Коммуникационный
конфликт налицо, когда никто не
решается на установление «обратных
связей» с руководителем, т.е. никто
не обращает внимания шефа на его промахи.
Аналогичная ситуация возникает
и тогда, когда сотруднику не сигнализируют
о том, что его признают и уважают.
Кто никогда не слышит слов признания,
тот становится неуверенным.
В
разряд «коммуникационных конфликтов»
попадают и банальное непонимание,
неверная интерпретация той или
иной информации.
Конфликты
власти и безвластья. Можно по-разному
видеть цели или ведущие к ним
пути. Цели всегда находятся в будущем.
Их полностью и до конца обосновать
никогда не удается. Всегда есть элемент
неопределенности. Ставя цели и создавая
условия их реализации, мы уже изменяем
будущее, пусть даже только в деталях.
Руководителям это хорошо известно. Им
знакомо чувство бессилия, когда противостоит
имеющая большинство оппозиция. Постоянное
стремление к новому и невозможность реализовать
свои цели постепенно ломают человека.
Внутриличностный
конфликт - может принимать различные
формы. Одна из самых распространенных
форм – ролевой конфликт, когда
к одному человеку предъявляются
противоречивые требования по поводу
того, каким должен быть результат
его работы. Внутриличностный конфликт
может возникнуть в результате того,
что производственные требования не
согласуются с личными потребностями
или ценностями.
Межличностный
конфликт - этот вид конфликта
считается самым распространенным.
В организациях он проявляется по-разному.
Чаще всего это борьба за ограниченные
ресурсы, капитал или рабочую
силу, использования оборудования,
вакантную должность. Может так
же проявляется как столкновение
личностей. Люди с различными чертами
характера, взглядами и ценностями
иногда просто не в состоянии ладить
друг с другом. Различают так же
конфликт между личностью и группой.
Он проявляется как противоречие
ожиданиями или требованиями отдельной
личности и, сложившихся в группе,
нормами поведения и труда. Этот
конфликт возникает из-за неадекватности
стиля руководства, уровня зрелости
коллектива, из-за несоответствия компетентности
руководителя и компетентности специалистов
коллектива, из-за неприятия группой
нравственного облика и характера
руководителя.
Межгрупповые
конфликты возникают внутри формальных
групп коллектива, внутри неформальных
групп коллектива, между формальной
и неформальной группами.
Конфликты
подразделяются на конфликты между
равными по рангу участниками (горизонтальный
конфликт); между нижестоящими и
вышестоящими на социальной лестнице
субъектами (вертикальный конфликт) и
смешанные, в которых представлены и те
и другие. Наиболее распространенны конфликты
вертикальные и смешанные. В зависимости
от количества причин выделяются однофакторные,
когда в основе конфликта лежит одна причина;
многофакторные конфликты, возникающие
в силу двух и более причин, а так же кумулятивные
конфликты, когда несколько причин накладываются
одна на другую, и это приводит к резкому
усилению интенсивности конфликта.
Исходя
из временных параметров, конфликты
делятся на кратковременные (чаще всего
являются следствием взаимного непонимания
или ошибок, которые быстро осознаются);
затяжные (связаны с глубокими
нравственно-психологическими травмами,
или с объективными трудностями).
Длительность
конфликта зависит от предмета противоречия
и от черт характера столкнувшихся
людей. Длительные конфликты очень
опасны, в них конфликтующие стороны
закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты
различают и по их значению для
организации, а так же по способу
их разрешения. Различают конструктивные
и деструктивные конфликты. Любой
конфликт конструктивен по своей
природе как инструмент развития.
Бывают конфликты, проходящие без кризисов,
но, правда, очень редко и, как
правило, характерны они для организаций
с очень высоким уровнем интеллектуальной
и коммуникативной культуры (как
корпоративной, так и каждого
сотрудника, прежде всего администрации),
и само общество должно быть на столь
же высоком уровне развития. Для
конструктивных конфликтов характерны
разногласия, которые затрагивают
принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности
организации и ее членов. Их разрешение
выводит организацию на новый
более высокий и эффективный
уровень развития, ведет к улучшению
условий труда, технологий, управленческих
отношений. Положительная роль конфликта
заключается в росте самосознания
участников конфликта. Конструктивный
конфликт во многих случаях формирует
и утверждает определенные ценности,
объединяет единомышленников, играет
роль предохранительного клапана для
безопасного и конструктивного выхода
эмоций. Деструктивные конфликты приводят
к негативным, часто разрушительным действиям,
которые иногда перерастают в склоку и
другие негативные явления, что резко
снижает эффективность работы группы
или организации, создают напряженные
отношения в коллективе, тяжело сказываются
на нервно-психологическом состоянии
сотрудников.
