Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией

 Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Процесс коммуникаций возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель – лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой информации.

Сообщение – информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Получатель - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Процесс коммуникации можно представить в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов. Эти этапы показаны на рис. 1.2. в приложении в виде графической модели информационного обмена.

Очень часто  процесс коммуникации занимает всего  несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Но следует охарактеризовать каждый, чтобы лучше понять их содержание.

• Формулировка идеи. Обмен информацией всегда начинается с формулирования идеи и отбора информации для сообщения. Отправитель решает, какую именно идею он хочет сообщить своему адресату. Это чрезвычайно важный этап, так как именно он во многом определяет эффективность процесса в целом. Очень часто можно наблюдать, как непродуманная ил неудачно сформулированная идея служит источником недоразумений и препятствует достижению взаимопонимания. Поэтому главное для отправителя еще до передачи сообщения – четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. Итак, идея сформулирована, однако она еще не имеет определенной формы,  в которой может быть передана получателю. Придать ей эту форму – задача следующего этапа.
• Кодирование информации и формирование сообщения. Для того чтобы предать свою идею, отправитель должен с помощью символов, понятных получателю, закодировать информацию, придав ей определенную форму. В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
• Выбор канала связи и передача сообщения. Одновременно с кодированием отправитель выбирает  и канал связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования, и целям коммуникации. К таким общеизвестным и часто используемым каналам относятся: почта, телефон, телефакс, электронная почта, компьютерные сети и т.д.  Если канал связи непригоден для физического воспроизведения определенных символов, передача информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно получит адекватное представление о проекте нового задания при передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы выбранный канал соответствовал идее и цели сообщения, иначе обмен информацией теряет эффективность. Например, если руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости совершенного им нарушения правил и делает это во время непринужденной личной беседы, между прочим, а не официальным письмом или на совещании, он не должен удивляться, если работник не воспримет идею серьезности своего проступка.

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом  связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это  и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и  письменной информацией обычно эффективней, чем обмен только письменными сообщениями.

Выбрав канал, отправитель использует его для  передачи сообщения получателю. Речь здесь идет только об одной из операций – физической передачи информации, занимающей часто лишь считанные  секунды, которую, однако, иногда ошибочно принимают за весь процесс коммуникации.

• Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную в сообщении, получатель должен декодировать его.  Декодирование – это по сути перевод символов  сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймет смысл  сообщения и заложенную в нем идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Для того, чтобы  компенсировать негативное влияние шума и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл всего сказанного или написанного им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует, поэтому наладить обратную связь с получателем.

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов  коммуникационного процесса.

• Интерпретация сообщения и формирование ответа. На этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.
• Передача ответа. Сформированный ответ предается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации.

Для достижения взаимопонимания может потребоваться  несколько таких циклов  и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней  связью.⁴ 
 

Характеристики  коммуникационных сетей.

Эффективность  коммуникаций во многом определяется количеством каналов связи в сети и ее характером. Для уменьшения возможных шумов в организации целесообразно  иметь минимальное число каналов связи в сети коммуникаций. Основные возможности комбинации каналов связи между работниками и/или подразделениями организации. Они могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, веерную и круговую, это показано на рис. 1.3. в приложении.

Общее число  каналов связи в сетях коммуникации можно определить, используя следующие формулы:

для последовательной и веерной сети коммуникации 

для круговой 
 

где L – число каналов в сети коммуникации, P – число работников (подразделений).

Минимальное число  каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это вроде бы подтверждает одно из основных достоинств организаций, построенных по строго иерархическому принципу – самая простая и ясная сеть коммуникации. Однако на самом деле все обстоит не так просто. Иерархическая структура дает минимальное количество только официальных каналов, а в любой организации существуют и неофициальные, неформальные каналы связи.

Официальная сеть коммуникации часто относительно стабильна, быстро устаревает и люди ищут пути, как сделать ее динамичнее и эффективнее  в быстро меняющейся ситуации. Поэтому на практике фактическая сеть коммуникаций в любой организации, а тем более коммерческой, представляет собой не последовательную или веерную, а скорее всего круговую систему, в которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными коммуникациями (руководитель - подчиненный), существует число неформальных.

Кроме того, исследования, проведенные социологами в малых  группах, показали, что различные  сети коммуникации неравноценны по своим качественным характеристикам и, следовательно, их эффективность для организации неодинакова. Эти характеристики и их оценки приведены в таблице 1.1. в приложении.

Все эти особенности  коммуникационных сетей необходимо учитывать при формировании и  развитии организационной структуры.⁵ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Проблемы  коммуникационного  процесса в организации.

Такими проблемами довольно часто являются проблемы в межличностных контактах из-за психологических различий в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по–разному в зависимости от образования, жизненного опыта, потребностей и т.д. Очень важен характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки, и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Другая часть  проблем связана с так называемыми  семантическими барьерами. Они проявляются  в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут  иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Кроме слов (основного  средства кодирования) в информационных обменах используются также и  невербальные символы, например, выражения лица, позы, жесты, интонации, которые способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации  воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Невербальные символы способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

Проблемы, возникающие  в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются, прежде всего, путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникации могут быть вызваны и причинами иного – организационного характера.

• Фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений,  чтобы при обмене информацией между подразделениями  или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности  информацию определенным способом «сжимают»: упрощают, обрабатывают. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся  тенденции снабжать руководителей  только положительно воспринимаемой информацией.  

• Перегрузка каналов связи – другая причина трудностей в организационных коммуникациях. Она вызвантся как элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации, так и избыточностью информационных потоков.
• Нерациональная организационная структура -  еще одна причина, способная вызывать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Нерациональная структура может также вызывать конфликты между различными подразделениями  и отдельными  руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений. ⁶

Эффективность коммуникационного  процесса.

Невозможно количественно  оценить эффективность коммуникационного  процесса. Но на его эффективность  влияет множество факторов.

В оценке эффективности  коммуникационного процесса свою роль играет количество каналов связи: при обмене информацией желательно не ограничиваться одним каналом, необходимо иметь минимальное количество каналов, но при этом должно быть их определенное сочетание (например, письменный и устный).

Не менее важную роль играет правильность оформления  сообщения: нужно как можно яснее  изложить идею, чтобы она была наиболее точно понята получателем.

Коммуникационный  процесс можно назвать эффективным, когда между отправителем сообщения  и  его  получателем достигнуто взаимопонимание, поэтому обратная связь очень  важна при оценке эффективности коммуникационного  процесса. Ее наличие во много раз  повышает его эффективность, и способствует достижению взаимопонимания. Тогда и коммуникации являются эффективными и проблемы и задачи за счет достигнутого взаимопонимания решаются взаимовыгодно для обеих сторон. 
 
 
 

Способы совершенствования  коммуникационных процессов  в организации

Последние достижения в области информационной технологии способствуют совершенствованию обмена информацией в организации.

 Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают, получают.

Глобальная сеть Internet  дает большие возможности  в получении и обмене информацией. С ее помощью можно общаться на больших расстояниях, находясь в разных городах  и даже странах. Это удобно, например, в проведении совещаний, или в решении каких – либо важных вопросов. 

Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того электронная почта - эффективное средство связи между людьми.

Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить  и получить ответы, а исходные сообщения.

 В ходе  видеоконференции люди, находящиеся в разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.⁷