Деловое общение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………………………..…...3

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

  1.1.  Понятие делового общения …………………………………………………….….5

  1.2. Структура и функции общения ……………………………………………….……6

     1.2.1.  Коммуникативная  функция общения …………………………………………6

     1.2.2.  Интерактивная и перцептивная  функции общения ………………………….9

Глава 2. Общие этические принципы делового общения

  2.1. Понятие принципов делового общения ………………………………………….10

     2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз» ……………………………………..11

     2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх» ……………………………………..13

     2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали» …………………………………14

Заключение …………………………………………………………………………….....15

Список использованной литературы ………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Под понятием «деловые отношения» принято считать достаточно сложный разносторонний процесс взаимоотношения между людьми в бизнес среде. Его участники, как правило, имеют определенные официальные статусы и ориентированы на достижение конкретных целей. Основной особенностью деловых отношений является упорядоченность, т. е. соблюдение определенных правил, которые устанавливаются национальными и культурными традициями, профессиональными принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, их взаимоотношение и коммуникации в процессе достижения поставленной цели, т.к. при эффективном ведении дискуссий, умении расположить к себе оппонента, зависит и конечный результат.

Деловые отношения тесно связаны с коммуникациями в трудовой деятельности, являются самым распространенным видом социального общения, которое представляет собой область коммерческих, правовых и социальных отношений.

Современные рыночные взаимоотношения побудили предпринимательской деятельности разнообразные слои населения. Это обстоятельство обусловило необходимость овладения этикой делового общения, необходимость повышения филологической грамотности лиц, руководящих действиями людей. Филологическая грамотность в современных условиях ведения бизнеса является необходимым условием профессиональной подготовки руководящего состава.

Деловое общение сегодня является непременной составляющей всех сфер общественной жизни. Грамотность в области делового общения напрямую связана с успехом или неудачей в любом начинании: научной деятельности, производстве, торговле. Что руководящего состава абсолютно любой организации (коммерческой общественной производственной и т.п.), коммуникативная грамотность для них является наиболее важной частью их профессионального имиджа.

По содержанию отношения носят формальный и неформальный характер. Деловые отношения процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором присутствует обмен информацией и опытом, в том числе достижении определенного результата, решении конкретной проблемы или реализации определенной цели.

В целом, бизнес-коммуникации отличается от обычных (неформальных) тем, что в процессе общения ставятся объективные и конкретные цели, которые должны быть достигнуты. В деловом общении нельзя просто прекратить взаимодействие с оппонентом, по крайней мере, без потерь для обеих сторон.

В современных деловых коммуникациях важными являются, даже, казалось бы, на первый взгляд абсолютно незначительные составляющие: мимика, поза, жесты, тембр голоса и т.п. Однако, от их грамотного и своевременного применения также напрямую зависит и результат.

Далее, мы постараемся рассмотреть природу возникновения и применения навыков делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

   1.1.  Понятие делового  общения.

Этика – наука о нравственности. Термин «этика» впервые был использован Аристотелем (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны сделать, чтобы совершать правильные моральные поступки.

Мораль - система этических ценностей, которые признаются человеком. Нравственность является основным средством нормативного регулирования отношений в обществе, общения и поведения людей в различных сферах общественной жизни - семье, жизни, политике, науке, труде и т.д.

Основными канонами этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг» и т.д.

Связь или общение - процесс взаимодействия между социальными субъектами: социальными группами, сообществами и отдельными лицами, в которых есть обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение становится образом жизни общества и человека. Именно в процессе общения происходит социализация и самореализация человека как личности. Согласно Аристотелю, умение общаться отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не в состоянии общаться или, считая себя быть самодовлеющим, не ощущает потребность ни в чем, что уже не является элементом государства, становясь или животным, или божеством».1

Специфика делового общения в связи с тем, что оно возникает на основе и от конкретной деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения являются обладателем формального (официального) статуса, который определяется необходимыми нормами и стандартами поведения людей. Как и любая форма общения, деловое имеет исторические корни, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительной чертой является то, что оно не имеет значений «самодавления», не является самоцелью, а служит средством для достижения какой-либо другой цели. В современных условиях рыночных отношений - это, в первую очередь, максимизация прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Одним из главных регуляторов таких отношений являются этические нормы, которые выражают наши идеи о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности действий других членов общества. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, боссом или коллегой, каждый, так или иначе, сознательно или непреднамеренно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание он в них вложил, в какой степени он на самом деле руководствуется ими в общении, он может как облегчить свое деловое общение и сделать его более эффективным, помочь в решении проблем и достижении целей, так и препятствовать этому или даже сделать общение невозможным.2

С учетом сказанного, этика делового общения является совокупностью нравственных норм, правил и верований, которые регулируют поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Это частный случай этики вообще, и она содержит ее основные характеристики.