2.
Основные причины
конфликтов в организациях.
Перечислить все вероятные причины возникновения
конфликта в организациях не представляется
возможным. Основными из них являются
ограниченность ресурсов, которые нужно
делить, взаимозависимость заданий, различия
в целях, представлениях и ценностях, манере
поведения, уровне образования, а также
плохие коммуникации, несбалансированность
рабочих мест, недостаточная мотивация
и т. д.
Распределение ресурсов. Даже в самых
крупных организациях ресурсы всегда
ограничены. Руководство должно решить,
как распределить материалы, информацию,
людские ресурсы и финансы между различными
группами, чтобы наиболее эффективным
образом достигнуть целей организации.
Взаимозависимость задач. Возможность
конфликта существует везде, где один
человек или группа зависят в выполнении
задачи от другого человека или группы.
Поскольку все организации являются системами,
состоящими из взаимозависимых элементов,
при неадекватной работе одного подразделения
или человека взаимозависимость задач
может стать причиной конфликта.
Различия в целях. Возможность конфликта
увеличивается по мере того, как
организации становятся более специализированными
и разбиваются на подразделения. Это происходит
потому, что специализированные подразделения
сами формируют свои цели и могут уделять
большее внимание их достижению, чем целей
всей организации. Причиной конфликта,
как правило, является и то, что ни функции,
ни средства, ни обязанности, ни власть,
ни ответственность не распределены четко
по подразделениям и рабочим местам.
Различия в представлениях и ценностях.
Представление о какой-то ситуации зависит
от желания достичь определённой цели.
Вместо того чтобы объективно оценить
ситуацию, люди могут рассматривать только
те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации,
которые, по их мнению, благоприятны для
их группы и личных потребностей.
Различия
в манере поведения и жизненном
опыте. Эти различия также могут увеличить
возможность возникновения конфликта.
Иногда встречаются люди, которые постоянно
проявляют агрессивность и враждебность
и которые готовы оспаривать каждое слово.
И вот такие ершистые личности создают
вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.
Исследования показывают, что люди с чертами
характера, которые делают их в высшей
степени авторитарными, догматичными,
безразличными к такому понятию, как самоуважение,
скорее вступают в конфликт. Другие исследования
показали, что различия в жизненном опыте,
ценностях, образовании, стаже, возрасте
и социальных характеристиках уменьшают
степень взаимопонимания и сотрудничества
между представителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая
передача информации является как причиной,
так и следствием конфликта. Она может
действовать как катализатор конфликта,
мешая отдельным работникам или группе
понять ситуацию с точки зрения других.
Распространенные проблемы передачи информации,
вызывающие конфликт - неоднозначные критерии
качества, неспособность точно определить
должностные обязанности и функции всех
сотрудников и подразделений, а также
предъявление взаимоисключающих требований
к работе. Эти проблемы могут возникать
или усугубляться из-за неспособности
руководителей разработать и довести
до сведения подчинённых точное описание
должностных обязанностей.
3.
Основные методы
разрешения конфликтных
ситуаций
Управление
конфликтами, или их разрешение – это
процесс целенаправленного воздействия
на персонал организации с целью устранения
причин, породивших конфликт, и приведения
поведения участников конфликта в соответствие
со сложившимися нормами взаимоотношений.
Чем точнее определение существенных
элементов конфликта, тем легче найти
средства для эффективного поведения
в конфликтной ситуации. Весьма желательно,
чтобы партнеры сумели согласовать свои
представления о том, как определить ситуацию
конфликта. Последовательное поведение,
направленное на преодоление конфликта
в целом, предполагает несколько этапов.
Определение основной конфликтной проблемы.
Желательно выяснить:
- как я понимаю
проблему;
- какие мои
действия и какие поступки партнера привели
к возникновению и закреплению конфликта;
- как мой партнер
видит проблему;
- соответствует
ли поведение каждого из нас сложившейся
ситуации;
- как можно
наиболее лаконично и полно изложить нашу
общую проблему;
- в каких вопросах
мы с партнером расходимся, а в каких –
солидарны и понимаем друг друга.
Р.
Фишер и У. Юри отмечают, что
многие конфликты происходят потому,
что люди занимают определенные позиции,
а затем фокусируют все усилия
на защите этих позиций, вместо того, чтобы
определить скрытые нужды и интересы,
которые вынудили их эти позиции
занять. Таким образом, их ложная ориентация
становится препятствием для поиска
решения, которое бы учитывало скрытые
интересы участвующих в конфликте
сторон.
