Жесты и мимика в деловых контактах

    Природа человека такова, что он жестикулирует вне зависимости от того, имеется перед ним аудитория или нет. Особенно наглядно но проявляется при телефонном разговоре.

    Посадка на кончик стула с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру выражает высокую степень заинтересованности в предмете переговоров и воли к активным действиям.

    Человека  в неподвижной (застывшей) стойке и  сильной напряженности отличают упрямство, недостаток оборотливости, плохая приспособляемость. Довольно твердая  стойка, при которой вес тела приходится на одну ногу, а другая служит лишь в качестве подпорки, нечастая смена поз, некоторая расслабленность характеризуют человека бдительного, с активными реакциями, гибкого, непринужденного, с хорошей приспособляемостью.

    Стойка  с широко расставленными ногами означает потребность в самоутверждении, высокую самооценку, часто как компенсацию чувства неполноценности. Изменчивая стойка при недостатке напряжения, частой смене опорной ноги и позиции ступней говорит об отсутствии твердой почвы: человек страдает недостатком твердости, дисциплинированности, слабостью побуждений, мягкостью, ненадежностью, боязливостью. 
 
 

    Заметно развернутые наружу носки ног, так  называемая «чванливая походка», характеризуют  человека с самомнением, самодовольного, самоуверенного и тщеславного. Часто при этом наблюдаются выпячивание живота и отклонение назад верхней части туловища, ходьба вразвалку. У человека с загнутыми вовнутрь носками ног действия всегда примитивны, состояние часто характеризуется слабостью, отсутствует необходимый тонус.

    Во  время переговоров наблюдается  самый широкий спектр жестов и  выражений человеческого лица. На одном полюсе может быть агрессивно-жесткий  человек, который расценивает переговоры как событие, участвуя в котором  нужно «сделать или умереть». Он обычно смотрит вам прямо в лицо, широко раскрывая глаза, губы твердо сжаты, брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами. На другом полюсе -- некто с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из-под прикрытых век, легко завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Именно он -- весьма способный и соревновательный человек, верящий в кооперацию как динамический процесс.

    А вот перед вами опытный и внимательный продавец. Он легко может открыть то, что у покупателя на самом деле на уме. Если глаза возможного покупателя смотрят в землю или лицо отворачивается в сторону, то он, скорее всего, откажется от покупки. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вопрос о покупке.  
 

    Если  его взгляд встречается на несколько  секунд с вашим, а на лице легкая боковая улыбка, то он склоняется к  покупке. И, наконец, если его голова находится на том же уровне, что  и ваша, улыбка расслабленная и воодушевленная -- покупка действительно будет совершена.

    Определенный  язык жестов должен присутствовать в  отношениях «клиент -- специалист -- профессионал». Кроме помощи, большинство клиентов хочет получить проявление эмпатии (понимания) со стороны профессионала. Прежде всего это должны быть явные свидетельства того, что он внимательно слушает клиента. Для этого наиболее удачна поза «рука на щеке», напоминающая роденовского «Мыслителя». Другая поза -- наклонившийся вперед, сидящий на краешке стула, склонивший голову набок человек опирает ее на руку. Наклон в сторону клиента всегда выражает интерес. Отрицательный образ -- профессионал сидит, откинувшись назад, отгородившись от клиента огромным столом.

    Даже  если клиент похож на растерявшегося ребенка, ми н коем случае нельзя занимать родительскую позицию, выражающуюся, в частности, в вопросах типа: «Вы следите за моей мыслью?», «Вы все ясно поняли?».

    Определить  черты характера вашего собеседника  и известной мере можно по его  манере курить. Так, если человек держит зажженную сигарету большим и указательным пальцами и ломает окурок в пепельнице, то он а неуравновешен, всегда чем-то неудовлетворен, склонен к агрессивности. Если же курящий поворачивает конец сигареты к ладони, он может оказаться скрытным чело- с иском. У того, кто гасит сигарету, выводя круги в пепельнице, вероятна мания величия.  
 
 

    Если  искушенные собеседники и в состоянии  сдерживать эмоции с помощью жестов и телодвижений, то контролировать реакции своих зрачков уже  мало кто способен. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о вашей реакции на услышанное.

    Когда человек радостно возбужден, его  зрачки расширяются в четыре раза в сравнении с их нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, зрачки сужаются. Поэтому, когда вы разговариваете со своим партнером или клиентом, необходимо научиться смотреть на его зрачки. Этим приемом пользуются опытные бизнесмены и предприниматели.

    К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются. Взгляд не только безошибочно выражает состояние и внутреннюю сущность человека, но и оказывает мощное психологическое воздействие на собеседника. Бессловесный «язык» взгляда так же индивидуален, как и сам человек, и так же переменчив. Взгляд может нас взволновать, захватить, восхитить, приковать, но с другой стороны -- оттолкнуть, разочаровать, ввести в угнетенное состояние. По глазам в известной мере можно распознавать состояние души человека. Не случайно говорят о мягких, нежных или твердых, проницательных, жалящих глазах, о глазах пустых, отсутствующих, тупых, сверкающих, радостных и возбужденных, гневных или грустных, страдающих, смеющихся или плачущих. 
 
 

    До  сих пор нет полного ответа на вопрос о том, как же достигается  столь широкое разнообразие взгляда  и его переменчивость при едином анатомическом строении глазных  яблок человека и окружающих тканей. Физиологически взгляд -- это, по сути, комплекс, включающий состояние зрачков глаз (суженность или расширенность), цвет глаз, блеск роговиц, положения бровей, век, лба, а также длительность самого взора и его направленность. Держать под контролем весь этот комплекс психофизиологических реакций и управлять им удается далеко не каждому. Можно сказать, что управление и владение взглядом -- это своего рода искусство. Не случайно западные имиджмейкеры придают огромное значение постановке взгляда.

