Коммуникативное поведение в организации

   Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении (например, музыка, которую слушает коллега, мешает вашему телефонному разговору), либо в сфере эмоций человека, участвующего в коммуникативном процессе (когда получатель не может сосредоточиться на послании, так как озабочен состоянием здоровья больного родственника). Помехи могут сделать невозможными коммуникации: либо через них «прорывается» только часть информации, либо получатели неправильно интерпретируют значение сообщения. Выделяют три типа барьеров — личностные, физические и семантические.

   ЛИЧНОСТНЫЕ БАРЬЕРЫ. Личностные барьеры — это коммуникативные помехи, порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей и неумением слушать собеседника. Нередко они возникают в связи с разницей в образовании, расе, поле, социально-экономическом статусе участников коммуникаций. Личностные барьеры обычно возникают на работе; наиболее общими примерами являются вредные вербальные привычки (например, не вызванное необходимостью повторение «э-э» или добавление в конце любого предложения «так сказать»). Мы все на собственном опыте узнали, что наши чувства зачастую ограничивают возможности общения с другими людьми, а ситуации на работе часто бывают точно такими же, как в личной жизни.

   К личностным барьерам относится и так называемая психологическая дистанция — чувство эмоциональной несовместимости людей, аналогичное реальному физическому расстоянию между сторонами. Например, Маша привыкла вести разговор с Жанной «свысока». Жанну обижает такое обращение, и обида разделяет женщин.

   Эмоции действуют как фильтры восприятия почти при всех видах наших коммуникаций. Мы видим и слышим, прежде всего, то, на что мы эмоционально «настроены»; фактически нашими коммуникациями руководят наши ожидания. Более того, мы живём не столько в реальной действительности, сколько в

-21-

нашей её интерпретации. Кто-то сказал: «Неважно, что вы говорите об этом, в действительности всё обстоит иначе», подразумевая, что послание отправителя в любом случае есть всего лишь результат эмоциональной фильтрации ощущений. Эффективность коммуникаций повышается, если чувства отправителя и получателя в отношении какой-то проблемы достаточно близки друг другу.

   ФИЗИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Физические барьеры представляют собой коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Физические барьеры — это неожиданный отвлекающий шум, который временно заглушает голос, передающий сообщение, расстояния между людьми, стены или статические помехи, возникающие во время приёма радиопередачи. Обычно участникам коммуникаций становится известно о возникновении такого рода барьеров, и они стремятся «преодолеть» препятствия.

   Например, методы управления экологией, когда отправитель стремится так изменить окружающую обстановку, чтобы повлиять на чувства и поведение получателя, позволяют преобразовать физические барьеры в позитивные факторы коммуникаций. Аккуратность, расположение беседующих по одну и ту же сторону стола, соответствующее количество условных обозначений, растений и настенных украшений, несомненно, влияют на ощущения посетителя.

   Когда в кабинет Кармен Валенсия заходили посетители, хозяйка обычно сидела за своим столом, а собеседник располагался на некотором расстоянии с другой стороны стола, что создавало психологическую дистанцию между собеседниками и чётко указывало на старшинство при взаимодействии. Позже Кармен сделала перестановки в кабинете, так что её посетители садились рядом с ней, с той же стороны стола, что предполагало большую восприимчивость и равенство сторон. Ещё одним новшеством стало появление на столе менеджера места для совместного просмотра рабочих документов. Если Кармен хотелось установить менее формальные отношения, особенно с членами её команды, она обходила стол спереди и садилась на стул рядом с посетителем.

   Поведение Кармен иллюстрирует практику поддержания во время коммуникаций соответствующей физической дистанции между сторонами. Исследова-

-22-

ния такого разделения в пространстве называются проксемикой (изучением взаимодействия человека и окружающей среды), которая включает исследование различных образцов установления межличностной дистанции внутри и между культурами. В США общепринятая практика предполагает интимное общение между близкими друзьями на очень небольшом расстоянии между ними (например, 15-50 см); разговоры между знакомыми обычно происходят на личностной дистанции около 1 м; дискуссия между коллегами протекает на социальной дистанции 1,2-3,5 м; обезличенные и формальные разговоры требуют публичного (т. е. превышающего 3,5 м) расстояния.

   Важно не только знать и соблюдать общепринятые практические методы, соотнося их с характером взаимосвязей (интимные, дружеские, служебные или случайные) между двумя сторонами, но и адаптировать их к культурным различиям. Например, в латиноамериканской или азиатской культурах обычно отдают предпочтение меньшим дистанциям при личных разговорах. Таким образом, отправитель должен быть осведомлен о культурных нормах и предпочтениях получателя, а также постараться понять их и приспособиться к ним.

   СЕМАНТЧИЕСКИЕ БАРЬЕРЫ. Семантика — это наука о значении в отличие от фонетики, науки о звуках. Практически все коммуникации осуществляются посредством символов (слов, рисунков и действий), несущих в себе определённые значения. Символы представляют собой некие описывающие определённые территории «карты», но они, ни в коем случае не являются собственно территорией; т. е. получателю необходимо декодировать их и интерпретировать.