К
сожалению, по занимаемой в конфликте
позиции или по манере поведения
и действий человека не всегда просто
установить, какие желания или
опасения им движут. Люди часто скрывают
свои чувства. Бывает также, что люди
не отдают себе отчета в своих истинных
намерениях: они просто хотят чего-то,
а почему они этого хотят, не знают.
«Примирение интересов, а не позиций
эффективнее по двум соображениям.
Во-первых, для любого интереса обычно
может существовать несколько возможных
позиций, которые ему удовлетворяют.
Чаще всего люди занимают наиболее
очевидную позицию. Но если вы за противоположными
позициями ищете мотивирующие интересы,
вы можете обнаружить некоторую альтернативу,
которая удовлетворит интересы обеих
сторон». Примирение интересов может
дать лучшие результаты по сравнению
с примирением позиций, потому что
за противоположными позициями находятся
как противоположные, так и совпадающие
интересы. Следовательно, решение можно
найти, отыскав совместные или перекрывающиеся
интересы.
Регулирование конфликта еще не есть его
разрешение, поскольку сохраняются основные
структурные компоненты конфликта. Однако
все действия по регулированию составляют
либо предпосылки разрешения, либо моменты
этого процесса.
Разрешение конфликта – заключительный
его этап. Различают полное и неполное
разрешение. Если имеет место преобразование
или устранение основы конфликта (причин,
предмета), то конфликт разрешается полностью.
Неполное разрешение имеет место тогда,
когда устраняются или преобразуются
лишь некоторые структурные элементы
конфликта, в частности, содержание противоборства,
мотивационная база конфликтного поведения
участников и т.д. Ситуация неполного
разрешения конфликта порождает его возобновление
на той же или на новой основе. Неполное
разрешение конфликта нельзя рассматривать
в любом случае как ущербное действие.
В большинстве случаев оно объективно
обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается
раз и навсегда. Напротив, жизнь полна
конфликтов, разрешающихся временно, частично.
Разрешение конфликта следует отличать
от его подавления, т.е. насильственного
устранения одной или обеих сторон без
ликвидации причин и предмета противоборства.
Не ведет к разрешению и отмена конфликта.
Это попытка избавиться от конфликта путем
примирения или затушёвывания, а не преодоления
противоречий, лежащих в его основе.
Во многих конфликтах можно обнаружить
не одну конфликтную ситуацию и даже найти
несколько вариантов её выражения.
Ключевую роль в разрешении конфликтов
играет правильная формулировка конфликтной
ситуации.
Процесс разрешения любого конфликта
складывается из трех этапов. Первый –
подготовительный – это диагностика конфликта.
Второй – разработка стратегии разрешения
и технологии. Третий – реализация комплекса
методов и средств. Диагностика конфликта
включает:
1) описание его видимых проявлений;
2) определение уровня развития конфликта;
3) выявление причин конфликта и его природы;
4) измерение интенсивности;
5) определение сферы распространённости.
Эффективное разрешение конфликта, т.е.
разрешение при наименьших потерях ресурсов
и сохранении жизненно важных общественных
структур, возможно при наличии некоторых
необходимых условий и реализации принципов
управления конфликтом. К числу первых
относятся: наличие организационно-правового
механизма разрешения конфликта; наличие
опыта конструктивного разрешения конфликтов;
развитие коммуникативных связей; наличие
ресурсов для осуществления системы компенсаций.
Что касается принципов, то речь идёт главным
образом о конкретном подходе к разрешению
конкретных конфликтов. Различаются «силовая»,
«компромиссная» и «интегративная» модели.
Силовая модель ведёт к исходам конфликта
двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение».
Две другие модели – к возможному разрешению
конфликта по типу «победа-победа» или
«выигрыш-выигрыш».
Все методы делятся на две группы:
1) негативные, включающие в себя все виды
борьбы, преследующие цель достижения
победы одной стороны над другой;
2) позитивные, при использовании которых
предполагается сохранение основы взаимосвязи
между субъектами конфликта.
Это разнообразные виды переговоров
и конструктивного соперничества. Различие
негативных и позитивных методов условно.
Эти методы нередко дополняют друг друга.
Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи
некоторые общие признаки, ибо любая борьба
– это действие с участием, по
крайней мере, двух субъектов,
где один из них препятствует
другому. Основным позитивным
методом разрешения конфликтов являются
переговоры. Теория переговоров разработана
американскими конфликтологами Фишером
Р., Юри У., Деном Д.
