Формы деловых коммуникаций

Содержание

1. Формы деловых коммуникаций ……………………………………………………..3

2. Этапы деловых переговоров ………………………………………………………….11

3. Список литературы ……………………………………………………………………...16

 

1.Формы деловых коммуникаций.

 

Важная задача менеджмента - постановка персоналу предприятия конкретных целей и задач, предоставление ему возможности контролировать свою собственную работу, оценивать свой вклад в общие результаты деятельности. Для решения перечисленных проблем необходимо повседневное коммуникативное взаимодействие людей. Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как: презентации; "круглые столы"; пресс-конференции; собрания акционеров; брифинги; выставки и ярмарки новых товаров.

Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

• цель проведения;
• контингент участников;
• регламент;
• коммуникативные средства реализации намерений;
• пространственная среда;
• ожидаемый результат.

Рассмотрим каждую из форм деловой коммуникации подробнее.

Деловая беседа. Наиболее важной и наиболее общей формой деловой коммуникации является деловая беседа. Она лежит в основе других форм коммуникации. Основная цель деловой беседы – это обмен информацией.

Деловая беседа – это процесс коммуникации деловых партнеров, исполняющих свои социальные роли, состоящий из монологов и диалогов.

Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.

По форме выделяют:

• Беседы равных (по положению) партнеров, коллег;
• Беседы неравных (например, руководитель и подчиненный).

По содержанию беседы различают такие их типы: беседа-собеседование (связана с наймом или увольнением персонала); беседа-поручение (связана с поручением производственного задания); беседа-анализ (связана с разрешением конфликтной ситуации и других производственных проблем); беседа-воспитание (проводиться с целью повышения уровня дисциплины); беседа-просвещение (подготавливает персонал к внедрению инноваций); неформальная беседа (проводиться с целью улучшения психологического климата коллектива).

Состав участников беседы согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели.

Что нельзя делать во время деловой беседы: перебивать собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко менять темп беседы; не касаться личной зоны партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Деловая беседа состоит из пяти этапов:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов  собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели: закрепление отношений с сотрудником; повышение удовлетворенности работника разными аспектами трудовой деятельности, побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям и т.д.

Деловая беседа по телефону. Это самый простой способ

быстрого установления контакта. По телефону целесообразно звонить, если: имеется острая потребность в разговоре, необходимо знать ответ партнера, нет возможности встретиться с партнером лично.

Когда звонить. С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

Я не знаю	Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»
Мы не сможем этого сделать	С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника.
Подождите секундочку, я скоро вернусь	Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Я перезвоню», запишите номер телефона
Нет	«Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы.

 

Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие.

Деловой разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: а) обращение; б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); в) ответ (представление информации или описание ситуации);г) согласованные действия (взаимодействие); д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех, и ,при необходимости, была сохранена конфиденциальность. Для правильной организации делового разговора целесообразно выделить две сферы: когнитивную и аффективную. Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Аффективная сфера - это психологические особенности контакта.

Продуктивность результата предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно продуманы и осмысленно использованы все его составляющие. Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь четко определяются субъект общения и предмет разговора. Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный) или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор. Третья составляющая - предварительные условия или ситуация. Основанием для разговора может стать как спонтанно развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.

Деловые совещания. Совещание - заседание группы заинтересованных людей, посвященное открытому коллективному обсуждению одного или нескольких вопросов. Совещания проводятся при необходимости:

- принятия коллективного  решения на основе равного  права каждого высказать и  обосновать свое мнение;

- учета интересов одновременно  нескольких структурных подразделений организации или субъектов хозяйствования.

По основной задаче совещания могут подразделяться на: проблемные, инструктивные, оперативные, или диспетчерские. Проблемное совещание дает возможность руководителю не вырабатывать свое мнение предварительно, а сделать это на основе коллективного обсуждения проблемы. Инструктивное совещание служит для доведения руководителем до своих подчиненных решений вышестоящих органов и организации обсуждения путей наилучшей их реализации. Оперативное совещание ставит перед собой задачу получить информацию о текущем состоянии дел в организации.

Совещания целесообразно проводить в конце рабочего дня или во второй его половине. По ходу совещания ведется протокол, в котором фиксируется основное содержание выступлений и формулировку принятых решений. Каждое совещание должно заканчиваться принятием решения и подведением итогов.

Собрание - совместное присутствие где-нибудь членов определенного коллектива для обсуждения, решения каких-либо вопросов. В зависимости от количества участников собрания могут быть общими, по структурным подразделениям и собрания представителей.

Собрания могут определяться по профессиональному признаку (мед. работников, педагогов и др.), по интересам (например, книголюбов и т. д.), по концентрации капитала (акционеров, учредителей предприятий различных форм собственности). По срокам проведения они могут проводиться один раз в год, квартал, ежемесячно.

Собрание проводится по заранее разработанному плану. По каждому вопросу определяется докладчик. О дате, месте, времени и повестке дня проведения собрания сообщается заблаговременно.

Открывающий собрание сообщает собравшимся количество присутствующих от числа приглашенных и ставит вопрос о возможности открытия собрания на голосование. При небольшом количестве участников могут избираться только председатель и секретарь собрания. Затем председатель оглашает повестку дня. После утверждения повестки собрания собрание переходит к рассмотрению каждого вопроса, по которому выступают заранее определенный докладчик и желающие из присутствующих на собрании. После всестороннего обсуждения по каждому рассмотренному вопросу принимается решение.

В некоторых случаях на собраниях возникает необходимость подсчета голосов (тайным или открытым голосованием), особенно при выборе лиц в руководящие органы.

Деловые переговоры. Деловые переговоры – это вид делового общения, целью которого является поиск решения проблем, приемлемый для всех сторон.

Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: а) официальные – неофициальные; б) внешние – внутренние.

Переговорный процесс состоит из трех этапов: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей.

В преддверие переговоров стоит определить собственные интересы, сформулировать предполагаемую цель-результат переговоров.

Важную роль также играет, на чьей территории будут проходить переговоры.

При подготовке к переговорам необходим сбор информации о противоположной стороне. Какова цель и интересы этой фирмы? Что собой представляет фирма? Проводил ли кто-то переговоры с этим партнером, какое осталось впечатление? И т.д.

Искусство делового общения требует использования определенных стратегий взаимодействия с партнерами по переговорам.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схеме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров – анализ результативности – предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии.

Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Структура пресс- конференции: вводная часть (продолжительность - 3-4 мин.); приветствие; объяснение причин проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).

Правила проведения пресс-конференции: докладчик зачитывает текст заявления, в котором говорится о причинах проведения мероприятия; репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом находятся один или два эксперта, которые помогут отвечать на специальные вопросы); вопросы задаются по очереди; профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут придерживаться объявленной темы.

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Деловой спор применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.

Публичная речь. Речь должна быть захватывающе интересной и полезной. Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение. Подготовка к публичной речи: инвенция (нахождение, изобретение, собирание и систематизация необходимого материала); диспозиция(структуризация материала, подготовка комментариев); элокуция (словесное оформление мысли, первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста), меморио (запоминание текста).