Сервисная политика организации

              В общем случае подчинение  сервиса той или иной службе  зависит от роли, которую он  играет на данном этапе развития  компании, и от точки зрения на это топ-менеджеров. Однако с повышением роли сервиса растет и степень самостоятельности подразделения вплоть до выделения в отдельную фирму.  

     ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА  

              Вначале компания развивает свою  внутреннюю компетенцию и накапливает  знания в области сервиса, поскольку  компания не может получить  необходимый сервис извне. 

     Затем служба сервиса, которая до этого  момента обслуживала собственные  нужды предприятия, начинает обеспечивать внешний сервис. Накопив знания и  опыт, обеспечив себя долгосрочными  контрактами с клиентами, служба сервиса может реорганизоваться в самостоятельную компанию и  оказывать материнской фирме  услуги по аутсорсингу. Далее сервисная фирма, превратившись в инжиниринговую, может начать размещение собственных заказов на выпуск спроектированных ею продуктов.

              Очевидно, что существуют и другие  варианты развития, которые зависят  от особенностей рыночных условий,  истории становления рынка и  спроса.  

     МАРКЕТИНГ СЕРВИСА  

              Для маркетинга сервиса на  промышленных рынках основными  инструментами маркетинг-микса являются цена и продвижение. Если сервис рассматривается как интегрированная или подчиненная часть основного продукта, то стоимость такого сервиса может быть выделена отдельной строкой. Если же сервис является частью системы, то его стоимость обычно включена в стоимость комплексного решения. В итоге спор о том, должен ли сервис иметь свою цену или его стоимость должна включаться в общую стоимость совокупного предложения компании, решается в каждом конкретном случае индивидуально, в зависимости от состояния покупательского спроса и уровня конкуренции. Однако специалисты, которые руководствуются маркетинговым подходом к сервису, настаивают на том, что у потребителя всегда должен быть выбор.

               При формировании стратегии продвижения сервиса наиболее важны два фактора: насколько покупатель осознает важность сервиса и какое количество времени и денег потребитель может потратить. Ожидания покупателя от сервиса дают новые возможности для рыночной сегментации клиентов компании. В большинстве случаев пакет поддерживающего сервиса может существенно меняться от одного сегмента к другому. Некоторые компании делят рынок исходя из свойств продукта и его исполнения, другие – основываясь на ожиданиях потребителя, связанных с поддерживающим сервисом.

              Сервисные специалисты ближе  к потребителю, они хорошо знают  его нужды, следовательно, могут  формировать его будущие потребности,  то есть управлять спросом.  А тот, кто управляет спросом,  создает будущее. 

     ЛИТЕРАТУРА 1. Cunningham M.T., Roberts D.A. The Role of Customer Service in Industrial Marketing// European Journal of Marketing. – 1974. – 8, no. 1.

     2. Lele M.M. Creating Strategic Leverage: Matching Company Strengths with Market Opportunities. – New York: John Wiley & Sons, 1991.