Переговоры – это совместное обсуждение
конфликтующими сторонами с возможным
привлечением посредника спорных вопросов
с целью достижения согласия. Они выступают
некоторым продолжением конфликта и в
то же время служат средством его преодоления.
В том случае, когда делается акцент на
переговоры как часть конфликта, их стремятся
вести с позиции силы, с целью достигнуть
односторонней победы. Естественно, такой
характер переговоров обычно приводит
к временному, частичному разрешению конфликта,
и переговоры служат лишь дополнением
к борьбе за победу над противником. Если
же переговоры понимаются как метод урегулирования
конфликта, то они приобретают форму честных,
открытых дебатов, рассчитанных на взаимные
уступки и взаимное удовлетворение определённой
части интересов сторон. Применение
позитивных методов разрешения конфликта
воплощается достижением компромиссов
или консенсусов между противоборствующими
субъектами. Это формы завершения конфликта
в основном по типу «выигрыш-выигрыш»
или «победа-победа».
Компромисс
означает соглашение на основе взаимных
уступок. Различают компромиссы
вынужденные и добровольные. Первые
неизбежно навязываются сложившимися
обстоятельствами или же общей ситуацией,
угрожающей существованию конфликтующих
сторон. Вторые заключаются на основе
соглашения по определённым вопросам
и соответствуют какой-либо части
интересов всех взаимодействующих
сил.
Технология компромиссов достаточно сложна
и во многом уникальна, но все же в её структуре
есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые
способы согласования интересов и позиций:
консультация, диалог, дискуссия, партнерство
и сотрудничество. Использование их позволяет
выявить общие ценности, обнаружить совпадение
взглядов по тем или иным вопросам, помогает
вскрыть позиции, по которым конфликтующим
сторонам необходимо идти на уступки,
выработать взаимоприемлемое соглашение
о «правилах игры», или иначе, нормах и
методах дальнейших действий с тем, чтобы
найти баланс интересов и тем самым урегулировать
конфликт.
Консенсус – форма выражения согласия
с аргументами противника в споре. Технология
достижения консенсуса сложнее технологии
компромиссов. Существенными элементами
этой технологии являются: анализ спектра
социальных интересов и выражающих их
организаций; выяснение полей тождества
и различия, объективного совпадения и
противоречия приоритетных ценностей
и целей действующих сил; обоснование
общих ценностей и приоритетных целей,
на основе которых возможно согласие.
Но ситуация «выигрыш-выигрыш» не единственная
возможная ситуация выхода из конфликта.
Попытаемся дать характеристику типов
исхода конфликтных ситуаций.
Первый тип – уход. Определяется тем, что
одна из сторон, которой предъявлено обвинение,
переводит тему разговора в другое русло.
При этом обвиняемый ссылается на недостаток
времени, несвоевременность спора и оставляет
поле брани. Уход как вариант исхода конфликта
более всего свойственен человеку, который
не всегда сразу готов к разрешению сложной
ситуации. Ему необходимо время для продумывания
причин и способов решения конфликтной
задачи.
Второй вариант исхода – сглаживание.
Ситуация, когда одна из сторон либо оправдывает
себя, либо соглашается с претензией, но
только в данный момент. Оправдание себя
полностью не решает конфликта и даже
может усугублять его, так как внутреннее,
мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует такой
тип личности, для которого предпочтителен
любой, даже самый плохой, неустойчивый
мир, чем самая хорошая война. Конечно,
это не означает, что он не может использовать
приём принуждения ради сохранения взаимоотношений,
но с целью устранения, а не усугубления
противоречий.
Третий тип – компромисс. Под ним понимается
открытое обсуждение мнений, направленных
на поиск наиболее удобного для обеих
сторон решения. В этом случае партнеры
выставляют аргументы в свою и в чужую
пользу, не откладывают решения и не принуждают
в одностороннем порядке к одному возможному
варианту. Преимущество этого исхода состоит
во взаимности равенства прав и обязанностей
и легализации (открытости) претензий.
Компромисс при соблюдении правил поведения
в конфликте действительно снимает напряженность
и помогает найти оптимальное решение.
Четвертый вариант – конфронтация. Это
неблагоприятный и малопродуктивный исход
конфликта, когда никто из участников
не принимает во внимание позицию другого.
Он обычно возникает, когда одна из сторон
накопила достаточно мелких обид, собралась
с силами и выдвинула сильнейшие аргументы,
которые не сможет снять другая сторона.
Единственным положительным моментом
конфронтации является то, что экстремальность
ситуации позволяет партнерам лучше увидеть
сильные и слабые стороны, понять запросы
и интересы друг друга.