Управление конфликтными ситуациями в организации

     Структурные факторы возникновения конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

     Ценностные  факторы – это те причины, которые  мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или  личностные системы убеждений, верований  и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия. При этом важно учитывать основу отношений (добровольные или принудительные) их сущность (независимые, зависимые, взаимозависимые), баланс силы, значимость для себя и других, взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, вклад сторон в отношения (надежды, деньги, время, эмоции, энергия, репутация), различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

     Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, несправедливость, безответственность.

     Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.⁸

     Мескон  М., Альберт М. и Хедоури Ф. утверждают, сто основными причинами конфликта является ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т.д.

     Распределение ресурсов.

     Даже  в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Они могут  быть самыми разнообразными: материально-техническими, финансовыми, социально-экономическими и др. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании, о дополнительных средствах для расширения производства и т.д. поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

     Взаимозависимость ответственности  и заданий.

     Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Поскольку все организации являются системами, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, то при неадекватной работе одного подразделения или работника нарушается нормальное функционирование всей системы и может стать причиной конфликта. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации и ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

     Некоторые типы организационных структур и  отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач. Причиной конфликта между  линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняются неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

     Различия  в целях.

     Причина конфликта кроется в том, что различные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. При этом конфликт может возникнуть как между группами внутри организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, так как это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты – эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.⁹

     Различия  в представлениях и ценностях.

     Представление о какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать  ситуацию, люди могут рассматривать  только те взгляды, альтернативы и аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровой службы и службы связи с клиентами просили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.

     Различия  в ценностях –  весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремиться к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

     Различия  в манере поведения  и жизненном опыте  также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое свое слово. Такие личности создают вокруг себя атмосферу приводящую к конфликту.

     Люди  с чертами характера, которые  делают их в высшей степени авторитетными, догматичными, безразличными к таким  понятиям, как самоуважение, взаимопонимание, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристик уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

     Плохие  коммуникации.

     Одной из причин возникновения конфликтных  ситуаций в организациях является неадекватное восприятие информации.¹⁰

     Порядка 80процентов рабочего времени у  человека проходит во взаимодействии с другими людьми. Около 50 процентов  всей передаваемой информации воспринимается не правильно. При этом возможны три различные ситуации: информация, отправленная А, никогда не достигнет Б; информация искажается отправителем или лицом, передающим ее; получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

     Одним из факторов, усложняющих процесс  взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе роста организации ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и суживаются другие каналы взаимодействия.

     Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Пре передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом «фильтрация» может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная «фильтрация» имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная «фильтрация», напротив, возникает при полной осведомленностью передающего.

     Даже  когда информация, посланная А, успешно  достигает Б, остается возможность  того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только «фильтрацией» передающих ее людей, но и самим отправителем. Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является.

     Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности. Второй причиной является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.

     Получатель  информации также может служить  источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может служить язык, то есть люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа.

     Неправильное  восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда  человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать  им всем большое значение.

     Плохая  передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

     Другие  распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные  критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.¹¹

     Плохая  передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками  снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления  друг о друге, развиваются враждебные отношения – все это приводит к усилению и продолжению конфликта.

     Расстройство  интересов одной стороны часто  вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.

     В общем виде причины возникновения  конфликтов можно разделить на три  группы:

1. Возникающие в процессе труда;
2. Вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
3. Обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

     Главным источником возникновения конфликтных  ситуаций для многих организаций  являются причины, порожденные трудовым процессом.

     Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих  обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнении функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных.

     Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.

     Конфликты нередко бывают порождены несоответствием  поступков одного из сотрудников  принятым в коллективе нормам и жизненным  ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительного поведения  своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.