    При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника. В таком случае последний будет чувствовать, что вы настроены оптимистично, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз. Этим вы сможете контролировать ход беседы при помощи глаз.

    Ниже  приводится одна из классификаций взглядов и дается их связь с особенностью личности человека.

    Прямой  взгляд чаще всего свидетельствует о заинтересованности человека и уважительном отношении к собеседнику. Он говорит о том, что собеседники общаются как бы на равных, признавая себя равноправными партнерами, которым нечего утаивать друг от друга. Часто это наблюдается при обсуждении чистого знания, которое не нуждается в скрытности.  
 
 

    Прямой, заинтересованный взгляд нередко служит главным визуальным оружием политического деятеля высокого уровня. Кроме того, такой взгляд сигнализирует об уверенности в себе и прямом характере.

    Такое понятие, как «бесстыжие глаза», подразумевает, что человек, несмотря на свое вранье, не отводит глаз. Если повнимательнее присмотреться к «бесстыжим глазам», то можно обнаружить, что взгляд концентрируется не на глазах собеседника, а чуть выше, в области переносицы или левой брови.

    Взгляд  прищуренным глазом служит для недоверчивого  контроля, причем его подоплека может крыться в тайных негативных намерениях, коварстве или угрозе. Прибегая к такому взгляду, часто хотят выяснить намерения других и в то же время скрыть свои собственные. Этот взгляд производит неприятное, холодное впечатление.

    Взгляд  усиленно раскрытых  глаз обычно используют, чтобы вызвать доверие к себе. Нередко его можно прочесть на лицах продавцов и коммивояжеров, пытающихся всучить покупателю некачественный товар.

    Косой взгляд обычно служит для тайного наблюдения за своим окружением и вызван в первую очередь неуверенностью в себе на людях.

    Взгляд  сбоку, углами глаз, часто расценивается  как недоверие, скепсис. Взгляд «глаза в глаза» следует считать серьезным душевным испытанием. Такой взгляд можно наблюдать у влюбленных и детей.

    В случае прикрытых «занавешенных  глаз», когда верхнее веко расслабленно свисает и закрывает верхнюю часть глаза,  
 

    окружающее  касается человека лишь отчасти.

    Такие глаза встречаются при сильном  утомлении, вплоть до истощения, при  явной скуке, при душевной инертности и тупости. Если взгляд направлен в бесконечность «сквозь» глаза партнера, как сквозь воздух, то это наиболее сильно выводит последнего из равновесия: такое вызывающее невнимание обычно рассматривается как подчеркнутое неуважение. В таких случаях бывают возможны агрессивные реакции со с стороны партнера.

    Взгляд  глаз, направленных параллельно на небольшое  расстояние, говорит о том, что перед вами задумчивый, погруженный в мир собственных интересов человек. Иногда этот взгляд также используют в тех случаях, когда хотят показать свое безразличие к собеседнику.

    Взгляд  сверху вниз при откинутой назад голове означает высокомерие, презрение, чувство превосходства. Он может быть обусловлен и разным ростом собеседников.

    Взгляд  в пол выражает страх и желание прервать контакт.

    Настойчивый, назойливый взгляд вызывает у людей чувство протеста, рассматривается как вторжение в сферу личных переживаний. Даже слишком пристальный взгляд многими воспринимается как признак враждебности. 
 
 
 
 
 

    Очень легко определить, когда деловой партнёр лжёт.

1. Правдивые  люди чаще будут отвечать на  вопросы, держась прямо, с поднятой  головой. Лжецы же «зачастую  изгибаются, скрещивают ноги и руки».

    2. Чтобы психологически дистанцироваться  от лжи, обманщики часто сдабривают свои россказни местоимениями второго и третьего лица — «ты», «вы», «они».

    3. Говоря правду, мы сопровождаем  свою речь жестикуляцией, которая  ритмически ложится на наши  слова и усиливает смысл —  если, конечно, мы в него верим.  В обратном случае мы держим жестикуляцию под контролем.

    4. Искусного лжеца на этом не  поймать, но обычный человек  часто ерзает, говоря неправду. Выдать сочинителя могут бегающие глаза, более высокий, чем обычно, голос, покрасневшее лицо, тяжелое дыхание.

    5. Лжецы часто переспрашивают собеседника и предваряют свои ответы вводными словами «по правде говоря», «честно говоря». Насторожитесь, если на прямой вопрос вы получаете уклончивый ответ.

    6. По телефону люди лгут чаще. Это не так уж удивительно: большинство телефонных разговоров не оставляют следов, а письма сохраняются у адресата. 
 
 
 

    7. Лжеца может выдать недостаточно  продуманная история. Подозревая  обман, осторожно поинтересуйтесь деталями.

    8. Согласно исследованию, проведенному  в 2002 году Робином Ликли, профессором  Эдинбургского университета, паузы между словами в лживом рассказе больше, чем в правдивом.

    9. Собственная ложь заставляет  чувствовать дискомфорт и даже  сердиться. Лжец часто насторожен, замкнут и не идет на контакт».

    10. Рассказывая истории, честные  люди могут вспомнить об упущенной детали и добавить ее задним числом. Или заново пересказать неаккуратно рассказанный эпизод. Лжецы «опасаются, что их поймают на лжи, и избегают признавать даже пустячные неточности».

    11. «Следите за отклонениями от обычной манеры речи, некоторые люди всегда медлят со следующей фразой. Если они начинают тараторить — это признак лжи».

    12. Говорящий правду использует  множество лицевых мышц, а лжец улыбается одними губами — глаза не отражают его эмоций.