   Семантические барьеры возникают на базе ограничений используемых нами в коммуникациях символов. Символы обычно многозначны, но мы должны выбрать одно, предназначенное именно нам значение, в противном случае и возникает непонимание. Вспомните случай с инженером-железнодорожником, который неверно истолковал сленговое выражение «работать, как черт», поэтому отреагировал на него излишне эмоционально. Семантический барьер привёл к возникновению эмоционального барьера, и возможность продолжения

-23-

общения оказалась заблокирована.

   Особенно сложные проблемы возникают при попытке осуществления коммуникаций между представителями различных культур. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (тон, громкость и сопутствующие невербальные жесты).

   Всякий раз, когда мы интерпретируем символ на основе наших предположений, а не фактов, мы делаем умозаключения, которые являются существенной частью коммуникаций. Обычно мы не имеем возможности избежать их, так как работа сознания не может остановиться, дожидаясь получения сообщения в полном объёме и его принятия. Поскольку умозаключения могут дать ошибочный сигнал, нам всегда следует помнить об этом и относиться к ним весьма осторожно. Если возникают сомнения, необходима дополнительная информация⁶.

    Один из самых распространённых видов семантического барьера — внутригрупповой язык (сленг или жаргон). Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп, он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в эту группу, и с другими группами его использование создает серьезные препятствия общению.

   Наряду с перечисленными видами коммуникационных барьеров следует учитывать перегрузку и нежелание делиться информацией.

   Перегрузки каналов коммуникации возникают, когда объём информации на входе в канал общения существенно превышает возможности её обработки или реальные потребности получателя.

   Нежелание делиться информацией, поскольку обладание ею — один из источников власти. Люди, располагающие важной информацией, имеют возможность использовать её для влияния на других и на процесс принятия решений, поэтому они «выдают» её в виде сообщений в зависимости от того, насколько

__________________________________

⁶ Ньюстром Джон. Организационное поведение. Стр. 58 – 60.

-24-

это необходимо в конкретной управленческой ситуации. Информацией не хотят делиться, чтобы  использовать её в подходящий момент.

   Информационная теория эмоций П.В. Симонова. Дефицит информации, необходимой для принятия правильных управленческих решений и выполнения производственных задач, может стать причиной снижения результативности и эффективности деятельности организаций. В связи с этим специалисты по управлению уделяют много внимания совершенствованию коммуникаций в организации и созданию сетей, обеспечивающих эффективный обмен деловой информацией между отдельными сотрудниками, выступающими в качестве руководителей, исполнителей и коллег, и между структурно-функциональными подразделениями.

   Снижение показателей работы может произойти как из-за задержек в выполнении необходимых производственных операций, так и вследствие конфликтов, вызванных повышенным эмоциональным напряжением, спровоцированным самим фактом отсутствия нужной информации.

   Связь между степенью эмоционального напряжения, испытываемого субъектом поведения, и недостатком информации изучал отечественный учёный В.П. Симонов. Согласно предложенной им информационной теории эмоций, отвечающей на вопрос, что является причиной эмоционального беспокойства и перевозбуждения, в основе подобных эмоциональных состояний лежит дефицит важной информации, необходимой для успешного разрешения конкретной проблемной ситуации.

   Зависимость между степенью эмоционального напряжения и величиной дефицита требуемой информации можно выразить с помощью следующей формулы:

Э = П (И_П – И_С),

где      П — потребность в чём-либо;

            Э — степень эмоционального напряжения;

            И_П — информация, требуемая для того, чтобы предпринять действия,

ведущие к удовлетворению дайной потребности;

-25-

            И_С — имеющаяся в наличии у субъекта поведения информация, которой может быть использована для целенаправленного поведения.

    Сложность практического применения этой формулы заключается в отсутствии другого способа количественной оценки сомножителя П, кроме того, который предлагается автором данной теории в идее вычисления разности между объемами информации двух видов: имеющейся в наличии и объективно необходимой. Поэтому с точки зрения математики данная формальная запись зависимости между степенью эмоционального напряжения и наличием актуальной информации представляется не вполне корректной. Поэтому предлагается другая формула, более строгая в математическом отношении и отражающая суть ответа на два вопроса: во-первых, что лежит в основе эмоционального напряжения и, во-вторых, как соотносятся между собой его величина и указанная причина

Э_П = F(И_П - И_C),

где     Э_П — степень эмоционального напряжения, связанного с неудовлетворением П.

   Таким образом, читать и понимать данную запись следует так: степень эмоционального напряжения, вызванного недостаточным удовлетворением какой-либо потребности, зависит (т. е. является функцией) от дефицита информации, необходимой для целенаправленного поведения, ведущего к её удовлетворению.

   Выводы, которые можно сделать, используя информационную теорию эмоций для совершенствования организационных коммуникаций, следующие:

• менеджменту и рядовым исполнителям необходимо возможно точно знать, какая информация и в каком объёме им необходима для качественного и своевременного выполнения служебных обязанностей и заданий;
• в связи с тем, что производственная ситуация и планы организации постоянно меняются, следует периодически проводить мониторинг состояния коммуникационных сетей, уточняя их способность к передаче информации в полном объеме и без искажений;