче критики. Понимание позиции партнера поможет сделать критику в его адрес конструктивной.

    Придерживаясь следующих правил⁸, вы можете изменить человека, не нанося ему обиды и не возбуждая негодования:

     САМОРЕГУЛЯЦИЯ

1. Будьте терпимы  к собеседнику, избегайте лишних эмоций.
2. Сформулируйте свои предположения о самооценке, ценностях, умениях и способностях партнера.
3. Выбирайте подходящее время и место или сами создавайте соответствующую ситуацию.
4. Сделайте скидку на эмоциональное состояние партнера.
5. Выберите подходящую тактику и стратегию поведения.
6. Дайте человеку сохранить свое лицо.

    Попробуем прокомментировать эти правила. Во-первых, научившись принимать человека таким, каков он есть, в целостности  его разнообразных качеств и  проявлений, мы становимся более терпимы  к нему. Стремление принять и понять другого помогает избегать лишних эмоций. Во-вторых, наши предположения о партнере нам помогает строить наша наблюдательность, фиксирующая вербальные сигналы собеседника. В-третьих, критиковать человека лучше тогда, когда он может воспринять ваше замечание, подумать над изменением своего поведения. Нередко мы критикуем в такой ситуации, когда человек хочет самоутвердиться в глазах других, или думает о своем. В результате мы получаем либо нападки и агрессию со стороны критикуемого, либо полное непонимание с его стороны. В-четвертых, охладить пыл отрицательных эмоций партнера помогает техника описания эмоционального состояния с помощью "Я – утверждений." В-пятых, перед подачей критики полезно представить то, каким образом вы будете делать это, какими словами вы будете говорить. Попробуйте представить и реакцию партнера на ваше замечание. Если в каком-то случае эта реакция вам представляется неподходящей, подумайте, что нужно изменить вам в своем поведении, чтобы партнер реагировал на критику надлежащим образом. В-шестых, вы помните, как важно для любого человека чувство значимости. Позволив сохранить свое лицо другому, подчеркнув его значимость, вы сможете не только сохранить добрые отношения с собеседником, но и побудить его изменить свое поведение в соответствии с вашими требованиями.