 

1.2. Структура и функции общения.

В структуре общения можно выделить три основных функции:3

• Коммуникативная – обмен информацией;
• Интерактивная – обмен действиями;
• Перцептивная – процесс восприятия и понимания партнеров друг другом, создание на этой основе взаимопонимания.

Рассмотрим каждую функцию отдельно.

 

1.2.1.  Коммуникативная функция общения.

В процессе общения происходит не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя людьми - субъектами общения. Следовательно, существует обмен информацией. Причем происходит не только сам обмен, люди стремятся найти общий смысл всех значений. А это возможно, только если информация не только принята, но понята. С точки зрения человеческого общения могут возникать коммуникационные барьеры, недопонимания. Они бывают социального или психологического характера.4

Сам по себе исходящая информация может быть побудительной (просьба, приказ, совет - призвана вызвать какое-то действие) и констатирующей (сообщение - имеет место в образовательных системах).

Для передачи любой информации, она должна быть надлежащим образом закодирована, т.е. это возможно с помощью применения неких знаковых систем. Простейший способ - деление средств коммуникации на вербальные и невербальные, использующие различные условные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве такой системы человеческую речь. Это наиболее универсальное средство коммуникации, т.к. при передаче информации таким способом менее смысл сообщения теряется меньше всего.

Вербальная модель коммуникационного процесса состоит из 5 частей:

• «Кто?» (Посылает сообщение) – инициатор передачи
• «Что?» (Передается) – сообщение передачи
• «Как?» (Передается) – канал передачи
• «Кому?» (Направляются сообщения) – получатель передачи
• «Эффект?» - цель и эффективность передачи

Мы можем выделить три позиции инициатора передачи во время процесса коммуникации:

• открыт (открыто объявляет себя сторонником заявленной точки зрения);
• отстранен (держится нейтрально, сопоставляет противоположные точки зрения);
• закрыт (умалчивает о своей точке зрения, скрывает).

 

В современной коммуникации, можно выделить 3 вида передачи информации, в зависимости от ожидаемой реакции получателя: вопросы, мотивы и сообщения.

Если от собеседника не ожидается никакого ответа, кроме «принятия к сведению» информации, передача принадлежит к классу сообщения. Она должна быть сформулирована четко, кратко, быть понятной.

Если ожидаемым ответом является любое действие вне рамок диалога, спикер мотивирует речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой тип мотивации, как просьба или совет.

Высказывание с целью получения ответ, относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего выделяют вопросы (спрашивающий не знает правильный ответ) и т.н. «учительские вопросы» (спрашивающий хочет проверить получателя).

Любое заявление, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если передать сообщение в форме вопроса, это может смягчить, нейтрализовать негативную реакцию собеседника. Форма вопроса снижает вероятность спора, конфликта в официальном сообщении.

Вопросы позволяют человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, чтобы захватить и удерживать инициативу, активизировать слушателя. На основе этого выделяют 4 типа вопросов:5

1. Закрытые вопросы, на которые можно ответить либо «Да», либо «Нет». Доверия оппонента можно добиться, задавая в начале диалога вопросы, требующие ответа «Да». Закрытые вопросы лишают оппонента возможности высказать свое мнение, однако ими ни в коем случае нельзя злоупотреблять.
2. Открытые вопросы требуют какого-либо объяснения, применяются с целью получения дополнительной информации, разъяснения, истинных мотивах. Они начинаются с «Что?», «Кто?», «Как?», «Почему?» и т.п.
3. Риторические вопросы не требуют ответа, их цель спровоцировать новые вопросы, выделите нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для размышления призваны побудить обдумать сказанное, комментировать, внести поправки. Критические вопросы поддерживают разговор строго в заданном ключе или выявляют новые проблемы, переключают на иное.
4. Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия общества до 80% коммуникаций осуществляются с использованием невербальных диалогов. Они развиваются как общественные коммуникаций, хотя некоторые их элементы врожденные. С точки зрения делового общения, невербальное поведение должно быть незаметным. Чрезмерные жесты во время деловой беседы можно рассматривать как признак фамильярности.

1.2.2.  Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция характерна для видов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий: сотрудничество и конкуренция.

Сотрудничество предполагает объединение сил участников. Сотрудничество является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Один из самых ярких форм конкуренции является конфликт.6

Перцептивной функцией является процесс восприятия и понимания друг друга.

Все три аспекта общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения.