Управление конфликтами в организации и их разрешение

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

БЕЛОРУССКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИЕТЕТ

 

Кафедра менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: Основы менеджмента

на тему: Управление конфликтами в организации и их разрешение

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка гр. 308051-11

Новицкая А.О.

 

Проверил:

Котикова О.П.

 

Минск 2014

Оглавление

 

 

Введение

"Конфликт" - латинское  слово, означающее столкновение. В  менеджменте под конфликтом понимают  временное эмоциональное изменение  настроения в связи с получением  или неполучением информации, вызывающая  специфическое представление об  интересующем объекте, приводящая  к отсутствию согласия между  лицами, группами и нарушению  нормативной деятельности этих  лиц или групп. При этом одна  и та же информация у разных  людей вызывает разную реакцию, порождающую или не порождающую  конфликт.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) вызывает расстройство интересов другой стороны, которое порождает ее противодействие. В результате, возникают негативные последствия в совместной деятельности.

Общественная жизнь нашей страны в последние годы характеризуется значительным усилением политической и социальной напряженности, обострением противоречий, взрывающихся острыми конфликтами на всех уровнях социальной структуры.

Необходимость фундаментального анализа системы экономических и социальных противоречий и социально-трудовых отношений субъектов производства на уровне предприятий, исследование закономерностей возникновения, протекания и разрешения трудовых конфликтов, и в частности, их крайних форм - забастовок, выявление резервов социального партнерства в ограничении и преодолении их негативных последствий определяют актуальность данной темы.

Целью данной работы является изучение конфликтов и переговоров, как способа разрешения конфликтных ситуаций. Основными задачами работы являются: изучение конфликтов, их типов, стадий и методов их предупреждения; исследование и анализ конфликтных ситуаций в организации; разработка стратегии разрешения конфликтов.

 

1. Конфликты в организации – типология, основные стадии, методы предупреждения конфликтов

 

Конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренние и внешние. К первым относятся внутри личностные конфликты; ко вторым - межличностные, между личностью и группой и межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой.

Так, внутри личностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

По сфере возникновения и развитая конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

Пока конфликт еще не "созрел", он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, вто время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное запутывание руководителей и коллег с целью вынуждения их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через "третьи руки", с помощью которой "очерняются" или "обеляются" люди и их поступки.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов.

          Краткая характеристика основных стадий конфликта:

- возникает конфликтная ситуация (первая стадия конфликта), т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им "по наследству";

- инцидент, представляющий  собой вторую стадию конфликта, может возникнуть целенаправленно  или произойти случайно в силу  сложившихся обстоятельств и  быть как объективным, так и  субъективным, основывающимся на  недоразумении, т.е. существовать лишь  в воображении сторон;

- третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется. Поэтому оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить;

- на четвертой стадии  развития конфликта происходит  его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта как вследствие ликвидации (самоликвидации), так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта - оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, то начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

Основные типы конфликтов, причины их возникновения и методы разрешения сгруппированы в табл. 1.

 

Таблица 1 Типы конфликтов, их причины и методы их разрешения

Типы конфликтов	Причины конфликтов	Методы разрешения конфликтов
Внутри личностный	Несовпадение внешних требований и внутренних позиций, несовпадение между различного рода интересами	Выход из состояния дискомфортности через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведение и через получение большего количества информации о проблеме
Межличностный	Столкновение интересов (несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей)	Разрешение конфликта силой; разрешение конфликта через сотрудничество (учет интересов каждой стороны); уход от конфликта (отсутствие личной настойчивости и желания кооперироваться), стиль компромисса (умеренно учитываются интересы каждой стороны, быстрое разрешение конфликта)
Внутригрупповой	Несовпадение норм поведения (смена руководства, появление неформального лидера)
Внутриорганизационный	Борьба за сферы влияния в рамках организации

 

 

2. Переговоры - определенные понятия, этапы

 

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Основными стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.

Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией разрешения конфликта. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров.

Переговоры - это процесс поиска соглашения между людьми через согласование их интересов.

При подготовке к переговорам необходимо определить ряд моментов:

- время проведения переговоров;

- место проведения переговоров;

- возможности и полномочия  лица, с которым предстоит вести  переговоры.

Стиль ведения переговоров может быть агрессивным (табл. 2), пассивным (табл. 3) или настойчивым.

 

Таблица 2 Агрессивный подход

Положительный аспект	Отрицательный аспект
- Вам удается добиться своего; - Люди замечают вас; - Вы не даете повода для критики; - Вы заставляете считаться с  собой.	- Вы производите неблагоприятное  впечатление на партнера; - Партнер отказывается впредь  иметь дело с вами; - Вы настраиваете людей против  себя; - Добившись чего-то сегодня, вы  рискуете навсегда испортить  отношения с партнером; - Вы провоцируете других на  ответную агрессивность.

 

Таблица 3 Пассивный подход

Положительный аспект	Отрицательный аспект
- Вас воспринимают как милого  человека, с которым приятно иметь  дело; - Уступая в чем-то сегодня, вы  сможете отыграться завтра; - Все решается очень быстро.	- Вас начинают считать слабаком  и в следующий раз постараются  выжать из вас еще больше; - Вы уступаете по всем позициям  без исключения.

 

Активное сотрудничество – это золотая середина между двумя приведенными стилями поведения. Очень часто путают два стиля, агрессивность и активное сотрудничество.

Агрессивность предполагает победу только одной стороны, активное сотрудничество настраивает на поиск решения, способного удовлетворить обе стороны, участвующие в переговорах.

Среди основных этапов ведения переговоров выделяют следующие: 

1. Заключение процедурных  соглашений.2. Выступления сторон.

3. Формулирование повестки  дня.

4. Выдвижение и обсуждение предложений.

5. Выбор решения и формулировка  соглашения.

6. Завершение переговоров.

7. Выполнение соглашения.

Важно нормализовать отношения оппонентов в преддверии переговорного процесса. Одним из приемов, позволяющим сделать это, является техника последовательности и инициативы в снижении напряжения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Под конфликтом понимают временное эмоциональное изменение настроения в связи с получением или неполучением информации, вызывающая специфическое представление об интересующем объекте, приводящая к отсутствию согласия между лицами, группами и нарушению нормативной деятельности этих лиц или групп.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление понять позицию оппонента; снижение агрессивности; умение оценивать свое психическое состояние; готовность к неконфликтному решению проблем; умение не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость и чувство юмора.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели; воодушевлять сотрудников на новую работу.

Следование рекомендациям по предотвращению конфликта поможет избежать возникновения конфликтной ситуации, а при ее появлении поможет конструктивно ее разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.

 

 

 

 

 

 

ЛИТЕРАТУРА

Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004. – 310 с.

Анцепов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 551 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарики, 2000. - 528 с.

Гринберг Д., Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. – М.: Вершина, 2004. – 912 с.